Перепроектирование процессов в «McDonald's»

В McDonald's готовят еду про запас, хранят сэндвичи в больших тележках, из которых выдают их при выполнении заказов потреби­телей. Когда в середине 1990-х объем продаж перестал расти, а неза­висимые рыночные тестирования показали растущее отставание McDonald's от конкурентов по качеству продуктов питания, руко­водство компании пришло к выводу, что процесс производства про запас не отвечает потребительским запросам. После пяти лет лабора­торных и рыночных тестирований McDonald's все шире стала приме­нять новую систему, которая называлась «Just for You» (Только для Вас) (она появилась в марте 1998 г.), планируя, в конце концов, полностью перейти на приготовление продукции на заказ. Это изменение потребовало существенных преобразований в технологии. Теперь все заказы коор­динируют компьютеры; оборудование для приготовления еды имеет «быстрые тостеры» и зоны приготовления с температурным контро­лем, заменившие прежние лампы нагревания и противни; появились новые столы для приготовления пищи. Также была проведена по­вторная подготовка более 600 000 сотрудников компании, чтобы они поняли сущность всего нового процесса приготовления еды. Однако в этом подходе, очевидно, был какой-то сбой. Объем продаж не улуч­шился настолько, насколько ожидалось, а посетители стали жало­ваться на медленное обслуживание. Новая система увеличила среднее время обслуживания до двух-трех минут на заказ, а пятнадцатими­нутные ожидания стали обычным делом. Цена акций McDonald's упала, а конкуренты, в частности Wendy's, перехватили часть ее ры­ночной доли.

Вопросы для обсуждения

1. Какие уроки можно извлечь из этого опыта управления процес­сом?

2. Что McDonald's могла бы сделать более эффективно?

Отель «Plaza»

Сандру Уилфорд (Sandra Wilford) недавно назначили генеральным ме­неджером Plaza Hotel в Сан-Франциско. До этого она была по­мощником менеджера в гостинице этой же корпорации в Денвере, построенной по командному принципу. Сандра убедилась в преиму­ществах командной работы, благодаря которой ее прежняя гостиница по удовлетворению гостей в рейтинге корпорации стала занимать пер­вые места. Фактически именно это стало одной из причин, по кото­рой ее перевели в отель в Сан-Франциско. Политика предыдущего генерального менеджера приводила к постоянной и масштабной те­кучести кадров и стабильному снижению рыночной доли. Корпора­ции пришлось уволить этого руководителя.

Сандра просматривала свои записи, сделанные во время совеща­ния, которое она провела со всеми руководителями и менеджерами отеля. На совещании они пытались определить, почему многие сотруд­ники так сильно не хотят быть «командными игроками» или вообще входить в состав команд, которые она попыталась здесь внедрить на основе своего опыта, накопленного в Денвере. Среди выявленных причин были следующие.

• Необходимость заботиться о детях, об их обучении, наличие других не связанных с работой обязательств, из-за которых некоторым со-

трудникам было трудно участвовать в общих заседаниях до начала смены или после нее.

• Многие работники низового уровня (горничные, уборщицы и т.д.) с узкой функциональной подготовкой, по-видимому, чувствовали себя некомфортно, общаясь с другими сотрудниками.

• Некоторые сотрудники чувствовали, что их рабочие обязанности слишком просты и не требуют дополнительных заседаний для их обсуждения.

• Одна помощница менеджера считала, что некоторые из ее подчи­ненных предпочитают работать в одиночку и обычно негативно ре­агируют на обсуждения, к которым их привлекают.

• Поскольку предыдущий генеральный менеджер очень цинично от­носился к подчиненным, многие из них теперь вообще не доверяют руководству. Они считают, что команды — это просто очередная по­литическая приманка для получения поддержки непопулярных ре­шений. Предыдущий руководитель также создал несколько команд, чья деятельность, впрочем, быстро закончилась крахом. Из-за этого у многих сотрудников в их подразделениях наступили тяжелые вре­мена. Поэтому в отеле было широко распространено мнение, кото­рое в самом общем виде можно передать словами: «А что тут хоро­шего для меня?»

• Некоторые сотрудники считали, что ожидания в отношении резуль­татов команд будут излишне высокими, и боялись, что, если их ко­манда не справится с заданиями, их лично обвинят в этом, и тогда их карьера окажется под угрозой. Другие полагали, что при создании команд их рабочие места могут удалить из штатного расписания.

Сандра внимательно изучала этот список и размышляла, что она могла бы сделать с учетом этих выводов.

Вопрос для обсуждения

Какие рекомендации вы могли бы предложить, чтобы менеджер могла принять правильное реше­ние по каждому из перечисленных в ее списке пунктов?