Организация обслуживания потребителей. Теория организации услуг

Системы обслуживания обычно классифицируются с позиций количества каналов (то есть количества узлов обслуживания) и количества фаз (то есть количества остановок в обслуживании, которые необходимо сделать). В этой связи выделяют следующие типы обслуживания:

· Однофазовые системы – такие системы организации обслуживания, в которых потребитель получает услугу только в одном пункте и покидает систему. Примером такой системы является ресторан быстрого обслуживания, в котором человек, принимающий ваш заказ, принесет вам еду и возьмет у вас деньги. Если система ресторана требует, чтобы вы сделали заказ на одном пункте, заплатили на другом, и взяли заказ на третьем – она становится многофазовой.

· Многофазовые системы – те, в которых потребителю нужно сделать несколько остановок в процессе получения услуги.

· Одноканальная система обслуживания – система, в которой вновь прибывшие объекты формируют единую очередь, чтобы их обслужили на одном пункте. Примером являются рестораны быстрого питания, оборудованные для обслуживания из фургона.

· Многоканальная система – такая система, в которой прибывающие потребители обслуживаются двумя или более узлами или каналами обслуживания.

одноканальная однофазовая система обслуживания

одноканальная многофазовая система

многоканальная однофазовая система

Многоканальная многофазовая система обслуживания

107. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса

Услуги традиционно известны своей низкой производительностью и трудностями, связанными с заменой человека машинами. Это главная причина «парадокса производительности» в сфере услуг. В течение двух последних десятилетий фирмы услуг и фирмы-производители сделали огромные инвестиции в информационные технологии без увеличения производительности в сфере услуг. Причина этого парадокса в том, что влияние технологии на производ-ть и прибыльность зависит от менеджеров и работников сферы услуг. Однако, не смотря на это, многие организации успешно внедряют технологии.

В сфере сервиса технологии имеют много различных способов использования и применения. Главными категориями применения являются обслуживание потребителей, обслуживание оборудования или материалов потребителя, обработка информации и создание новых услуг. Т.к. все сервисные фирмы используют информацию, и поэтому нуждаются в информационных системах. Системы разрабатываются для операционного и стратегического уровней, а также для уровней знания и административного управления фирмы. Они включают системы обработки знаний, системы офисной автоматизации, систему планирования ресурсов организации и др. Также информационные системы применяют для поддержки особенных функций как процессы выполнения, маркетинг, финансы, бухучет и людские ресурсы.

Технологии могут создавать совершенно новые услуги. Знания и информация лежат в основе многих новых услуг. Например, компьютерные игры, программное обеспечение, информационные услуги, такие как финансовая или бизнес-информация, юридическая информация, развлекательная информация – все это результаты информационно-технологического прогресса. А если подумать об услугах и преимуществах, созданных страницами всемирной сети Интернета. Глобальная сеть является средством получения справочной и сравнительной информации для оптимизации работы фирмы и минимизации издержек, а для потребителя – полного перечня характеристик интересующего их товара или услуги. Это только некоторые из новых услуг, созданных информационными технологиями.

Т.о., в нашем 21 веке знания и новые идеи будут основной движущей силой экономической деятельности. Организация, которая способна создать новые знания и инновации, применить их к производству новых товаров и услуг, необходимых потребителю, сможет выжить и процветать.