IV. Следующий по процессу - ваш заказчик

Фраза «Следующий по процессу - это ваш заказчик» вообще говоря могла быть “встроена” в предыдущий раздел, где мы обсуждали ориентацию на покупателя. Тем не менее, в компании, где сильна разобщенность, этот подход может быть очень важным, поэтому я решил остановиться на этом отдельно.

Я придумал фразу «следующий по процессу является вашим заказчиком», когда с августа 1950 года по сентябрь этого года работал со сталелитейном заводом. Первый пример объясняет ситуацию.

Пример 1: Мы пытались выработать решение проблемы уменьшения количества дефектов и царапин на листовом железе, когда произошел следующий обмен мнениями:

Ишикава: Почему бы нам не привлечь для исследования рабочих, задействованных как в предыдущей, так и в последующих операциях?

Начальник подразделения: Профессор, вы считаете, что мы должны позвать наших врагов?

Ишикава: Подождите. Следующие по процессу должны быть вашими заказчиками. Почему вы называете их врагами? Почему бы вам каждый вечер не ходить на следующий участок, где прокатывают лист, и не спрашивать: “Как там наши болванки, которые мы поставили вам сегодня, - удовлетворительны ли они?” Это создаст гораздо лучшие взаимоотношения.

Начальник подразделения: Профессор, мы никогда не сможем этого сделать. Если мы придем на следующий процесс без приглашения, они подумают, что мы за ними следим, и немедленно нас выдворят.

Пример 2: Какова настоящая роль у членов администрации? Кто является клиентом для администратора?

Обычно у членов администрации две задачи, которые они должны выполнять. Первая задача - общее руководство. Члены администрации планируют и вносят предложения президенту и исполнительному руководству завода. Вторая задача - обслуживание. Члены администрации должны рассматривать подразделения первого уровня, таких как проектирование, закупки, производство, маркетинг как подразделения, следующие по процессу, и обслуживать их. Я полагаю, что обычный член администрации должен 30 % времени отводить на общее руководство и 70 % на обслуживание.

Проблема большинства членов администрации в том, что, по их мнению, они должны уделять общему руководству 100 % своего рабочего времени, как если бы они были членами армейского Генерального Штаба. Они действуют, исходя из ошибочной предпосылки, что они должны руководить работой всей компании. У них нет ни малейшего понятия, как обслуживать линейных работников и линейные подразделения. Чаще всего они просто отдают приказания и находятся в постоянной борьбе с этими подразделениями, которые на самом деле должны быть заказчиками для администрации. Как следствие этого - ни рядовые работники, ни подразделения никогда не прислушиваются к администрации. Ситуация, которую я только что описал, напоминает язвительные взаимоотношения, существовавшие в военное время между штаб-квартирой Главнокомандующего и Квантунской армией, размещенной в Манчжурии.

Внутри компании общий отдел, отдел кадров, бухгалтерия, отдел подготовки производства и отдел контроля качества должны посвящать 70 % своего времени обслуживанию своих «клиентов» - рядовых работников и подразделений. Соответственно, члены администрации должны постоянно думать над тем, какую еще поддержку они могут оказать рядовым подразделениям. Бухгалтерия может ошибочно думать, что только она одна приносит прибыль и осуществляет контроль за себестоимостью, тогда как в действительности только непосредственно линейные подразделения приносят прибыль и осуществляют контроль за затратами. Роль же бухгалтерии состоит в том, чтобы обеспечивать эти подразделения необходимой информацией для облегчения их деятельности по управлению прибылью и затратами. Именно эту услугу они могут выполнить наиболее эффективно. Мой совет работникам подразделений и руководителям кружков качества: «Сделайте так, чтобы работники администрации работали на вас как можно больше».

Пример 3: Штаб-квартира стекольного завода в Корнинге (1958 -1980).

Я посетил стекольный завод в Корнинге в 1958. В структуре штаб-квартиры этой организации повсеместно было использовано слово “услуги”. Например, там был департамент бухгалтерских услуг, департамент инженерных услуг, департамент услуг по управлению качеством и т.д. Вице-президент, отвечающий за все эти подразделения, имел титул «Вице-президент по услугам». Я спросил, почему это слово является постоянной добавкой. Ответ состоял в том, что пока не было слова «услуга» во всех названиях, люди забывали, что они здесь находятся именно для оказания услуг и были весьма высокомерны.

Всеобщее управление качеством, охватывающее всю компанию, не может быть реализовано без осознания данного подхода всеми работниками. Нужно покончить с разобщенностью. Компанию нужно постоянно проветривать, чтобы каждый мог насладиться глотком свежего воздуха. Каждый должен быть в состоянии общаться друг с другом свободно и открыто, в этом заключается дух TQC.

И последняя мысль по данному пункту. Заказчики, в данном случае рабочие следующих по процессу операций, могут обращаться с вопросами по предыдущей операции, если только эти вопросы разумны и основаны на конкретных фактах и цифрах.