Коммуникационные каналы, их емкость.

Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. В большинстве традицион­ных, вертикально организованных компаниях преобладают восходящие и нисхо­дящие коммуникации. Однако на новом рабочем месте на первый план выходят горизонтальные коммуникации, т. е. постоянный обмен информацией между от­делами и сотрудниками.

Нисходящие коммуникации. Знакомый каждому из нас, наиболее очевидный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сооб­щений и информации, отправляемой подчиненным высшим руководством фирмы. Например, в StarMedia Network (ведущий интернет-портал для людей, говоря­щих на испанском и португальском языках) проводятся ежеквартальные web-конференции, на которых глава компании Фернандо Эспуэлас и другие топ-менеджеры отчитываются о результатах, сообщают важные новости, объявляют о новых стратегических инициативах, уточняют цели. 14 офисов StarMedia рас­положены в 11 странах мира, поэтому конференции проходят на испанском, португальском и английском языках. При этом в каждом офисе есть переводчик, который следит за тем, чтобы информация не «терялась».

Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

1. Внедрение целей и стратегий. Пример: «Мы на­чинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех опреде­ляет возможности выживания нашей компании».

2. Должностные инструкции и приказы. «Отдел закупок должен обеспечить поставки кирпи­ча, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада камен­щиков».

3. Процедуры и различные правила.

4. Обратная связь по результатам деятельности.

5. Внушение идей. «Сотрудники ком­пании — одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта».

Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Да, формальные коммуникации — один из самых действенных способов доведения информации до сотрудников компании, но при этом только при передаче от одно­го человека к другому утрачивается до 25% информации.

Восходящие коммуникации. Поток восходящих коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии.

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах.

2. Предложения по улучшению.

3. Отчеты о результатах деятельности.

4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услышаны и разрешены вышестоящим руководством. Пример: «Менеджер по анализу операций получил задание исследовать процесс утилизации обо­рудования, но руководство завода чинит ему препятствия».

5. Финансовая и бухгалтерская информация.

Менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные каналы: ящики для записок с предло­жениями, опросы сотрудников, политика открытых дверей, управленческие ин­формационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими. Менеджеры компании SoftChoice (торговля программным обеспечением; компа­ния состоит из 23 офисов и насчитывает 300 человек персонала) выпускают он­лайновый журнал «SINews» («SoftChoice Internal News», «Внутренние новости SoftChoice»), в котором любой работник имеет возможность высказать свою точку зрения на ту или иную проблему. На каждой странице имеется кнопка «Отве­тить». С ее помощью читатель — если угодно, анонимно — может задать вопросы, сделать комментарий, высказать жалобу или предложение. В компании Opus Event Marketing используются ярко-красные карточки, с помощью которых работники могут высказать свои пожелания менеджерам.

Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов орга­низации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуника­ции подразделяются на три категории:

1. Разрешение проблем внутри отделов.

2. Координация работы отделов.

3. Инициативы изменений и улучшений. Пример: «Мы упрощаем систему оформления командировок и хотели бы обсудить нововведения с вашим отделом».

Горизонтальные коммуникации особенно важны в обучающихся организациях, где команды рабочих постоянно решают проблемы и ищут новые способы рабо­ты.