Управление претензиями клиента

Программа обучения

День 1

Идеология сервиса

• Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
• Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
• Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
• Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
• Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Управление претензиями клиента

• Причины возникновения претензий клиента
• Претензия: вид со стороны клиента и компании
• Бизнес-процесс управления претензией в компании
• Управление качеством работы с претензией клиента

Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса

• Два подхода к внедрению клиентоориентированности в компании: на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
• Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
• 4 необходимых условия внедрения качественного сервиса
• Критерии безупречной сервисной деятельности. Два шага к построению качественного сервиса.
• Общеевропейские стандарты клиентоориентированного обслуживания
• Две стороны качественного обслуживания: процессная и персональная
• С чего начинать внедрение системы клиентоориентированности и качественного сервиса: высокие материи, бизнес-процессы, точки контакта, обратная связь и работа с жалобами, сотрудники и внутренняя клиентоориентированость

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

• Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
• Качество как конкурентное преимущество. Качество как стратегия лидирования на рынке
• Роль руководителя в обеспечении качества
• Три основных тренда развития рынка потребительских услуг

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

• Показатель лояльности клиентов
• Коэффициент текучести клиентов
• Вовлеченность клиентов
• Что дают нам маркетинговые исследования?
• Переход от управления количественными показателями к качественному управлению поведением потребителя. Законы поведения потребителей
• Ознакомительный тур по отелям «GrifidHotel»

День 2

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
• Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
• Примеры материальной мотивации сервисного поведения
• Нематериальная мотивация сервисного поведения
• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Обучение сервисному поведению

• Принципы и технологии обучения сервисному поведению
• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

• Способы контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
• Практическая часть на базе «GrifidHotel»

День 3

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

• Понятие потребительской лояльности
• Виды лояльности. Измерение лояльности
• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Многоуровневая модель товара
• Управление жизненным циклом клиента

Лояльность, или новые способы любви к клиенту

Нематериальные составляющие программы удержания

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
• Эффективные модели отношений с клиентами
• Сравнительная оценка методов измерения лояльности

День 4

Досье ключевого клиента

• Сбор информации об организации ключевого клиента. Категории: история, стратегия, формальная и неформальная структура, риски, лица, принимающие решения (ЛПР). Столы и совещания
• Методы сбора и накопления информации

Managementskills

• «Инструментальный ящик» эффективного руководителя: методики управления подчиненными — как их правильно совмещать и как избежать типичных ошибок
• Что мешает руководителю управлять подчиненными: типичные проблемы оперативного управления, почему они возникают и к каким последствиям приводят
• Роль корпоративных регламентов в оперативном управлении: общие задачи, условия правильного использования и типичные ошибки руководителей
• Виды, иерархия и целесообразность

День 5

Программа обучения

День 1

Идеология сервиса

• Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
• Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
• Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
• Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
• Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Управление претензиями клиента

• Причины возникновения претензий клиента
• Претензия: вид со стороны клиента и компании
• Бизнес-процесс управления претензией в компании
• Управление качеством работы с претензией клиента