Использование современных технических средств для совершенствования взаимоотношений коммерческих банков с клиентами

Сфера инноваций для российских банков чрезвычайно обширна, В ее рамках на сегодня наиболее актуальны следующие сферы: программное и компьютерное обеспечение, телекоммуникации, решение проблемы удаленного доступа, информационная безопасность, универсализация услуг, выполнение банками новых функции (лизинга, факторинга и т.д.).

Процесс нововведений призван охватывать практически все стороны деятельности банка. Инновационная деятельность является весьма сложной, комплексной проблемой, пронизывающей все функциональные сферы - планирование, научные исследования, разработку проектов, производство, маркетинг. Ныне ни у кого не вызывает сомнения тесная связь между конкурентными позициями банка и его инновационным потенциалом. Вся банковская деятельность связана с постоянным обновлением. Банку необходимо не только четко и быстро реагировать на новые тенденции, но также воздействовать на клиентуру для быстрой реакции на его нововведения [Уткин].

Один из важнейших элементов повышения эффективности работы банков - система организации труда.

Сокращение возможностей для спекулятивных операций на фондовом рынке и последствия финансового кризиса существенно уменьшили рентабельность деятельности кредитных организаций и потребовали от них искать пути сокращения издержек производства и повышения эффективности своей деятельности (в том числе за счет совершенствования организации труда.).

Организация труда в кредитных организациях, как правило, преследует решение следующих основных задач:

- получение максимально возможной прибыли (либо других преимуществ) как основы развития банка;

- обеспечение необходимого для клиентов объема и разнообразия банковских продуктов в условиях рыночной конкуренции;

- формирование и развитие благоприятных условий для наиболее эффективного использования ресурсов банка, включая трудовые (персонал с возложенными на него функциями);

- обеспечение необходимого уровня координации и взаимодействия систем внутрибанковского управления.

К числу наиболее важных особенностей функционирования рабочих мест в современном национальном коммерческом банке необходимо отнести:

- высокую степень механизации (автоматизации) рабочих мест и высокий уровень капитальных и текущих затрат на такие цели;

- высокую степень персоналоемкости и связанный с этим уровень затрат на соответствующие цели;

- высокие темпы динамики развития банковской деятельности, а следовательно, требование создания непрерывной системы управления рабочими местами, объединяющей практически всех агентов трудового процесса в целях получения максимального эффекта;

- нацеленность на решение вопросов совершенствования рабочих мест по мере надобности в режиме текущего времени, а не скачкообразно по этапам (в сложившейся практике в лучшем случае 3 - 5 лет) под возникшую необходимость переориентации банковской деятельности в связи с колебаниями потребностей на рынке банковских продуктов;

- Жесткая регламентация бизнес-процессов;

- Работа сопряжена с серьезными перегрузками [Чиненов М.В., Рябова М.В.].

Одним из последних банковских продуктов является услуга - «Интернет-банкинг». Повсеместное распространение вычислительной техники и распространение INTERNET-технологий привели к революционным изменениям в системе документооборота. Все большее число организаций ведет всю документацию в электронном виде, что значительно упрощает и ускоряет обработку документов. Система Интернет-банкинг является программным продуктом, использующим передовые Интернет-технологии, и предназначена для осуществления документооборота между банком и его клиентами в электронном виде в любое время суток, из любой точки земного шара.

Для нормальной работы клиенту достаточно стандартного WEB-обозревателя Microsoft Internet Explorer. При этом работа с системой происходит как работа с обычной HTML-страницей. Клиент банка может использовать любой компьютер, подключенный к Интернет, на котором установлен требуемый обозреватель.

При использовании электронных средств связи для проведения документооборота, скорость последнего вырастает в несколько раз. Отсылаемые клиентом документы сразу же попадают в банк и передаются на исполнение. Большая часть документов может быть обработана автоматически, что еще больше ускоряет их выполнение. При использовании традиционных бумажных форм такая оперативность попросту невозможна.

Применение в системе Интернет-банкинг самых современных разработок в области защиты информации дает полную гарантию безопасности. Работая с системой, клиент может быть уверен в конфиденциальности переданной им информации. Использование электронного ключа, являющегося аналогом подписи клиента под электронным документом, исключает возможность передачи другими лицами документов от имени клиента.

Накладные расходы при Интернет-банкинге минимальны. Многие банки не только не берут платы за обслуживание через Интернет, но даже обрабатывают Интернет-транзакции по более низким расценкам. Плюс оперативность, плюс возможность наблюдать за операциями в режиме реального времени и работать круглосуточно, без выходных [Тамбовцев В.Л].

Банки активно наращивают терминальные сети. По некоторым данным, их рост в течение последних двух-трех лет в среднем по рынку составляет 10-15% ежегодно. Именно развитые терминальные сети способны сократить очереди в отделениях или даже полностью ликвидировать их и послужить источником значительного комиссионного дохода банков. Именно от сети устройств самообслуживания зависит удобство клиента и его удовлетворенность, а значит, и перспективы сотрудничества клиента с банком, и как итог - доходы кредитной организации. В среднем на каждый миллион пользователей по всему миру приходится 346 банковских терминалов. Для сравнения, в России это соотношение составляет 808 терминалов на каждый миллион пользователей. Банки используют все доступные возможности для того, чтобы привлечь новых клиентов и расширить свою долю на рынке. Они активно инвестируют в новые отделения и филиалы, а также изыскивают возможности установки новых банковских терминалов, например работающих автономно, вне помещений банка. Традиционные каналы обслуживания активно дополняются системами самообслуживания - банкоматами, платежными терминалами, инфокиосками. Банковские терминалы играют ключевую роль в решении этих стратегических задач. Сегодня эти устройства поддерживают все больше различных видов транзакций. Если в 2007 г. банковские терминалы служили практически исключительно для выдачи наличных, то сегодня они способны обрабатывать множество различных транзакций: внос средств на депозит, пополнение баланса мобильного телефона, перенос счета, оплата кредитов, коммунальных платежей и т. д. В будущем терминалы будут глубже интегрированы в банковскую инфраструктуру обслуживания и смогут выполнять еще больше различных функций. Например, пользователь сможет оформить заявку на выдачу наличных с помощью своего смартфона, отсканировать штрихкод на банкомате и получить деньги меньше чем за десять секунд, причем соответствующая квитанция будет отправлена на смартфон. Другой возможностью станет интеграция в банкоматы особого видеомодуля, позволяющего напрямую обратиться к специалисту банка за помощью [int-bank.ru].