Базовые стандарты качества сервиса

Базовые стандарты качества сервиса в Гостинице представляют свод обязательных минимальных требований к исполнению работниками в процессе предоставления услуг Гостиницы. Подробные инструкции и операционные процедуры обслуживания и эксплуатации изложены в нормативных документах по каждому подразделению Гостиницы в отдельности.

Базовые стандарты качества сервиса включают:

­ Стандарт гостеприимства для сотрудников;

­ Стандарт поведения в гостевой зоне

­ Стандарт внешнего вида сотрудников;

­ Журнал утвержденных бланков отдела;

­ Требования к типовым договорам отдела;

­ Требования к оформлению отчетности по отделам;

­ Требования техники безопасности;

­ Требования и правила санитарного контроля;

­ Стандарт делового этикета и правила ведения электронной переписки;

Перечень базовых стандартов в области качества Гостиницы не является исчерпывающим.

 

Приложение 1

к Руководству по качеству Гостиницы «Отель»

Реестр

Внутренней документации СМК «Отель»

Стандарт предприятия	Система кодовых обозначений
Система Менеджмента Качества	СМК
Полжение о гостинице	СМК.01
Руководство по качеству Гостиницы	СМК.02
Документированная процедура предприятия (ДП)	СМК.02.ДП.--
ДП порядок управления документацией	СМК.02.ДП.01
ДП порядок управления записями	СМК.02.ДП.02
ДП порядок проведения внутренних аудитов	СМК.02.ДП.03
ДП порядок проведения анализа со стороны руководства	СМК.02.ДП.04
ДП Корректирующие и предупреждающие действия	СМК.02.ДП.05
Положение об отделе	СМК.03.ПО.--
Положение об отделе "Руководство"	СМК.03.ПО.01
Положение об отделе "Юридический отдел"	СМК.03.ПО.02
Положение об отделе "Бухгалтерия"	СМК.03.ПО.03
Положение об отделе "Планово-финансовый отдел"	СМК.03.ПО.04
Положение об отделе "Отдел внутреннего аудита"	СМК.03.ПО.05
Положение об отделе "Секретариат"	СМК.03.ПО.06
Положение об отделе "Отдел по работе с персоналом"	СМК.03.ПО.07
Положение об отделе "Отдел продаж и маркетинга"	СМК.03.ПО.08
Положение об отделе "Служба информационно-технического обеспечения"	СМК.03.ПО.09
Положение об отделе "Служба снабжения"	СМК.03.ПО.10
Положение об отделе "Ресторанная служба"	СМК.03.ПО.11

 

 

Приложение 2

Форма отчета «О результатах внутренней проверки по соответствию СМК»

Отчет о результатах внутренней проверки	Дата:
Основание:	Приказ №
Объект проверки (подразделение):
Группа проверки:	ФИО ФИО ФИО
Результат проверки:
Корректирующие действия
Анализ (оценка) корректирующих действий:
Руководитель группы проверки	ФИО подпись

 

Ознакомлен:

Генеральный директорГостиницы «Отель» ________________________________

Дата: ___________________________

 

 

Приложение 3

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор «Отель»

_____________________Иванов И.И.

«______»______________20__ г.

План работ заместителя директора/ начальникапо совершенствованию процесса

«Название процесса »

на 1 января 20__ года – 31 декабря 20__ года.

ПОКАЗАТЕЛИ

Показатели эффективности процесса

№ п/п	Название показателя (ед.изм.)	Плановое значение показателя	Дата достижения показателя	Направление роста показателя (увеличение / уменьшение)	Допустимое отклонение от планового значения(%)	Фактическое значение показателя
Стратегические показатели
	Указываются стратегические показатели процесса (показатели, которые подлежат детализации, детализируются, и для каждого показателя задаются свои плановые значения)		__.__.20__			Столбец заполняется при наступлении даты достижения
	__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
	Указываются показатели рентабельности (для всех основных процессов); показатели удовлетворенности.		__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
Нестратегические показатели
	Указываются показатели эффективности процесса, не являющиеся стратегическими		__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
			__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
	3__.__.20__

Показатели, влияющие на эффективность процесса

№ п/п	Название показателя (ед.изм.)	Плановое значение показателя	Дата достижения показателя	Направление роста показателя (увеличение / уменьшение)	Допустимое отклонение от планового значения (%)	Фактическое значение показателя
	Указываются показатели, напрямую не характеризующие эффективность процесса, но оказывающие влияние на повышение эффективности		__.__.20__			Столбец заполняется при наступлении даты достижения
	__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
			__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__
	__.__.20__

МЕРОПРИЯТИЯ

Стратегические мероприятия

№ п/п	Наименование мероприятия	Ответственный за мероприятие	Срок исполнения	Результаты мероприятия	Фактический статус выполнения
	В данном столбце необходимо указать перечень стратегических мероприятий процесса на 2011 год		__.__.20__	Результаты, которые планируется достичь к указанному сроку	Столбец заполняется при наступлении срока исполнения
__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__
			__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__
			__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__