Техники работы в такой ситуации

Алгоритм работы с конфликтным пациентом. Все многообразие конфликтных пациентов можно объединить в 3 большие группы:

• Пациент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте).
• Пациент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания.
• Пациент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.

Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия!

Действительно, конфликт принимает форму открытой агрессии в том случае, когда кто-либо из участников или оба сразу воспринимают ситуацию как несущую угрозу своей физической, материальной или моральной целостности, угрозу, которая субъективно воспринимается как вышедшею из-под контроля. При этом не важно так ли это на самом деле.

Что же хочет пациент, который только что, войдя в медицинскую организацию, моментально поднимает крик, и что необходимо предпринять в подобной ситуации? Как правило, в такой ситуации пациент испытывает чувство острого дискомфорта и стремится "заразить" им остальных: "Раз меня довели до такого состояния, то и вы его испытайте".

Если ему это удаётся, то ситуация далее развивается по модели снежного кома. Пациент«заводит» сотрудника, тот раздражается и ещё сильнее «заводит»и без того раздражённого пациента.

В такой ситуации важно сохранять спокойствие.

Алгоритм работы с раздражённым пациентом:

• Выйти на встречу — что бы между вами и пациентом не было преград. Следует, по возможности расположиться немного справа от пациента (положение сотрудничества), а не стоять ровно напротив (позиция противостояние).
• Дать пациенту высказаться.
• Присоединиться к возражению.
• Задать вопрос — конкретизировать.

Помимо общего алгоритма работы с конфликтным пациентом существует ещё ряд приёмов, помогающих нейтрализовать агрессию пациента.

• Переход на личное. В случае если лично ваше поведение не было причиной вызвавшей у пациента раздражение, а пациент начинает кричать, бурно демонстрируя своё недовольство, вы можете сказать следующую фразу: "Лично я вас чем-нибудь расстроил?"
• Выражение понимания проблемы пациента. Для сглаживания агрессии и негативных чувств эффективным являются фразы демонстрирующие клиенту понимание его проблемы, его чувств. Это фразы типа: "Я понимаю вас, мне бы тоже было неприятно", "Я тоже был в такой ситуации, это здорово выбивает из колеи". Когда пациент видит, что его проблема понята и принята, что вы его помощник, а не соперник и всеми силами пытаетесь ему помочь, он понимает что оказание давления не имеет смысла.
• Принятие личной ответственности за часть проблемы. Когда пациент понимает, что его проблемой занят конкретный человек, а не абстрактная группа людей, это придаёт ему больше надежды на скорое решение его проблемы. Так, например вы можете сказать: "Я лично проконтролирую,чтобы это было сделано", "Я обещаю, что позвоню вам во вторник до 12 часов".
• Извинение. Нет ничего страшного в том, что бы извиниться перед пациентом. Извиняясь не за свою ошибку вы показываете, что в медицинской компании работает команда, которая сообща несёт ответственность за действия медицинского центра.
• Вежливость и внимание. Общее правило отношения с конфликтным пациентом - это проявление вежливости, внимания и проявление сочувствия. Во время диалога важно не прятать глаза, а смотреть на пациента, обращаться к нему по Имени Отчеству.
• Демонстрация уверенности. Если пациент требует от вас, то что вы не вправе делать (например, вернуть деньги сию же минуту) нужно вежливо, но твёрдо настаивать на своём. При аргументации вы можете опираться на:
• Законы РК,
• Внутренние инструкции медицинского учреждения,
• Общепризнанные факты, с которыми не возможно не согласиться.

Кроме того, существуют вещи, которые, наоборот, нагнетают негатив и необходимо знать не только как нужно вести себя с конфликтным пациентом, но и как нельзя себя вести.

Нельзя:

• Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома).
• Пытаться моментально переубедить пациента даже если он на 100% не прав и у вас есть "убойный аргумент" (в подобном состоянии он все равно его не воспримет т.к. работают эмоции, а разум отдыхает).
• Улыбаться — в подобной ситуации, это может восприниматься как издевка.
• Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так, как будто у вас нет до него дела).
• "Ставить пациента на место!"