Методы оценки торгового персонала

 

Проводя оценку торгового персонала, нужно руководствоваться двумя базовыми принципами:

-  Принцип разумной достаточности. Процесс оценки должен быть не слишком масштабным, чтобы не отвлекать работника от его основной деятельности, но и не слишком фрагментарным;

-  Принцип большего охвата. Необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места. Таким образом, менеджер по персоналу получит ценную дополнительную информацию о сотруднике.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные.

К открытым способам относятся:

Аттестация - аудит персонала, который позволяет оценить, насколько имеющиеся человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.

Метод «оценка 360°» - мнение о компетентности сотрудника высказывают его начальники, коллеги и подчиненные. Работа по этому методу обычно проводится с использованием опросников, в которых предлагается оценить сотрудника по определенному набору критериев.

В классическом варианте профессионализм оценивается по пятиуровневой системе:

А - лидерский уровень;

В-сильный уровень;

С - базовый уровень;- недостаточный уровень;

Е - неудовлетворительный уровень.

Итоговые данные сводятся в таблицу (таблица 1).

 

Таблица 1 - Оценка специалиста по методу «360°»

	Коллеги аттестуемого	Подчиненные аттестуемого	Руководитель аттестуемого	Сам аттестуемый
Работа в команде
Развитие подчиненных
Инициативность

 

Основные задачи аттестации:

-  оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;

-  постановка и согласование задач на следующий период;

-  выявление потенциала для формирования кадрового резерва;

-  выявление потребностей в обучении и развитии;

-  определение структуры мотивации работника;

-  установление эффективной обратной связи «сотрудник - руководитель».

В процессе аттестации оцениваются три основных параметра:

-  профессиональные достижения;

-  квалификация (знания, умения, навыки);

-  личностный потенциал.

Получение информации от людей, которые взаимодействуют с оцениваемым на работе, делает оценку «360 градусов» достаточно надежным инструментом. В качестве эксперта может быть привлечен и сам претендент на должность: его просят оценить свое рабочее поведение и профессиональные качества, чтобы в дальнейшем использовать эти данные для коррекции его самооценки и создания совместно с ним плана индивидуального развития. [17]

Метод «360 градусов» может быть использован для решения самого широкого круга задач связанных в первую очередь с профессиональным развитием работника. Она применяется для предварительного формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, оценки его результатов, создания планов индивидуального развития.

При формировании кадрового резерва компании нужно иметь в виду, что не все требуемые на новой позиции качества можно применить на текущем месте работы, поэтому на основе «360 градусов» не всегда удается точно определить, как человек поведет себя в новой должности. В такой ситуации следует использовать профессиональные тесты, профильные бизнес-кейсы, assessment-центры, то есть создать аналог будущей профессиональной ситуации и оценить поведение человека в ней. [6]

Экзамен - проверка знаний, умений и навыков сотрудника, организуемая по схеме: составление вопросов - формирование билетов - проведение экзамена - выставление оценки.

Оценочное собеседование - беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.

Ролевая игра - проигрывание типичных ситуаций в работе с клиентом. Как правило, в роли клиента выступает бизнес-консультант, а оценка работника строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультанта.

Оценка со стороны клиентов - опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца.

Центр оценки - комплекс оценочных мероприятий, проводимых с группой сотрудников (с использованием набора тестов и кейсов), который дает возможность смоделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации.

Самооценка сотрудников. Ежемесячные мероприятия, проводимые в виде беседы с непосредственным руководителем и в ходе аттестации. Самый простой вариант - человеку предлагается «разместить» себя на шкале виртуальных торговых работников (от очень хороших до плохих) и дать последующий комментарий. Более сложный путь - анкетирование торгового персонала.

Рейтинг - ежемесячное ранжирование торговых работников по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана и пр.). Строится он на основе плановой регулярной оценки.

К неявным способам относится популярная и хорошо описанная методика «таинственный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Рекомендуем использовать ее для того, чтобы оценить:

-  коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес покупателя);

-  знание товара;

-  артистичность.

Анализ результатов «посещения таинственного покупателя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

-  Как состоялся первый контакт между продавцом и клиентом?

-  Предлагал ли продавец товар и каким образом?

-  Каковы результаты диалога продавца с клиентом?

-  Как поведение продавца повлияло на выбор клиента?

-  Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?

-  Какие действия продавец предпримет в будущем в аналогичной ситуации?

В таблице 2 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.

 

Таблица 2 - Базовая система мероприятий по оценке торгового персонала

№ п/п	Вид мероприятия	Рекомендуемая периодичность
1	Оценочное собеседование	Еженедельно
2	Кейсы	Два раза в месяц
3	Рейтинг	Ежемесячно
4	«Таинственный покупатель»	Два раза в год
5	Оценка со стороны клиентов	Два раза в год
6	Аттестация	Один раз в год

 

Крайне важно, чтобы результаты оценки торговых работников фиксировались HR-менеджером в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в таблице 3.

 

Таблица 3 - Карточка оценки компетентности сотрудника

Позиция	Значимые критерии	Результаты оценки	Результаты оценки	Самооценка
Профиль сотрудника	Профессиональные качества	Коммуникабельность
		Знание техник продаж
		Знание стандартов компании при работе с клиентами
		Знание товара
	Личные качества	Ответственность
		Тип и уровень мотивации
		Артистичность
Результаты работы	Объем продаж
	План на определенный срок
	Отклонение от плана
	Динамика продаж
Вклад в общий объем продаж, деловая активность	Величина вклада
	Интенсивность работы
	Направление работы
	Динамика роста вклада в общий объем продаж
Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника (качественная характеристика)	Динамика изменения значимых качеств
План развития сотрудника	Позиции, требующие улучшения
	Необходимые для этого действия

 

Заполнение карточки оценки компетентности - обязанность непосредственного руководителя и HR-менеджера компании. [13]

Из рассмотренных моделей в практическую часть работы мы взяли оценку персонала при помощи метода «Тайный покупатель». Данный метод дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.