Тема 6.2. Этические нормы в туризме

Корпоративной этикой называется система эти­ческих требований, предъявляемых к работникам предпри­ятий. В рамках корпоративной этики в сфере услуг происходит формирование отношений как между работниками, так и меж­ду менеджерами и клиентами.

Как известно, корпоративная этика:

- помогает новому работнику быстрее разобраться в делах орга­низации и начать приносить ей доход;

- менеджеру (туроператору) найти общий язык с любым клиен­том;

- организации создать собственную систему общения.

Корпоративные этические нормы предполагают: вежли­вость, тактичность, доброжелательность, скромность, четкость. Важную роль в эффективной работе менеджера играют:

- внешний вид - опрятность и стиль в одежде, осанка, доброже­лательный взгляд;

- поза менеджера при разговоре с клиентом - следует сидеть прямо, но не напряженно;

- оптимальная дистанция при разговоре в офисе - 1,5-2,3 м (ближе дистанция будет слишком интимной, а дальше не воз­никнет необходимого контакта).

Имидж работника в сфере туризма - это образ делового чело­века, создающий приятное впечатление с первого взгляда. Влиять на людей, оказывать на них положительное воздейст­вие могут те, кто обладает положительным имиджем. Состав­ными частями положительного делового имиджа являются хо­рошие манеры, стильная одежда, умение вести разговор, гра­мотная речь. Правильно созданный имидж помогает сделать работу более эффективной, а общение с клиентами поднять на высокий уровень.

Внешний вид. Одеваться следует просто, но стильно и со вку­сом. Такая «форма» одежды выступает проявлением уважения к окружающим.

Менеджер турфирмы должен выглядеть уверенным в себе человеком, достаточно солидным, элегантным, модным, акку­ратным и непременно внушающим доверие. Слишком яркие цвета в одежде будут отвлекать внимание клиента так же, как и чересчур темные тона. Прическа должна соответствовать одеж­де, т.е. при строгом стиле положена строгая прическа - корот­кая стрижка или тщательно уложенные волосы. Романтиче­ский стиль в одежде более демократичен, под него можно по­добрать более свободную прическу.

Особую роль при близком общении играют запахи. Выбор духов или туалетной воды, разумеется, у каждого свой, но не следует выбирать для работы чересчур резкие или экзотиче­ские ароматы.

Макияж у женщин также должен соответствовать имиджу работника солидной организации, т.е. быть скромным, допол­нять стиль, заданный одеждой и прической. Следует помнить золотое правило макияжа в деловых условиях: лучше его пол­ное отсутствие, чем избыток.

Во многих солидных организациях принят дресс-код, со­гласно которому мужчины обязаны приходить на работу в кос­тюме, рубашке и подходящем под тон галстуке. Дресс-код для женщин: колготки телесного цвета, строгая однотонная юбка чуть выше/ниже колена или брюки, блузка, пиджак по жела­нию.

Достаточный внешний облик делового человека способст­вует эффективности его работы, налаживанию контактов с кли­ентами и поддержанию хороших отношений с коллегами.

Приветствие по правилам этикета предполагает такие дей­ствия:

- старший по возрасту или женщина первыми протягивают руку; если они этого не сделали, значит, можно обойтись без рукопо­жатия;

- лучшими фразами для приветствия и знакомства в офисе явля­ются: «Добрый день» (утро, вечер), «Здравствуйте»; любое приветствие сопровождается доброжелательной улыб­кой и заинтересованным взглядом;

- если в офис зашла пожилая дама, при ее приветствии молодой сотруднице лучше встать;

- это будет выглядеть вежливо и сразу расположит к себе посетительницу;

- если к женщине-менеджеру подходит клиент-мужчина и про­тягивает руку для рукопожатия, она должна встать и пожать ему руку; после этого надо предложить клиенту присесть, при этом расположиться не «через стол», а постараться устроиться так, чтобы разговор велся через один угол стола.

По мнению психологов, уже во время приветствия в дело­вой обстановке допустим правильный комплимент, помогаю­щий расположить к себе клиента с первой минуты. Компли­мент может быть таким: «Какой у нас сегодня замечательный первый клиент, значит, нам всем повезло!» или: «Вы так пре­красно выглядите ранним утром, это удается далеко не каждо­му!» При произнесении комплимента следует соблюдать опре­деленные правила:

- комплимент не должен быть чересчур личным и фамильяр­ным, т.е. не следует акцентировать внимание на макияже, де­талях одежды;

- произносить комплимент можно только с доброй улыбкой, ирония недопустима, как и равнодушный тон;

- комплимент не должен быть открытой лестью.

Приветствие, включающее в себя комплимент и доброже­лательную улыбку, может расположить практически любого клиента, даже настроенного весьма критически.

Искусство убеждения требуется в таких ситуациях, когда клиента надо склонить к своей позиции. Для этого существуют специальные приемы:

- правильно выбрать тон — он может быть мягким, эмоциональ­ным или спокойным и твердым, в зависимости от характера клиента;

- цитировать положительные высказывания других клиентов;

- приводить четкие и образные аргументы в пользу выбора кли­ента;

- иллюстрация предлагаемых туров яркими фотографиями;

- уделять клиенту максимум внимания;

- использовать прием «глаза в глаза»;

- как можно реже произносить отрицательные слова и избегать слова «дешево», только «доступно» и «экономно».