Тема 2. Изучение профессиональной этики торгового работника

– Изучение принципов и категорий профессиональной торговой этики.

- Определение моральных принципов, ценностей и норм торгового работника.

- Изучение правил и принципов профессиональной этики продавца на рабочем месте.

Ответ:

Для того чтобы магазин «Гроздь» №300 был успешным и приносил доход, обслуживающий персонал должен быть внимательным и вежливым. Чтобы обучить персонал вести себя вежливо и корректно, потребуется серьезная работа. В первую очередь, следует заметить, что только те сотрудники, которым работодатель обеспечил нормальные условия труда и естественно достойную заработную плату, будут готовы учиться профессиональному этикету.

Для того чтобы не возникало вопросов о том, как общаться с клиентами, стоит прописать это в должностной инструкции. Попробуем разобраться с основными требованиями, которые требует от продавца профессиональная этика.

Основные требования этикета, применяемые в магазине «Гроздь» №300:

- работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад;

- улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь;

- когда продавец обращается к покупателю, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что покупатель не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе магазин может потерять главное – свою репутацию;

- работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. Внимательность к каждому клиенту;

- все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места;

- может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю;

- общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее.

Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы покупателя.

Тема 3. Анализ профессионального поведения продавца

- Изучение основных составляющих профессионального поведения:

требования к внешнему виду работника прилавка, культура речи продавца, поведение продавца торгового предприятия на рабочем месте.

- Изучение принципов фирменного торгового обслуживания.

Ответ:

Требования к внешнему виду сотрудников магазина «Гроздь» № 300:

- ф ирменный дресс-код (требование в обязательном порядке носить форменную одежду);

- аккуратно уложенные подобранные волосы;

- легкий не броский макияж;

- ухоженные чистые руки с аккуратным маникюром,

- отсутствие резкого запаха духов (туалетной воды, одеколона);

- закрытая удобная обувь.

Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями;

Обязательное наличие бейджа с Ф. И.О. и занимаемой должностью сотрудника.

Нарушение стандартов внешнего вида сотрудников магазина:

- спортивная одежда, майка шорты;

- яркий вечерний макияж;

- прозрачная или открытая одежда