Тренинговая компания Догма .

 

Я думаю в стандартной ситуации работа с КБ у вас не вызывает вопросов:

· Ежедневная активность менеджера

· Расчет воронки продаж

· Развитие отношений с клиентом

· Контроль отгрузок

· Распределение клиентов по категориям

· …. и многое другое

Ситуацию, в которой находится сейчас бОльшая часть компаний (самоизоляция и остановка деятельности большинства организаций) сложно назвать стандартной и все ранее срабатывающие (приводящие к сделке) способы взаимодействия с клиентом стали не эффективны.

К подобным ситуациям я отношу резкое падение цены на нефть, введение санкций и любых других изменений, трансформирующих деятельность отраслей и компаний.

 

Клиенты ведут себя не стандартно: большая часть (80%) находится в панике или депрессии, 17% думают и анализируют ситуацию и еще 3% активно действуют, анализируют, корректируют и опять действуют.

А значит и действия менеджера должны подстроиться под ситуацию.

 

Итак, сейчас важно перестроиться и начинать работать со своей КБ по новой схеме.

 

Цикл работы выглядит так:

Звонок 1* – Анализ – Гипотеза – Варианты решений – Звонок 2

 

* Мы предполагаем, что вы хорошо знаете рынок клиентов, так как работаете с ними постоянно, и перед звонком 1 изучили информацию о том, какие изменения произошли в их сфере деятельности.

 

Звонок 1

1. Установление контакта с клиентом

Цель: поддержать хорошие отношения

Повод для звонка:

· Работает – не работает

· Эмоциональный настрой клиента:

А) настрой негативный – поддерживаем клиента и приводим «вдохновляющие» примеры из практики других компаний. Этап выяснения потребностей (2) пропускаем.

Б) настрой нейтральный – переходим к обсуждению возможных потребностей

В) настрой активный – переходим к выяснению актуальных потребностей

 

2. Выяснение потребностей *

Цель: выяснение актуальных потребностей в карантин

Б) настрой нейтральный – обсуждаем сложившуюся ситуацию и пытаемся вместе сообразить, что сейчас было бы актуальным и наиболее полезным и выгодным для бизнеса клиента

В) настрой активный – собираем информацию: выясняем что изменилось в потребностях и условиях работы

 

3. Завершение контакта

Цель: Подытог того, что узнали о потребностях и условиях

А) настрой негативный – попрощаться на позитивной поддерживающий ноте. Следующий контакт производим с готовыми вариантами решений, обкатанными на Б) и В)

Б) настрой нейтральный – договоренность о следующем контакте через через 3-4 дня и обсуждения вариантов возможного сотрудничества

В) настрой активный – договоренность о следующем контакте через 1-2 дня с целью проверки/обсуждения наиболее выгодных для клиента вариантов сотрудничества

 

*Выяснение потребностей

Цель: выяснение актуальных потребностей в карантин на 20 активных клиентах

 

Инструкция по работе с таблицей:

1. В таблицу заносятся потребности и условия работы только активных клиентов.

2. В графе комментарии фиксируются нетипичные потребности и особенности работы клиента в новых условиях.

3. Как только занесены актуальные потребности клиентов – заносятся их потребности прошлого периода (например, марта)

Потребности клиентов (модель)

№

Клиенты

Потребность

Условия

Комментарии   В2В

видеонаблюдение

интернет

Wi-Fi

сроки установки

отсрочка

скидка

  1. ООО«Строгоновы» 24 16 18 10 15 1 2 нед 2-3 дня 50/50 1 мес 3% 0%   2. ИП Ведров                           3. ООО «007»                           …                             20                               Итого 156 90 120 100 45 14              

 

Анализ

1. В строке итого складываются показатели по каждой позиции

2. Сравниваются потребностей прошлого периода и нынешнего

3. Определяются продукты и условия, актуальные для клиентов

4. Полученные списки соотносятся с возможностями компаниями (производственные, финансовые, человеческие)

5. Соотносится с уровнем товарооборота у клиента

 

Гипотеза

На основе полученных результатов анализа выстраивается та или иная тактика взаимодействия с клиентами, в зависимости от уровня товарооборота:

Высокая оборачиваемость нашего товара – зарабатываем вместе с клиентом (сколько?)

Низкая оборачиваемость нашего товара – поддерживаем отношения (чем можем поделиться?)

В зависимости от того, какаю тактику выбираем, начинаем генерить варианты решений с привлечением ключевых менеджеров (при необходимости с участием руководителей других подразделений, включенных в цепочку взаимодействия с клиентом).

Совместная генерация актуальных вариантов предложений для клиентов