Проводите интервью там, где происходит взаимодействие пользователя с продуктом

В соответствии с первым принципом контекстного исследования про' ведение интервью в том месте, где человек на самом деле использует продукт, имеет решающее значение. Интервьюеры получают не только возможность присутствовать при использовании продукта, но и доступ к той среде, в рамках которой происходит взаимодействие. Это может привести к неожиданным открытиям в том, что касается ограничений продукта, а также потребностей и целей пользователя.

Внимательно анализируйте рабочую среду – она с большой вероятно' стью переполнена подсказками, указывающими на какие'либо задачи, о которых респондент мог и не упомянуть. В частности, обращайте вни' мание на следующие вещи: информация, необходимая человеку (бума' ги на столе или клейкие листочки по периметру монитора); свидетель' ства неадекватности систем («шпаргалки» и пользовательские руковод' ства); частота и приоритетность задач (папки входящих и исходящих); используемые виды отображения рабочих процессов (памятки, графи' ки, календари). Не суйте нос без разрешения, однако если увидите что' то интересное, попросите респондента обсудить это с вами.

Избегайте жесткого следования предопределенным наборам вопросов

Если подойти к этнографическому интервью так, словно это анкетиро' вание, вы рискуете не только вызвать отчуждение респондента, но упустить ценнейшие сведения. Суть этнографического интервьюирова' ния (и контекстного исследования) в том и состоит, что мы как интер' вьюеры знаем о предметной области недостаточно, чтобы заранее пред' полагать какие'либо вопросы. О том, что важно, а что нет, мы должны узнать у людей, с которыми общаемся. При этом, несомненно, полезно иметь некое представление о типах вопросов. В некоторых предмет' ных областях может принести пользу стандартизированный набор тем, которые желательно охватить в ходе интервью. Перечень тем мо' жет корректироваться от встречи к встрече, но само его наличие помо' жет обеспечить достаточно хорошую детализацию информации в каж' дом интервью и упростит выявление значимых шаблонов поведения.

Вот некоторые заслуживающие внимания целеориентированные во- просы:

• Цели: что делает ваш день хорошим? а плохим?

• Возможности: какие виды деятельности сейчас отнимают у вас время?

• Приоритеты: что для вас наиболее важно?

• Информация: что помогает вам принимать решения?

Другой полезный тип вопросов – системоориентированные вопросы:

• Функция: что вы чаще всего делаете при помощи этого продукта?

• Частота: какими модулями продукта вы пользуетесь чаще всего?

• Предпочтения: какие стороны этого продукта вам особенно полю' бились? что вызывает восхищение?

• Отказы системы: как вы справляетесь с проблемами в функцио' нировании системы?

• Профессиональность: какие приемы вы используете для ускоре' ния работы?

Для бизнес'продуктов могут быть полезны вопросы, ориентирован- ные на рабочий процесс:

• Процесс: что вы сделали сегодня на работе первым делом? а что по' сле этого?

• Повторяющиеся действия и их регулярность: как часто вы это де' лаете? что вы делаете еженедельно и каждый месяц, но не каждый день?

• Исключения: каков типичный рабочий день? что стало бы необыч' ным событием?

Чтобы лучше понять мотивацию пользователей, можно применять во- просы, ориентированные на мировоззрение и отношение к окружаю- щему:

• Устремления: чем бы вы хотели заниматься через пять лет?

• Избегание: что вы предпочли бы не делать? что откладываете?

• Мотивация: что вам больше всего нравится в вашей работе (или жизни)? какие вопросы вы всегда решаете в первую очередь?

Сначала концентрируйтесь на целях – и лишь потом на задачах

В отличие от контекстных интервью и большинства других методов качественных исследований, в этнографическом интервьюировании на первом месте стоит необходимость понять, почему и как действуют пользователи (что движет поведением людей в различных ролях и ка' ким образом они рассчитывают в конечном итоге достичь цели), а не что за задачи они решают. Понимание задач тоже важно – и их необ' ходимо тщательно фиксировать. Однако в результате проектирования

эти задачи в конце концов претерпят изменения, чтобы лучше соответ' ствовать целям пользователей.