Глава 2. Оценка и измерение качества

Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции.

Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества.

Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Что включает в себя понятие «оценка качества»?

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

градация качества - категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству

уровень качества - относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке)

мера качества - при выполнении точных технических оценок

относительное качество - при сравнении объектов

требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки

Что такое «показатели качества» и какими они бывают?

Показатели качества - это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

§ Показатели качества по отношению к свойствам продукции

§ Показатели качества по количеству отражаемых свойств

§ Показатели качества по методу определения

§ Показатели качества по стадиям определения

§ Показатели качества по размерности отражаемых величин

§ Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

К методам оценки качества относятся:

§ инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.

§ расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами

§ статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)

§ органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств

§ экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода - оценка качества катания фигуристов.

§ социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции

§ комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества

Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный.

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству.

Для комплексной оценки эффективной работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала. Например, показателями качества маркетинговой деятельности компании могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема сбыта запланированному и т.п.