Перенос звонка (обратный вызов клиенту в назначенное время)

Если система совершила дозвон до клиента, но тот в данный момент не может разговаривать с Оператором, Оператор может задать Системе совершение звонка в другое время по указанному клиентом номеру. Для этого необходимо нажать кнопку .

Появится окно «Перезвонить», показанное на рисунке 71.

Рисунок 71 – Окно «Перезвонить»

В окне « Перезвонить » задать параметры вызова:

1) ввести телефонный номер, по которому необходимо перезвонить клиенту. Телефонный номер можно ввести вручную или выбрать из списка уже имеющихся номеров клиента:

а) для ручного ввода отметить поле «Новый номер» и ввести с клавиатуры телефонный номер клиента;

б) для выбора номера из списка отметить поле «Номер из списка» и в ниспадающем списке выбрать требуемый номер клиента;

2) ввести время выполнения вызова. В качестве времени выполнения вызова можно задать дату и время или указать период времени от текущего времени, через который необходимо осуществить вызов:

а) для указания конкретной даты в поле «В указанное время» выбрать дату и время вызова. Для установки даты можно воспользоваться календарем, нажав на стрелку в поле даты (рисунок 72);

Рисунок 72 – Выбор даты из списка

б) в случае если необходимо установить период, отметить поле «Через интервал», в поле «ч» ввести часы и в поле «мин» минуты.

Нажать кнопку «Оk» для сохранения параметров.

Перенаправление вызова через систему

Чтобы перенаправить вызов через систему, необходимо нажать кнопку .

Появится окно «Перенаправить», показанное на рисунке 73.

Рисунок 73 – Окно «Перенаправить»

Из списка поля «Работа» выбрать работу. Установить признак «Перевод с проверкой», чтобы система дозвонилась до специалиста, и запросила у данного специалиста разрешение на перевод звонка. Перевод вызова осуществляется только в том случае, если специалист готов обслужить данное обращение. Иначе перенаправление вызова осуществляется без запроса на обработку. Нажать кнопку «Ок».

Перевод вызова вручную

Во время разговора с клиентом Оператор может перевести клиента на другой номер телефона. Для перевода вызова следует нажать кнопку . Появится окно (рисунок 74).

Рисунок 74 – Окно «Перевести вызов, набрать номер, набрать цифры»

В окне «Перевести вызов, набрать номер, набрать цифры» (см. рисунок 74) выполнить следующие действия:

1) ввести десятизначный номер телефона (только цифры) в поле «Номер телефона». Номер вводится при помощи кнопок, обозначающих цифры. Кнопки телефона при этом трогать не рекомендуется;

2) нажать кнопку «Перевести вызов» или кнопку «Набрать номер»;

3) Нажать кнопку «Ок» для осуществления вызова.

Произойдет разъединение вызова с Оператором, и соединение с набранным номером.

Завершение звонка

Для завершения вызова Оператором следует нажать кнопку (также клиент первым может положить трубку). Далее в зависимости от результата общения с клиентом выбрать в поле «Код обращения» необходимый код завершения вызова и нажать кнопку «Завершить» (рисунок 75).

Рисунок 75 – Завершение вызова

В результате выполненных действий вызов будет завершен. Статус Оператор изменится на «Свободен».

Переход на перерыв

Для перехода в состояние «Перерыв» и возвращения из него Оператору следует нажать кнопку, обозначающую статус Оператора.

Пример:

-> .

Смена типа работы

Для смены типа работы Оператору следует завершить вызов, перейти в состояние «Перерыв», далее нажать кнопку «Отсоединиться от работы».

После этого станут доступны пункты меню «Логин пользователя – Тип работы» (рисунок 76).

Рисунок 76 – Пункты меню «Логин пользователя – Тип работы»

Для смены типа работы выбрать из списка нужный тип работы. После этого выполнить присоединение к работе (см. подраздел 6.1).

Перечень условных обозначений, сокращений и терминов

АРМ	−	автоматизированное рабочее место
Банк	−	Сбербанк России
ЕРКЦ	−	единый распределенный контактный центр
Оператор	−	оператор приложения с ролью «Оператор»
IVR	−	Interactive Voice Response, Система интерактивного голосового взаимодействия