Перечень деятельности, включаемой в понятие “услуга”/3/.

Оценка качества услуг

Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя, собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя /2/.

Предоставление услуг – широкий спектр (Приложение 1) коммерческой деятельности, по данным Госкомстата России за 2006 г. составляет около 50% валового внутреннего продукта (в США – 70%).

По функциональному назначению услуги делятся на две группы:

1. Материальные услуги (ремонт, измерение, восстановление свойств изделия, изготовление новых изделий по заказам граждан, транспортные услуги, банковские, торговые услуги и т.д.).

2. Не материальные услуги (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, обучение, повышение профессионального мастерства и т.д.).

Оценка качества услуги в рамках комплексной системы управления качеством (СМК) необходима, как инструмент обеспечения качества и управления им. При этом возможны два варианта проверок:

1. Оценка мастерства исполнителя.

2. Оценка процесса оказания услуг.

Оценка мастерства и определение коэффициента качества труда (Ктр) является одним из аспектов оценки качества услуг: чем выше мастерство, тем больше вероятность стабильной и устойчивой работы предприятия. Коэффициент используется в СМК для создания мотивационных стимулов поощрения или наказания работника. В качестве оцениваемых функций могут быть использованы проверки:

а) условий работы (санитарно-гигиенических, производственных условий, комфортности для потребителя);

б) знаний технологической, нормативной документации;

в) опыта работы, уровня образования;

г) сведений о повышении квалификации;

д) выборочная проверка результата услуги (для не материальных услуг – экспертным путем).

В результате проведения оценки, процесса оказания услуги, получим комплексный показатель, характеризующий качественный уровень работы предприятия, позволяющий наметить пути его дальнейшего развития и совершенствования.

Рекомендуется следующая последовательность оценки качества услуги:

1. Установить технологическую последовательность оказания услуги, необходимое оборудование, квалификацию исполнителей, цикл выполнения услуги:

а) получение потребителем необходимой информации;

б) обращение к предприятию за услугой;

в) оформление заказа на выполнение услуг;

прием и выдача заказа из производства;

д) ожидание услуги в течение ее производства.

Отметить особенности, этапы, наиболее важные для обеспечения качества процесса.

2. Предложить или выбрать наиболее приемлемые (для оцениваемой услуги и технологии ее выполнения) функции проверок:

F1 – наличие и полнота нормативно-технологической документации;

F2 – состояние материально-технической базы;

F3 – соответствие оборудования требованиям выполняемого процесса;

F4 – соответствие оснастки, измерительных приборов требованиям выполняемого процесса;

F5 – соответствие квалификации исполнителя требованиям процесса;

F6 – cсоблюдение технологической дисциплины;

F7 – cанитарно-гигиенические условия обслуживания потребителей;

F8 – ассортимент услуг;

F9 – четкость и своевременность обслуживания;

F10 – качество обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя);

F11 – выборочная проверка результата услуги.

Оценка большинства вышеперечисленных показателей является качественной, что не исключает субъективного подхода, поэтому для приведения показателей качества исполнения услуги к единому масштабу используется экспертный метод.

3. Проводится экспертная оценка (в качестве экспертов могут привлекаться сотрудники фирмы в количестве 4-5 человек) качества исполнения каждой функции в виде вербальных оценок “хорошо”, “удовлетворительно”, “плохо”, которые переводятся в баллы соответственно 4, 3, 2.

4. Для каждой функции определяется коэффициент весомости (значимости). Коэффициенты весомости (Кi) определяются экспертным путем, их суммарное значение

n

Σ Ki = 1,

i=1

т.е. весомые показатели нормированы на единицу.

5. Рассчитывается комплексный показатель качества услуги (Кусл):

n

Кусл = Σ Ki *Ai,

i=1

где Ai - балльная оценка реализации функции;

Ki - коэффициент весомости.

6. Проводится анализ полученных результатов:

если Кусл = 4, оценка качества услуги – хорошая;

если Кусл < 3, оценка услуги неудовлетворительная.

При неудовлетворительных и посредственных значениях Аi для любой оцениваемой функции и Кусл в целом необходимо составить перечень и последовательность выполнения управляющих воздействий:

- составляется перечень недостатков;

- разрабатываются предложения;

- устанавливаются сроки их реализации.

Намечаются: периодичность, сроки проверки, ответственные исполнители, мотивационные мероприятия.

Примеры решения задач в Приложении 2.

 

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. Менеджмент систем качества. – М.: Изд-во стандартов, 2006.

2. Сертификация продукции и услуг в РФ. – М.: Изд-во “Ось-89”, 2003.

3. Толковый словарь рыночной экономики, Москва, 2005г.

4. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. М.: Изд-во стандартов, 1994.

5. ИСО 9.001-2000. Системы менеджмента качества.

 

 

Приложение 1

 

Приложение 2

 

Оценка качества услуг

Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя, собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя /2/.

Предоставление услуг – широкий спектр (Приложение 1) коммерческой деятельности, по данным Госкомстата России за 2006 г. составляет около 50% валового внутреннего продукта (в США – 70%).

