Разработка и внедрение программы по повышению уровня мотивации персонала гостиницы «Бонотель»

Система мотивации должна отвечать определенным требованиям:

1. Она должна быть открытой и понятной для всех сотрудников. Каждый должен знать, за что он получает заработную плату, на каких основаниях ее можно поднять. Каждый сотрудник должен уметь сам рассчитать сумму, которую он должен получить за определенный период. В организации не должно возникать тайны о заработной плате, когда работникам выплачивается заработная плата в конверте, и они никогда не обсуждают ее количество между собой.

2. В системе стимулирования должен соблюдаться принцип справедливости. Не допускается за равное количество рабочих часов выплата различной суммы денежного довольствия. Несоблюдение данного принципа приведет к конфликтам в коллективе и увольнению сотрудников, которые не удовлетворены. Для человека важно чувствовать себя не ущемленным, а если это происходит он всеми способами пытается устранить эту ситуацию.

Изучив мотивацию персонала гостиницы «Бонотель», стало понятно, что акцент в программе по повышению мотивации необходимо делать на улучшение профессионализма ключевого персонала с поощрением его за участие в программе. Ведь, обучение и повышение квалификации призвано не только развивать у сотрудников профессиональные навыки и передавать им все необходимые знания. Обучение является самым важным инструментом распространения и закрепления желаемого отношения к предприятию, к делу и разъяснению того, какое поведение предприятие ожидает от своего персонала, что будет подкрепляться, поощряться и приветствоваться. Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают при разработке программы мотивации новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработке и реализации основных направлений подготовки кадров.

Нами был разработан и проведен тренинг по повышению мотивации среди администраторов гостиницы «Бонотель», в котором приняло участие 3 администратора. В процессе тренинга работа проходит в формах: мини-лекций, деловых игр, мозговых штурмов, индивидуальной работы участников. Продолжительность тренинга: 30 академических часов (3 дня).

Цели обучения персонала гостиницы:

— поддержание высокого профессионального уровня персонала;

— создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

— повышение уровня профессионализма и компетенции персонала;

— повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления.

Нами был проведен тренинг «Безупречный сервис».

Для участия в тренинге мы выбрали сотрудников службы бронирования и приема - администраторов, в количестве трех человек, так как именно они напрямую работают с клиентами, являются «лицом» отеля и от их квалификации и заинтересованности зависит очень многое.

Самые значимые задачи тренинга, это устранение, или предупреждение таких недостатков, как: недостаточно высокий уровень сервиса; несвоевременная обработка заявок по бронированию; недочеты в работе службы размещения; жалобы гостей.

Темы:

1. Определение проблем, мешающих эффективной работе службы.

2. Выявление и использование внутренних ресурсов и потребностей работников.

3. Выявление потребностей гостя.

4. Как увеличить доход отеля на этапе бронирования.

5. Сервис как метод удержания гостя.

6. Общение с гостем - язык жестов, типовые ошибки.

7. Общение с гостем по телефону.

8. Сервис как инструмент продажи гостиничного продукта.

9. Снятие опасений гостя при первом бронировании отеля.

10. Практическое применения навыков сервиса в службах размещения и бронирования.

11. Как учитывать специфику гостиницы, ее звездность и номенклатуру услуг при разработке стандартов.

12. Практикум разработки и применения в работе сервисных стандартов отеля.

Одной из важнейших составляющих тренинга является формирование командного духа у персонала, нацеленность не только на личный результат, но и на улучшение работы отдела в целом. Это необходимо для того, чтобы сотрудники чувствовали, что их вклад в работу бесценен, что руководство компании ценит стремление к получению новой информации. Для того, чтобы персонал чувствовал эту разницу, мы ввели систему материальных и нематериальных вознаграждений за участие и дальнейшие результаты.

Так же нами была разработана и внедрена программа по повышению мотивации персонала в гостинице «Бонотель» (табл.9).

Таблица 9