Вопрос 23. Речевой этикет работника сферы обслуживания

 

Основные принципы:

1. Доступность - не рекомендуется использовать иностранные слова, специальную терминологию, жаргон

2. Ассоциативность - мы разговариваем не терминами, а картинками

.   Сенсорность - вы будите использовать тот темп речи и лексикон, какие у вашего собеседника

.   Выразительность - правильные ударения, и не использование некоторых слов (некоторый, должен, обязан, необходимо, можно, будет, хорошо, если), использовать конструкции: «Мы, я, вы, ваше, наших».

Эффекты речевого общения:

. Эффект первой фразы - заинтересованность в этом человеке. Существуют три темы для первой фразы:

· Погода

·   Декорация (интерьер помещения)

·   Анекдот на тему последних новостей

2. Эффект квантовой подачи информации - информация делится на промежутки, используется пауза и интонация. Так усваивается на 10-16% интонации больше чем при сплошной речи.

3. Эффект релаксации - используется юмор или возвращение к теме погода.

Виды замечаний:

.   Невысказанное - вызываете недоверие, как специалист, слишком много говорите. Нужно перейти к диалогу и открытым вопросам.

.   Отговорка - собеседник говорит не в тему или уходит от темы, повторяет один и тот же вопрос, происходят слабо-личные контакты с партнёром. Беседу на эту тему следует прекратить, отложить на время и «навести мосты», т.е. перейти на тему погода, интерьер.

.   Предубеждения - неприятное поведение собеседника с агрессией и неприязнь к вам, оно вызвано личной неприязнью вашего клиента, партнёра, обстановкой места нахождения. Необходимо выяснить причину такого поведения, но ненавязчиво, либо прекратить общение, поменять обстановку или отложить на другое время.

.   Ироничное (Ехидное) - оно возникает при общении, когда у собеседника внезапно испортилось настроение при разговоре с вами. В таком случае необходимо воспользоваться инверсией, т.е. дать абсолютно серьёзный ответ или пропустить мимо ушей.

.   Информационное (Я не понял..) - оно возникает, когда вы разговариваете слишком сложно для собеседника, и тем самым дали ему почувствовать неуверенность. Следует принять удобную позу и дать уверенный ответ.

.   Желание партнёра проявить себя, произнося чушь компетентным тоном - оно возникает, когда вы выглядите самоуверенным и навязчивым. Необходимо перейти на сторону партнёра, попросить совета, рекомендации.

.   Субъективные - собеседнику не нужно то, что вы говорите, он испытывает недоверие к вам. Необходимо все принять к сведению и прямо сказать.

.   Объективные - у собеседника есть своя точка зрения по этому вопросу и его не переубедить, необходимо полностью с ним соглашаться, но приводить свои аргументы. Ни в коем случае нельзя ему противоречить.

Подходы к собеседнику:

.   Сжатие - выслушать несколько фраз подряд, а затем ответить одной фразой на всё.

.   Дипломатичный - перенести ответ на агрессивное замечание в конце разговора.

.   Вопрос - вернуть замечание в форме вопроса.

.   Условное согласие - «Да вы правы, но…»

.   Доказательство бессмысленности - разбирать замечание до тех пор, пока он сам не начнёт сомневаться над ним.

.   Краткость - на длинные замечания отвечать короткими фразами, на короткие длинными, на весёлые - серьёзными.

.   Не торопитесь реагировать немедленно, подумайте над его словами.

Советы для защиты от собеседников Эккельмана:

.   Дилетант - на ваше объяснение будет требовать ваших знаний (Вы сами-то знаете…?). Ему не нужно ничего объяснять и предложить встретиться позже.

.   Авторитетная тактика - ссылаться на знакомства с важными людьми, необходимо восхититься и польстить ему.

.   Прерывание - когда партнёр говорит вам: «Это мы уже слышали….», необходимо сделать паузу, досчитать до 18 и спросить о продолжении.

.   Переход на личности - предлагается перейти ближе к делу.

.   Показывает превосходство - вежливо, дружелюбно перевести общение на простой язык.

.   Молчит и морщится - высказать изумление, удивление молчанием.

Ошибки некорректного поведения:

.   Недостаток внимания человеку

.   Объятия, поцелуи, улыбка

.   «Строукс» - прикосновение, к запястью прихлопывая, признательный взгляд.

.   Смешки, шепот, хохот

.   Недостаток или избыток внимания

.   Вызывающее поведение

.   Каждый должен быть уверен, что с ним общаются

.   Разговор с общими фразами

.   В языке не должно быть слова, нет

.   Не возвращаться к том, от чего клиент уже отказался