Роль HR-а в управлении конфликтами

Роль HR-а в управлении конфликтами

Эффективный арбитраж и посредничество

Вполне вероятно, что HR-y, как значимой фигуре в компании, придется вы­ступать в роли арбитра, «третейского судьи» в разрешении споров между теми или иными сторонами. Возможна и роль посредника, на которого возлагается функция организации и проведения переговоров.

И то и другое – ситуация чрезвычайно деликатная, поскольку речь идет не только об интересах участников конфликта (должностных лиц или групп), но и о репутации самого HR-менеджера. Очень возможно, что принятым решени­ем или результатами посредничества будут недовольны обе стороны, что может привести вместо желаемого результата к дальнейшей эскалации конфликта. Арби­траж в организациях можно сравнить с типовым конфликтом в судопроизводстве: недовольны и ответчик (слишком жёсткое наказание), и истец (слишком мягкий приговор).

Если решение принято в пользу одной из сторон, возможны следующие по­следствия.

«Победившая» сторона:

• расслабляется;

• снижается мотивация;

• подкрепляется самоуважение и пренебрежение к противоположной стороне.

«Проигравшая» сторона:

• напряжённая атмосфера;

• поиск «виноватого»;

• прорываются скрытые конфликты внутри группы;

• вытеснение конфликта, проекция на других;

• общее снижение мотивации;

• в оптимальном варианте – анализ своих ошибок и принятие позитивных решений на будущее.

В обоих случаях присутствуют как позитивные, так и негативные моменты.

При конфликте отношения между людьми или группами нарушаются. Главная задача посредника – удерживать дискуссию в области деловых проблем. Ни в коем случае нельзя позволить спору скатиться в область личностных отно­шений: это практически означает эскалацию конфликта со всеми вытекающими последствиями. Чтобы избежать этого, посреднику целесообразно руководство­ваться некоторыми принципами.

• Сохраняйте хорошие отношения с конфликтующими сторонами!

• Возьмите на себя ответственность только за процесс решения проблемы. Ответственности за суть найденного решения вы не несете.

• Избегайте давать оценки, даже если от вас этого требуют!

• Дистанцируйтесь от проблемы. Только при этом условии вы сможете справиться с ролью посредника!

• Честно задайте себе вопрос, принимают ли вас все участники конфликта. Вы можете справиться со своей ролью посредника только в том случае, если на фирме вам доверяют и относятся к вам с уважением.

Посредничество следует проводить в пять шагов, на каждом из которых ис­пользуется своя техника.

1. Взять на себя ответственность и «разделить» конфликтующих. «Заключить контракт» на посредничество: договориться о его принципах. Получить от обеих сторон согласие, что в течение некоторого времени они будут общаться только через посредника.

2. «Провентилировать» проблему. Выслушать, понять проблему с точки зрения участников конфликта. Понизить эмоциональный накал: сформулировать суть проблемы, очищенную от взаимных обвинений.

3. Наладить контакт между сторонами. Постепенно перевести упрёки и нападки на язык посланий от первого лица, установить первый непосредственный контакт между конфликтующими.

4. Установить сопровождение. Способствовать установлению непосредственного общения между сторонами. Если необходимо, повторить шаги 1-3. Если обе стороны согласились в формулировке проблемы, наладить процесс поиска решений, выбора и формулирования практических шагов: «что мы теперь будем делать?»

5. Снять с себя ответственность. Передать коммуникации в руки сторон, выразить готовность оказывать поддержку и в дальнейшем. Деликатно «выйти из игры».

Одна из самых сложных задач для арбитра и посредника – сохранение ясности мышления и уход от соблазна руководствоваться собственными сим­патиями, антипатиями и эмоциями. Современный классик теории и практики творческого мышления Эдвард де Боно предлагает для этого эври­стические приемы.

