Правила обслуживания: разрыв в стандартах

После того как сбор информации об ожиданиях и восприятии обслуживания покупателями завершен, она анализируется и полученные выводы использу­ются для установления стандартов и разработки системы предоставления высококачественного сервиса. Чтобы уменьшить разрыв в стандартах, тор­говцы должны:

1) принять решение об уровне предоставляемого магазином сер­виса;

2) разработать направления устранения выявленных проблем;

3) уста­новить цели обслуживания и гарантии.

Решение о качестве сервиса

Обслуживание высокого уровня способны обеспечить только те компании, ру­ководство которых действительно заинтересовано в достижении высших стан­дартов сервиса. В офисе одной зарубежной компании, к примеру, висит такой плакат:

Кто такой Покупатель? Покупатель — важнейшая фигура... неваж­но, присутствует ли он в нашем офисе лично, или вы знаете его толь­ко по письменным обращениям. Покупатель зависит от нас... а мы находимся в его власти. Покупатель — цель нашей работы, а отнюдь не досадная помеха... Покупатель делает нам одолжение... разрешая обслуживать себя. С Покупателем нельзя спорить или состязаться в остроумии.

Высшее руководства компании определяет стандарты сервиса, а менедже­ры магазинов обеспечивают их достижение. Менеджеры должны видеть, что их усилия, направленные на повышение уровня обслуживания, не остаются без внимания руководителей компании и их показатели широко используются в качестве критериев в системах премирования.

Решение проблем с обслуживанием:

1)Поиск способов повышения уровня обслуживания по­требителей предполагает творческое мышление.

2) Чтобы упростить и повысить качество об­служивания покупателей, торговцы используют новые технологии, позволяю­щие автоматизировать выполнение рутинных, повторяющихся заданий

Цели обслуживания.

Действительно высококлассный сервис предполагает установление компани­ей целей или стандартов обслуживания, которым должны следовать ее сотруд­ники. Цели должны быть конкретными, измеримыми и определяться с участием работников компании, только в этом случае они играют роль реальных стимулов. Участвующие в установлении стандартов обслуживания сотрудники компа­нии лучше понимают поставленные цели и стремятся к их достижению. Навязан­ные «сверху» стандарты обычно встречают негативную реакцию работников. При установлении целей обслуживания следует учитывать все возможные последствия.

Гарантии

Розничные торговцы предлагают гарантии двух типов: так называемые неотъемлемые и обычные. Неотъемлемая гарантия не высказывается ни устно, ни письменно, но распространяется на все продаваемы в магазине товары. Торговец ручается, что товары пригодны для выполнения своих функций, правильно упакованы и промаркированы. Последнее относится в основном к качеству товаров: если сказано, что яйца высшего сорта, значит, они действительно высшего сорта. Неотъемлемая гарантия не распространяется только на товары, продукты, заведомо поврежденные. Поэтому в мебельных магазинах, например, продают и поврежденные предметы мебели.

Некоторые торговцы предоставляют обычную гарантию на свои товары. Такого рода гарантии даются либо от лица самого торговца, либо от лица производителя и должны быть изложены четким и простым для понимания языком.

Гарантии не только защищают покупателей, но и способствуют увеличению сбыта товаров и формированию благоприятного отношения потребителей кторговцу или поставщику. Таккак гарантии означают снижение риска, связанные с покупками, многие торговцы за рубежом распространяют на все свои товары правило «удовлетворение гарантируется», означающее, что дляних не имеет значения природа возникших проблем и виновные в них лица.

Хорошая гарантия должна соответствовать следующим критериям:

1. Гарантия должна быть неограниченна, т. е. не предусматривать исключе­ний.

2. Гарантия обязана быть простой для понимания и передачи.

3. Гарантия должна иметь смысл. Более того, хорошая гарантия обязана иметь смысл финансовый. Потребители должны быть уверены, что решение о по­купке не приведет к каким-либо финансовым потерям.

4. Гарантия должна быть проста в применении. Покупатели не обязаны объяс­нять суть возникшей проблемы нескольким представителям фирмы или пред­ставлять свои претензии в письменном виде. Они не должны также чувство­вать за собой вину за то, что им пришлось воспользоваться гарантией, так как она только усугубляет разочарование потребителей.

5. Гарантия должна обеспечивать быстрый и простой возврат (денег, товара и т. д.).