Двадцать правил обслуживания в отеле Ritz - Carlton

1. Это кредо должны знать все сотрудники, считать его своим и реали-
зовывать в жизни.

2. Наш лозунг: «Мы дамы и господа, которые обслуживают других дам
и господ». Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте ко­
мандный подход и предоставление дополнительных услуг.

3. Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа «на рас­
стоянии трех шагов».

4. Все сотрудники проходят полную подготовку и получают сертификат,
который гарантирует, что они понимают, как следует обеспечивать стандарты
Ritz-Carlton на тех должностных позициях, которые они занимают.

5. Каждый сотрудник понимает круг порученных ему обязанностей и за­
дач, определенных в каждом стратегическом плане.

6. Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей
(других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты
и услуги, которые от них ожидают. Для учета конкретных запросов гостей
следует пользоваться специальными блокнотами.

7. Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми
он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.

8. Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен за­
няться устранением причин, вызвавших жалобу.

9. Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать все возможное, чтобы
как можно быстрее успокоить гостя. При решении проблемы действуйте опе­
ративно. В течение 20 мин позвоните по телефону и убедитесь, что проблема
разрешена, а гость доволен. Сделайте все возможное, чтобы в дальнейшем
не потерять гостя как клиента.

10. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используй­
те специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы
гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.

208

11. Каждый сотрудник несет ответственность за то, чтобы был обеспечен
максимальный уровень чистоты.

12. Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте
позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями используйте соответ­
ствующий набор слов. (Применяйте такие выражения, как «Доброе утро»;
«Конечно, я с удовольствием сделаю это»).

13. Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
Всегда говорите о деятельности в нем только положительно. Никаких от­
рицательных комментариев.

14. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное
помещение, проводите его туда.

 

15. Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы
и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей. Всегда рекомендуйте
гостям воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков,
прежде чем отправить их в другие структуры.

16. При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте
не позже, чем прозвонит 3 раза телефон, и всегда с улыбкой. Когда необхо­
димо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте
разговоров по телефону между другими людьми. По возможности старайтесь
не переадресовывать звонки.

17. Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищен­
ной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Оде­
вайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом
установленных в заведении стандартов).

18. Обеспечьте, чтобы все ваши подчиненные знали, как действовать
во время возникновения критических ситуаций, особенно в случае возник­
новения пожара, и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.

19. Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе
их возникновения. Стремитесь экономить энергию. Старайтесь своевременно
вести ремонтные работы зданий и оборудования.

20. Защита активов «Ritz-Carlton» является ответственностью каждого
сотрудника.

Контрольные вопросы

1. Расскажите о роли персонала службы приема и размещения.

2. Охарактеризуйте общие ошибки при подборе персонала в службу
приема и размещения.

3. Перечислите этапы подбора персонала в службу приема и размещения
и дайте их краткую характеристику.

4. Какова примерная структура профиля должности?

5. На основании каких законодательных документов разрабатываются
должностные инструкции сотрудников службы приема и размещения?

6. В чем состоят преимущества использования должностной инструкции?

7. Какие разделы включает в себя должностная инструкция?

8. В чем заключается специфика отбора персонала в службу приема и раз­
мещения мини-отелей?

209

9. Каково значение СП К в обучении и развитии персонала службы приема
и размещения?

10. Дайте сравнительную характеристику благоприятного и неблагопри­
ятного СП К.

11. В чем состоит процедура адаптации новых сотрудников службы приема
и размещения?

12. Назовите принципы делового этикета.

13. Расскажите о правилах телефонного этикета.

14. Дайте характеристику корпоративной культуре как важнейшему фак­
тору воздействия на качество обслуживания гостей сотрудниками отеля.

Гл а в а 6

ПРОДАЖА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