Управление взаимоотношениями с покупателями

Управление (маркетинг) взаимоотношениями с покупателями (УВП) (customer relationship management (marketing), CRM) - базовый принцип и рекламы прямого отклика, и интернет-маркетинга. К концепции УВП необходимо подходить с двух точек зрения: покупателя и продавца. Для покупателей интерактивные СМИ очевидно представляют дополнительные возможности, которыми они могут воспользоваться ради собственного блага. С точки зрения продавца, это один из главных способов контакта с целевой аудиторией: как показывают исследования, пользователи Интернета используют традиционные СМИ в меньшем объеме, чем до начала «путешествий» в Сети, а также в меньшем, чем непользователи.

Интернет-реклама создала просто несметное количество рекламных площадок, порталов разнообразной тематики, и многих других ресурсов, при непосредственной помощи которых пользователь сети отыскивает необходимую ему информацию. В процессе всего вышеперечисленного Интернет превратился в полноправный мощнейший инструмент рекламы, у которого имеются свойственные лишь Интернет-рекламе специфические особенности, способные производить достойную конкуренцию с традиционными видами рекламы, абсолютно не требуя при этом огромных финансовых затрат. Стабильный же рост аудитории Интернет-рекламы и создание все наиболее действенных и качественных рекламных носителей надлежаще повергает рынок Интернет-рекламы в безостановочный рост.

Преимущества использований Интернета в рекламных целях:

интерактивность (это свойство делает Интернет идеальным инструментом для обмена информацией в реальном времени, что характерно для большинства видов бизнеса);

корпоративная легитимность при невысокой стоимости (сегодня фактически каждая компания имеет электронную страницу, где рекламируется товар или услуга для потенциальных клиентов, поставщиков, работников, а также содержится информация о компании для любого желающего вступить с ней в деловые отношения);

дополнительная информация;

несложное документирование уровня эффективности (получение данных о том, в какое время суток посещалась электронная страница, сколько времени посетитель затрачивает на ее просмотр, насколько основательно изучает представленную информацию, получение многих других статистических показателей эффективности рекламы и сайта);

дешевый инструмент для маркетинговых исследований (проведение онлайт опросов, отзывы, составление электронной доски жалоб и предложений, анализ которых в дальнейшем позволит компании корректировать свою деятельность, узнав потребительский спрос и требования).

Любой вид Интернет-рекламы (контекстная, медийная, баннерная, с помощью электронной почты и другие) отличается своей глобальностью, широтой охвата аудитории, что позволяет организации повышать свои продажи и расширять рынки сбыта.

Роль Интернета в сфере В2В-торговли

Глобальность сети Интернет и количество ее пользователей однозначно подтверждают тот факт, что эта интерактивная информационная среда идеальна для развития бизнеса любой компании, так как она неподвластна времени и расстояниям.

«Для предприятий сектора B2B главная задача в процессе продаж состоит в управлении взаимоотношениями. Интернет, в данном случае, выступает в качестве дополнительного инструмента, позволяющего облегчить процесс этого взаимодействия, и, как следствие, увеличить объем продаж организации» [31]. Важно то, что для В2В-предприятий при переносе традиционной цепочки продаж в новую технологическую среду (сеть Интернет) необходимо делать ставку на осуществление таких взаимоотношений с потребителем, в которых сочетаются как новые приемы, основанные на Интернет-технологиях, так и те элементы отношений, которые невозможно перенести в Интернет. Иначе говоря, нужно строить комбинированный канал продаж.

Разница между традиционной политикой продаж и продажами в Интернет для этого сектора заключается в том, что Интернет не отвечает за принятие решения в крупных сделках (это по-прежнему сфера личных продаж). За сайтом и системой Интернет-продвижения остается функция бизнес-инструмента - организация информационных потоков, работа с заказами, поддержка клиентов.

Интерент-схема B2B-торговли включает в себя все уровни электронного взаимодействия на уровне компаний с использованием специальных технологий и стандартов электронного обмена данными. Через виртуальные площадки B2B предприятия и компании получают возможность обмениваться информацией, находить новых партнеров и поставщиков и проводить торговые операции.

Интернет меняет облик мировой экономики. Наибольшее влияние он оказывает на электронное взаимодействие между предприятиями (В2В), о чем можно судить по тому, как компании образуют стратегические союзы и строят взаимоотношения с поставщиками. Темпы развития и рост объема электронной коммерции, а также многообещающие перспективы повышения эффективности цепочки поставки - все это в значительной степени влияет на деятельность предприятий, занимающихся коммерцией В2В.