Алгоритм работы с возражениями потребителей

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Основные этапы проработки возражений:

Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний.

Администратор дает возможность потенциальному клиенту выговориться, не надо перебивать собеседника и     вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.

1. Теперь нам надо согласиться с аргументами потенциального клиента. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена.  Администратор должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством услуги и профессионализма преподавателя. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.

2. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.

3. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается. Расскажите ему вновь о услуге, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.

4. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашей   услуге, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

5. Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашей услуги, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Это слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация. Что делать с возражением дорого?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

• Он знает, что у другого детского центра дешевле;
• Клиент хочет выпросить у вас скидку;
• Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
• Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

• Почему вы так думаете?
• Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
• Вы знаете, почему на эту услугу установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина	Действие
Есть более выгодное предложение	В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали вашу услугу. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваша услуга лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда вы задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство: «А услуга компании «N» так же, как и наша составлена профессионалами, на оборудовании соответствующем ФГОС?
Хочет скидку	Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашей услуги обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»
Объективная причина	Предложите альтернативу, но за меньшую цену абонемент раз в неделю, с меньшим количеством занятий)
Цена несправедлива	Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя

Ложные возражения

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

• Отсутствие инициативности;
• Отсутствие вопросов с его стороны;
• Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

• “Что вас смущает?”
• “Какую бы услугу вы бы точно приобрели?”
• “Для вас важна эта характеристика?» (Называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя. «Квалификация преподавателя»).

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Основные этапы проработки возражений:

Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний.

Администратор дает возможность потенциальному клиенту выговориться, не надо перебивать собеседника и     вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.

1. Теперь нам надо согласиться с аргументами потенциального клиента. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена.  Администратор должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством услуги и профессионализма преподавателя. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.

2. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.

3. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается. Расскажите ему вновь о услуге, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.

4. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашей   услуге, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

5. Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашей услуги, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Это слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация. Что делать с возражением дорого?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

• Он знает, что у другого детского центра дешевле;
• Клиент хочет выпросить у вас скидку;
• Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
• Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

• Почему вы так думаете?
• Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
• Вы знаете, почему на эту услугу установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина	Действие
Есть более выгодное предложение	В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали вашу услугу. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваша услуга лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда вы задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство: «А услуга компании «N» так же, как и наша составлена профессионалами, на оборудовании соответствующем ФГОС?
Хочет скидку	Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашей услуги обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»
Объективная причина	Предложите альтернативу, но за меньшую цену абонемент раз в неделю, с меньшим количеством занятий)
Цена несправедлива	Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя