Управление уровнем обслуживания

Для того чтобы гарантировать выполнение пожеланий клиентов надлежащим образом, важно определить характеристики каждой услуги, чтобы их можно было оценить и учесть в общем плане управления уровнями обслуживания (SLM). Главным элементом SLM является соглашение об уровне обслуживания (SLA), которое регламентирует договорные отношения по предоставлению услуг между IT-службой и ее клиентами. Объекты, описанные в SLA, называются целевыми уровнями обслуживания (SLO) и охватывают разнообразные характеристики услуг, в том числе их доступность, эффективность применения, порядок функционирования службы работы с клиентами, разрешение нештатных ситуаций, планирование и проведение процесса внесения изменений.

Целевые уровни обслуживания (SLO)

Целевые уровни обслуживания могут иметь несколько подкатегорий, таких как: контроль работоспособности, наличие доступа к услуге и время ответа системы.

Производительность услуг

Одна из категорий SLO обеспечивает контроль за производительностью услуги. Такие SLO обрабатываются в HP Service Manager путем интеграции с пакетом мониторинга бизнес-сервисов HP BAC.

Доступность услуг

Второй тип SLO контролирует доступность услуги. Параметры наличия и доступности услуг отслеживаются в HP Service Manager путем учета перерывов в предоставлении услуг наряду с урегулированием особых ситуаций и управлением изменениями. Кроме того, в целях предоставления дополнительной оперативной информации о перерывах в поставке услуг может применяться комбинирование нескольких инструментов контроля, включая пакет мониторинга НР BAC.

Время реагирования на обращение

Третий тип SLO включает параметры времени реагирования на заявку.

Соглашения об уровне обслуживания

HP Service Manager поддерживает два параллельных подхода к определению таких соглашений. Первый – через определение SLA, ориентированных на клиента (Customer Centered SLAs). Соглашения такого рода согласуются между IT-службой и ее клиентами и включают несколько целевых уровней обслуживания, настраиваемых в зависимости от потребностей каждого клиента. Второй подход состоит в определении SLA, ориентированных на услугу (Service Centered SLAs). Это позволяет связать с той или иной услугой множество различных уровней обслуживания и соответственным образом публиковать их в каталоге услуг.

Каждая позиция в каталоге услуг содержит список соглашений об уровне обслуживания, предоставляемых для этой услуги. Эти соглашения могут предлагаться заинтересованным клиентам по их желанию, чтобы они могли правильно выбрать нужный уровень обслуживания и заказать его через каталог. Как альтернатива могут быть установлены параметры фильтрации, помогающие автоматически определить, какие SLA должны предоставляться потенциальным клиентам данной услуги.

Определение соглашения об уровне услуг приводит в действие различные процессы и дает значительные преимущества. Например, когда пользователи обращаются в бюро поддержки клиентов с вопросом по одной из IT-услуг, требуемый срок подготовки ответа автоматически вносится в бланк службы поддержки; таким образом устанавливается предельный срок, в течение которого бюро поддержки должно перезвонить клиенту и предложить ему решение проблемы. Подобным образом, в случае возникновения особых ситуаций и необходимости внесения изменений, определяются сроки и устанавливается очередность выполнения всех связанных с этим работ.