Глава 16. Деятельность фасилити менеджера по созданию имиджа организации

Имидж фирмы ¾ результат скоординированных усилий, ориентированных на внешнюю среду организации и на ее внутреннюю структуру.

Внешняя среда для служб обеспечения составляет часть внешней среды всей организации, так как не включает потребителей, конкурентов, акционеров и т. п., т. е. всего, что связано с производством и реализацией производимой организацией продукции.

Усилия фасилити менеджера, направленные на внешнюю среду организации, предполагают:

¾ удачное вписание объекта в существующую планировку района;

¾ благоустройство прилегающей территории;

¾ отсутствие вредных воздействий на окружающую среду;

¾ участие в общественных мероприятиях по благоустройству территории общины;

¾ неущемление фактом существования организации интересов жителей близлежащих домов (например, затруднение парковки, вырубка зеленых насаждений и т. п.);

¾ эстетическую привлекательность экстерьера здания организации.

Любая организация уже самим фактом своего существования интегрирована в определенное территориальное сообщество. От того, как будет вести себя организация по отношению к данному сообществу, будет в немалой степени сформировано представление о ней. Организация как минимум не должна диссонировать с окружением в архитектурном, экологическом и социальном плане.

Внутренний аспект проблемы создания имиджа организации предполагает:

¾ благожелательный и квалифицированный персонал сервисных служб;

¾ рациональную и понятную планировку здания, наличие указателей;

¾ чистоту помещений;

¾ современный дизайн внутреннего пространства;

¾ функционирующий лифт и исправную сантехнику.

Следует обратить внимание на тот факт, что имидж большого количества организаций складывается главным образом не благодаря усилиям специалистов по связям с общественностью (Public Relations), а в результате непосредственного контакта с ними граждан. Так, с целым рядом организаций люди сталкиваются каждый день (магазины, метрополитен, школы, детские сады, университеты и т. д.). С другими организациями сталкиваются реже (поликлиники, РЭУ, театры, рестораны, мастерские, банки и т. п.).

Внешний вид здания и находящихся в нем офисов будет первым, что определит отношение клиента к данной организации. Кроме таких очевидных факторов внешнего облика, как дизайн и чистота, важно, чтобы внешний вид здания соответствовал роду деятельности организации (не стоит красить похоронное бюро в ярко-розовый цвет). Здравый смысл во многом должен определять устройство интерьера здания. Главное, чтобы оно было удобным для персонала и посетителей. Но поскольку речь идет об имидже, то это «удобство» должно быть видимым, заметным. Как этого добиться? Существуют такие очевидные вещи, как удобная мебель, лифты, чистые туалеты (которые не надо искать). Есть и важные детали, которые нельзя игнорировать (например, легко открывающаяся входная дверь, указатели внутри здания, если оно большое).

И все-таки главное, что создает комфортную обстановку, точнее, психологический комфорт у клиента, ¾ это доброжелательное отношение к нему персонала, т. е. улыбающийся лично вам сотрудник фирмы (продавец магазина, секретарь офиса и т. д.), которого вы встречаете, только войдя в здание.

В огромной степени имидж организации складывается из имиджа ее сотрудников. Последний может быть создан с помощью чисто «технических средств» (униформа или определенный стиль в одежде, специфический тип макияжа или отсутствие такового, «приказ» начальства улыбаться, предлагать кофе и произносить десяток заученных вежливых фраз). Однако в идеале за этими техническими аксессуарами и навыками должны присутствовать желание и привычка быть действительно доброжелательными и действительно вежливыми.

Организация проведения массовых мероприятий. Участников съездов, форумов, конференций, симпозиумов обеспечивают трехразовым питанием. Обеды и ужины могут быть организованы в гостинице или ресторанах города. Для своевременной организации питания администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), численности участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, причем нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Необходимость одновременного обслуживания большого количества людей, располагающих небольшим отрезком времени, требует быстроты и четкости работы официантов. Поэтому в эти дни пересматривают график выхода на работу обслуживающего персонала, с тем, чтобы обеспечить максимальное присутствие работников в период завтрака и обеда. Численность обслуживающего персонала рассчитывают исходя из нормы обслуживания: один официант может обслуживать одновременно не более 8 потребителей. Для сбора посуды выделяют подсобных рабочих, что позволяет официантам заниматься только подачей блюд и расчетами с потребителями.

Наиболее удобно работать официантам, когда за каждым участником делегации закреплено определенное место за столом, а столы сервированы заранее.

Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий, также как и меню с учетом выделенных для этих целей сумм.

Рекомендация:

Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания
из набора объектов к текущей главе