По функциональному назначению услуги делятся на две группы:

1. Материальные услуги (ремонт, измерение, восстановление свойств изделия, изготовление новых изделий по заказам граждан, транспортные услуги, банковские, торговые услуги и т.д.).

2. Не материальные услуги (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, обучение, повышение профессионального мастерства и т.д.).

Оценка качества услуги в рамках комплексной системы управления качеством (СМК) необходима, как инструмент обеспечения качества и управления им. При этом возможны два варианта проверок:

1. Оценка мастерства исполнителя.

2. Оценка процесса оказания услуг.

Оценка мастерства и определение коэффициента качества труда (Ктр) является одним из аспектов оценки качества услуг: чем выше мастерство, тем больше вероятность стабильной и устойчивой работы предприятия. Коэффициент используется в СМК для создания мотивационных стимулов поощрения или наказания работника. В качестве оцениваемых функций могут быть использованы проверки:

а) условий работы (санитарно-гигиенических, производственных условий, комфортности для потребителя);

б) знаний технологической, нормативной документации;

в) опыта работы, уровня образования;

г) сведений о повышении квалификации;

д) выборочная проверка результата услуги (для не материальных услуг – экспертным путем).

В результате проведения оценки, процесса оказания услуги, получим комплексный показатель, характеризующий качественный уровень работы предприятия, позволяющий наметить пути его дальнейшего развития и совершенствования.

Рекомендуется следующая последовательность оценки качества услуги:

1. Установить технологическую последовательность оказания услуги, необходимое оборудование, квалификацию исполнителей, цикл выполнения услуги:

а) получение потребителем необходимой информации;

б) обращение к предприятию за услугой;

в) оформление заказа на выполнение услуг;

прием и выдача заказа из производства;

д) ожидание услуги в течение ее производства.

Отметить особенности, этапы, наиболее важные для обеспечения качества процесса.

2. Предложить или выбрать наиболее приемлемые (для оцениваемой услуги и технологии ее выполнения) функции проверок:

F1 – наличие и полнота нормативно-технологической документации;

F2 – состояние материально-технической базы;

F3 – соответствие оборудования требованиям выполняемого процесса;

F4 – соответствие оснастки, измерительных приборов требованиям выполняемого процесса;

F5 – соответствие квалификации исполнителя требованиям процесса;

F6 – cсоблюдение технологической дисциплины;

F7 – cанитарно-гигиенические условия обслуживания потребителей;

F8 – ассортимент услуг;

F9 – четкость и своевременность обслуживания;

F10 – качество обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя);

F11 – выборочная проверка результата услуги.

Оценка большинства вышеперечисленных показателей является качественной, что не исключает субъективного подхода, поэтому для приведения показателей качества исполнения услуги к единому масштабу используется экспертный метод.

3. Проводится экспертная оценка (в качестве экспертов могут привлекаться сотрудники фирмы в количестве 4-5 человек) качества исполнения каждой функции в виде вербальных оценок “хорошо”, “удовлетворительно”, “плохо”, которые переводятся в баллы соответственно 4, 3, 2.

4. Для каждой функции определяется коэффициент весомости (значимости). Коэффициенты весомости (Кi) определяются экспертным путем, их суммарное значение

n

Σ Ki = 1,

i=1

т.е. весомые показатели нормированы на единицу.

5. Рассчитывается комплексный показатель качества услуги (Кусл):

n

Кусл = Σ Ki *Ai,

i=1

где Ai - балльная оценка реализации функции;

Ki - коэффициент весомости.

6. Проводится анализ полученных результатов:

если Кусл = 4, оценка качества услуги – хорошая;

если Кусл < 3, оценка услуги неудовлетворительная.

При неудовлетворительных и посредственных значениях Аi для любой оцениваемой функции и Кусл в целом необходимо составить перечень и последовательность выполнения управляющих воздействий:

- составляется перечень недостатков;

- разрабатываются предложения;

- устанавливаются сроки их реализации.

Намечаются: периодичность, сроки проверки, ответственные исполнители, мотивационные мероприятия.

Примеры решения задач в Приложении 2.

 

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. Менеджмент систем качества. – М.: Изд-во стандартов, 2006.

2. Сертификация продукции и услуг в РФ. – М.: Изд-во “Ось-89”, 2003.

3. Толковый словарь рыночной экономики, Москва, 2005г.

4. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. М.: Изд-во стандартов, 1994.

5. ИСО 9.001-2000. Системы менеджмента качества.

 

 

Приложение 1

 

Перечень деятельности, включаемой в понятие “услуга”/3/.

 

Транспорт, связь, торговля, материально-техническое снабжение, сбыт, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, наука, образование, физкультура и спорт, культура и искусство.

Услуги информационные, вычислительные, инжинерно-консультационные, лицензионные, рекламные, юридические, биржевые, посреднические, по изучению рынков, контролю качества.

Операции с недвижимостью и в области аренды, образования, послепродажный сервис, техническое обслуживание, деятельность государственных учреждений, организаций и ведомств.

 

Приложение 2