Управление конфликтами в основных бизнес-процессах HR-менеджмента

Рассмотрим типичные конфликтные ситуации, возникаю­щие при выполнении основных бизнес-процессов HR-менеджмента: кадрового комплектования, отбора и адаптации новых сотрудников, оценке (аттестации) персонала, стимулировании, высвобождении работников.

Роль HR-а в управлении конфликтами

Эффективный арбитраж и посредничество

Вполне вероятно, что HR-y, как значимой фигуре в компании, придется вы­ступать в роли арбитра, «третейского судьи» в разрешении споров между теми или иными сторонами. Возможна и роль посредника, на которого возлагается функция организации и проведения переговоров.

И то и другое – ситуация чрезвычайно деликатная, поскольку речь идет не только об интересах участников конфликта (должностных лиц или групп), но и о репутации самого HR-менеджера. Очень возможно, что принятым решени­ем или результатами посредничества будут недовольны обе стороны, что может привести вместо желаемого результата к дальнейшей эскалации конфликта. Арби­траж в организациях можно сравнить с типовым конфликтом в судопроизводстве: недовольны и ответчик (слишком жёсткое наказание), и истец (слишком мягкий приговор).

Если решение принято в пользу одной из сторон, возможны следующие по­следствия.

«Победившая» сторона:

• расслабляется;

• снижается мотивация;

• подкрепляется самоуважение и пренебрежение к противоположной стороне.

«Проигравшая» сторона:

• напряжённая атмосфера;

• поиск «виноватого»;

• прорываются скрытые конфликты внутри группы;

• вытеснение конфликта, проекция на других;

• общее снижение мотивации;

• в оптимальном варианте – анализ своих ошибок и принятие позитивных решений на будущее.

В обоих случаях присутствуют как позитивные, так и негативные моменты.

При конфликте отношения между людьми или группами нарушаются. Главная задача посредника – удерживать дискуссию в области деловых проблем. Ни в коем случае нельзя позволить спору скатиться в область личностных отно­шений: это практически означает эскалацию конфликта со всеми вытекающими последствиями. Чтобы избежать этого, посреднику целесообразно руководство­ваться некоторыми принципами.

• Сохраняйте хорошие отношения с конфликтующими сторонами!

• Возьмите на себя ответственность только за процесс решения проблемы. Ответственности за суть найденного решения вы не несете.

• Избегайте давать оценки, даже если от вас этого требуют!

• Дистанцируйтесь от проблемы. Только при этом условии вы сможете справиться с ролью посредника!

• Честно задайте себе вопрос, принимают ли вас все участники конфликта. Вы можете справиться со своей ролью посредника только в том случае, если на фирме вам доверяют и относятся к вам с уважением.

Посредничество следует проводить в пять шагов, на каждом из которых ис­пользуется своя техника.

1. Взять на себя ответственность и «разделить» конфликтующих. «Заключить контракт» на посредничество: договориться о его принципах. Получить от обеих сторон согласие, что в течение некоторого времени они будут общаться только через посредника.

2. «Провентилировать» проблему. Выслушать, понять проблему с точки зрения участников конфликта. Понизить эмоциональный накал: сформулировать суть проблемы, очищенную от взаимных обвинений.

3. Наладить контакт между сторонами. Постепенно перевести упрёки и нападки на язык посланий от первого лица, установить первый непосредственный контакт между конфликтующими.

4. Установить сопровождение. Способствовать установлению непосредственного общения между сторонами. Если необходимо, повторить шаги 1-3. Если обе стороны согласились в формулировке проблемы, наладить процесс поиска решений, выбора и формулирования практических шагов: «что мы теперь будем делать?»

5. Снять с себя ответственность. Передать коммуникации в руки сторон, выразить готовность оказывать поддержку и в дальнейшем. Деликатно «выйти из игры».

Одна из самых сложных задач для арбитра и посредника – сохранение ясности мышления и уход от соблазна руководствоваться собственными сим­патиями, антипатиями и эмоциями. Современный классик теории и практики творческого мышления Эдвард де Боно предлагает для этого эври­стические приемы.