Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?

Источниками данной информации могут быть:

Коммерческие источники (реклама, упаковка, витрины, веб-сайты)

Личные контакты (семья, друзья, соседи)

Общедоступные источники (СМИ)

Личный опыт (использование продукта ранее)

Личный опыт (использование продукта ранее) является наиболее эффективным.

Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте.

Это нормальное поведение клиентов. Например, они планировали купить мясо. Но по дороге к мясу, они увидят яйца и масло со скидкой 50%, они кладут их в корзинку хотя они только планировали купить мясо. Это их случайно выбор.

Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации?

Я думаю, что в различных гостиницах останавливаются люди, которые так заботятся о качестве обслуживания в гостинице, они могут быть не удовлетворены определенной гостиницей.

Я думаю, что клиенты, которые останавливаются только в полюбившихся гостиницах, потому что эти гостиницы отвечают потребностям клиентов, поэтому они не хотят менять другую гостиницу.

Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары?

Потребители оценивают услуги иначе, чем товары. Все продукты, как товары, так и услуги, можно разместить на континууме,на одном конце которого будут продукты, качество которых оценить легко, а на противоположном – те, которые плохо поддаются оценке. Это распределение происходит на основе особых характеристик услуг: поисковых, эмпирических, предполагаемых (доверительных), которые часто называют атрибутами поиска, атрибутами опыта и атрибутами доверия. Кроме того, происходит и вовлечения человека в процесс оказания услуг, которое приводит к изменчивости в результатах и может быть объяснено тремя свойствами которые потребители используют при оценке:

1. Атрибуты поиска. Эти признаки могут быть определены до того, как принято решение покупать. Поиск качества, который часто используется как оценочный критерий для товаров, включает цену, стиль, цвет, размеры, пригодность, ощущения и запах. Для услуг этот перечень короче и включает цену, размещение, широту выбора, уровень обслуживания и пригодность.

2. Атрибуты опыта – это характеристики продукта, о которых можно судить только после потребления, – вкус, износостойкость и удовлетворение результатом.

3. Атрибуты доверия. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен. Например, может иметь место недостаток технических знаний, чтобы оценить качество товара или услуги даже во время или после потребления.

В особенности поведения потребителей деловых услуг?

Принятие решений покупки какой-либо услуги производится руководителем предприятия или организации, хотя на этапе обсуждения и заключения договора привлекались и другие сотрудники. Состав группы закупки не является постоянным. Он зависит от содержания и важности подготоваливаемых решений.

Обычно участники группы закупки играют пять ролей:

1. ПОКУПАТЕЛЬ (СНАБЖЕНЕЦ) - отвечает за выбор продуцентов деловых услуг.

2. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ – определяет или оценивает получаемые услуги.

3. ВЛИЯТЕЛЬНОЕ ЛИЦО (ЭКСПЕРТ) – рекомендует или раскритиковывает услугу, а также определяет требования к услуге и критерии выбора.

4. ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ – лицо, обладающее формальной властью.

5. РЕФЕРЕНТЫ (ПРИВРАТНИКИ) – это члены группы, регулирующие потоки информации для закупочной группы, используя материалы от торговых работников, рекламы и других специализированных журналов.

Факторы, влияющие на восприятие интересов дела при закупке услуг:

ü Воспринимаемый риск. Он бывает функциональным и психологическим.

ü Политические соображения.

ü Личные симпатии и антипатии.

При принятии решений нужно руководствоваться следующими вопросами:

1. Что конкретно необходимо выполнить?

2. Как лучше это сделать?

3. В какой последовательности?

4. В какие сроки?

5. Каким должен быть результат выполнения необходимых работ и операций?