Дешифровка собственной культуры и представление культуры сторонним лицам.

Процесс дешифровки культуры, может быть представлен в виде последовательных шагов.

Шаг 1. Получение согласия руководства

Шаг 2. Ведение большого группового собрания. Консультант может быть, как сторонним лицом, так и членом самой организации, занимающимся консультированием ее сотрудников.

Подуровень 2а. Краткая лекция, посвященная проблемам культуры.

Подуровень 2b. Выявление артефактов.

Подуровень 2с. Выявление провозглашаемых ценностей. При выявлении артефактов основной вопрос звучит так: «Что здесь происходит?».

Подуровень 2d.Первичное определение коллективных базовых представлений.

Шаг 3. Выявление позитивных и негативных культурных влияний в подгруппах.

Шаг 4. Отчет о представлениях и совместный анализ. Цель 4 шага состоит в достижении известного консенсуса по вопросу о том, какие коллективные представления являются наиважнейшими и как соотносятся их следствия с задачами, которые ставит перед собой организация.

Основная цель итогового описания культуры состоит в обеспечении возможности осознания самими участниками организации тех представлений, которые способствуют или препятствуют достижению организационных целей.

Представление культуры сторонним лицам. Традиционный путь состоит в простом сборе информации и в ее «этнографической» обработке. Альтернативой этому пути является так называемое клиническое исследование, призванное помочь организации и основанное на серии интервью с отдельными индивидами и группами, цель которых состоит в выявлении коллективных базовых представлений.

Последовательность шагов, составляющих суть этого метода:

Шаг 1. Ознакомление и концентрация на неожиданных аспектах

Шаг 2. Систематическое наблюдение и проверка

Шаг 3. Выявление заинтересованного представителя организации

Шаг 4. Обсуждение «сюрпризов», недоумения и догадок

Шаг 5. Совместные поиски разумного объяснения происходящего

Шаг 6. Формализация гипотезы

Шаг 7. Систематизированная проверка гипотез и объединение результатов

Шаг 8. Поиск коллективных представлений

Шаг 9. Постоянная верификация

Шаг 10. Запись формального описания

Корпоративная культура компании глазами клиентов. Клиентинг, как форма повышения конкурентоспособности компании.

В большинстве случаев корпорация воспринимается клиентами по двум составляющим: Юридическая ответственность — это необходимость следовать конкретным канонам и нормам государственного регулирования, зафиксированным в законах и содержащим определенные санкции за их неисполнение. Социальная ответственность — это добровольный отклик организации на реальные проблемы и ожидания общества, вытекающий из восприятия организации самой себя как части общества, как коллективного члена сообщества, как системы, которой должен быть обеспечен целый ряд интересов членов общества.

Клиентинг - реализация стратегии, ориентированной на эффективное удовлетворение ценностей своих клиентов.

Клиентинг:- создание в рамках компании 1-го макро бизнес-процесса "фронт-офис" отвечающего за контакты/сделки/контракты с клиентом. Автоматизация этого процесса; - настройка процесов на эффективное удовлетворение ценностей; - создание "атмосферы комфорта" общения клиента с компанией.

Результатами клиентинга могут быть:

- улучшение качества "воронки продаж" т. е. сотношение контакт/контракт

- увеличение доли постоянных клиентов

- улучшение репутации марки/марок превращение марок в бренд

- привлечение новых клиентов за счет роста репутации марки

- увелчение рыночной стоимости компании

Можно выделить следующие задачи дея-сти в области клиентинга:

а) Увеличение клиентской базы, б) Повышение среднего значения продаж по клиентской базе в) Систематизация инфо о клиентах г) Анализ причин и реагирование на потери клиентов д) Разработка особых условий работы для VIP-клиентов е) Анализ удовлетворенности клиентов ж) Управление качеством обслуживания клиентов з) Формирование лояльности

По мнению современных бизнес-аналитиков «Сейчас наступает время «клиентинга». Мы больше не воюем за рынки – мы воюем за клиентов.