Стандарты и их значение в управления качеством услуг

В связи с тем, что рыночные силы усиливаются день ото дня, то встает задача повышения конкурентоспособности предприятия и предоставляемых услуг. Такая задача может быть достигнута только в условиях интегрированного маркетинга, который ориентирован на удовлетворение и предвидение нужд и запросов потребителей. Особое внимание уделяется в этом процессе управлению качеством. Гостиничная индустрия определяется ведением стандартов на обслуживание. Сертификация услуг всех предприятий гостиничных комплексов одно из главнейших условий управления качеством обслуживания в соответствии с требованиями нормативных и законодательных документов по обслуживанию туристов и возможность объективной оценки уровня услуг, подтверждающих их безопасность для туристов. В условиях современного рынка и в очерченных рамках турист - это ключевая фигура, которая потребляет предоставляемые ему качественные услуги, в зависимости от которых находится и цена. Целью стандартизации в области гостиничного бизнеса является подтверждение и обеспечение уровня качества и безопасности, заявленного предприятием в сфере потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестных конкурентов на рынке услуг.

Чтобы обеспечить качество в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 необходимо:

иметь материальную базу (средства размещения);

высококвалифицированный персонал, заинтересованный в работе (человеческий фактор);

четкое управление и продуманная структура организации в целом и управление качеством - в частности.

Как минимум два фактора - активный и квалифицированный персонал и материальная база - определяют главную основу для предоставления высококлассных услуг. Таким эти факторы считаются фундаментом качества.

Третий, и весьма необходимый фактор качества - это управление и организация производством - очень полно дополняет эту основу, реализуя возможности, создаваемые материальной базой и людьми, работающими на этом предприятии. Потому что нельзя предоставлять услуги, имея в наличии только людей, материалы и оборудование. Необходимо еще создать нужные структуры и организовать управление.

Учитывая вышеизложенное, становится ясным, что классификация гостиниц должна учитываться в соответствии с техническими требованиями отраслевых стандартов и качественными характеристиками в сфере обслуживания.

Управление качеством должно включать в себя управляющие системы в гостиничном холдинге, которые контролируют организацию и предоставление услуг:

необходимая для предприятия система подбора персонала и обучение. Администрация гостиничного комплекса должна организовать кадровую службу найма работников, которые имеют знания, способности и навыки, чтобы предоставлять услуги высочайшего качества, а также постоянно заботиться о повышении квалификации существующего персонала.

система контроля над стандартизацией и качеством предоставления услуг в гостиницах. При изучении стандартов обслуживания гостиничных комплексов, владельцы этих предприятий и их менеджеры должны четко знать и представлять идею, которую они хотят донести до своих клиентов. Стандарты не должны иметь строгих требований и быть гибкими к пожеланиям и требованиям постоянных клиентов. Ведь стандарты подразумевают не только правильную технику, но добросовестное отношение персонала к гостям и к своим обязанностям;

система контроля в удовлетворении потребностей клиентов, строится на основе анализа книги жалоб и предложений клиентов, в сравнении качества услуг конкурирующих фирм с качеством предоставленных собственных услуг. Администрация гостиниц может использовать жалобные книги, как весьма ценный источник информации для формирования своих преимуществ перед конкурирующими фирмами, потому что жалобы открывают пути для совершенствования работы и чтобы удовлетворить недовольных клиентов.

Поэтому образцовая гостиница и характеризуется системой стратегического планирования и стремлением управленческого аппарата к повышению качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.

Система TQM

В 70-80 годах прошлого века началось формирование перехода от тотального управления качеством услуг к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC - управление качеством для исполнения определенных целей и требований, то TQM - это еще и управление и целями и самими требованиями. В TQM включено и обеспечение качества, которое можно трактовать как систему необходимых мер, обеспечивающих уверенность клиентов в качестве предоставляемой продукции. Это хорошо иллюстрирует рис. 1.

Рис. 1. Основные составляющие TQM- Всеобщее управление качеством;- Обеспечение качества;- Политика качества;- Планирование качества;- Улучшение качества.

Система TQM - это комплексная система, которая ориентирована на систематическое и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг, уменьшение до минимума затрат на производство и поставок в срок. Основной философией TQM является принцип "нет предела совершенству". А по отношению к качеству существует целевая установка стремления к 0 дефектов, к непроизводительным затратам - 0 затрат, а к поставкам в кратчайшее время и точно в срок. При этом есть осознание того, что достичь этого невозможно, но стремиться к этому надо и поэтому не стоит останавливаться на достигнутых успехах. Этой философии присвоен специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Система QTM использует только адекватные цели и методы управления качеством. Одна из главных особенностей системы - это использование различных методов поиска, коллективных форм анализа и решения возникающих проблем, а также постоянное участие в улучшении качества работы всего коллектива гостиницы. В TQM во много раз возрастает роль обучения работников и человеческого фактора.

Используя мотивацию увлечения людей своей работой, когда происходит отказ даже от отпусков, задержки на рабочем месте, порой продолжая работать и дома. Таким образом, выявился абсолютно новый тип работников - трудоголики.

Обучение на протяжении всего времени работы становится непрерывным. Очень сильно меняются формы обучения и методы преподавания, становясь все более насыщенными и интересными. В обучении используются деловые игры, направленные тесты, компьютерные методики и так далее.

Обучение становится частью мотивации. Потому что хорошо обученный работник более уверен в себе, в коллективе способен взять на себя роль лидера, и имеет существенные преимущества в карьерном росте. Существуют и широко используются специальные программы и приемы для развития творческих способностей работников того или иного предприятия.