Типовая система управления инцидентами на объектах инфраструктуры (ТСИ)

ТСИ предназначена для автоматизации процессов управления устранением неисправностей и предотказных состояний (инцидентах) на объектах Хозяйств инфраструктуры в согласованном сегменте Единой Корпоративной Автоматизированной Системы Управления Инфраструктурой (ЕК АСУИ).

Типовая подсистема управления инцидентами на объектах эксплуатационной

инфраструктуры (ТСИ) предназначена для:

 Организации единой точки взаимодействия, через Центр управления

инцидентами, между структурными подразделениями Хозяйств

инфраструктуры;

 Учета обращений из структурных подразделений Хозяйств инфраструктуры по Инцидентам, Запросам на обслуживание и т.д.;

 Управление работами по устранению инцидентов.

Типовой подсистемой управления инцидентами (ТСИ) решаются следующие задачи:

 Информационная поддержка процесса устранения инцидентов, являющегося единым и единственным для хозяйств инфраструктуры;

 Предоставление исполнителям информации, необходимой для устранения

инцидентов;

 Предоставление информации Хозяйствам инфраструктуры о состоянии

процесса устранения инцидента;

 Контроль состояния объектов эксплуатационной инфраструктуры;

 Обеспечение взаимодействия (в соответствии с Регламентом):

- Хозяйств инфраструктуры и Службы Технической поддержки;

- Специалистов Службы Технической поддержки с подразделениями

- Хозяйств инфраструктуры и внешними организациями, обеспечивающими функционирование объектов эксплуатационной инфраструктуры.

 Формирование количественных и качественных оценок функционирования

Службы Технической поддержки;

 Контроль загрузки персонала Службы Технической поддержки

 Формирование корпоративной базы знаний в области устранения

инцидентами.

 

Процесс управления инцидентами неразрывно связан с процессом управления мониторингом и диагностированием. В ЕСМД решается задача информационного обеспечения данного процесса. Первичная информация о состоянии объектов инфраструктуры хранится и обрабатывается в R-коллекторе ЕСМА. Далее происходит классификация собранной информации и формирование инцидентов, влияющий в той или иной степени на объекты инфраструктуры, а как следствие на перевозочный процесс, которые передаются в ТСИ (Типовая система управления инцидентами). Инциденты могут основываться как на данных из автоматических систем мониторинга и диагностирования, так и на данных, внесенных ручным способом. Инциденты могут быть как важные и требующие неотложного принятия мер по восстановлению, так и требующие корректировки планов обслуживания.

В ТСИ происходит регистрация инцидента и обеспечение всего процесса его решения вплоть до закрытия инцидента.

 

В ТСИ реализуются функции:

· Учет* инцидентов в Системе;

· Управление устранением инцидентов:

 - Автоматическое направление инцидента на устранение в рабочую группу;

- Перенаправление инцидента в другую рабочую группу;

- Отклонение инцидента как ложного;

- Завершение диспетчером работ по устранению инцидента;

· Контроль за устранение инцидентов;

· Закрытие инцидентов.

* - Функция ручного ввода инцидентов в части Хозяйства Ш, является временной до ввода в ПЭ ЕСМД Ш. После ввода в ПЭ ЕСМД Ш в полном объеме все типы инцидентов будут загружаться в ТСИ автоматически из внешних систем источников.

Информационные потоки и системы ЕК АСУИ, автоматизирующие процессы управления устранением инцидентов в хозяйстве Ш

Просмотр карточки инцидента

В карточке инцидента отображена основная информация об инциденте:

· классификация инцидента;

· местонахождение объекта инфраструктуры, на котором произошел инцидент;

· описание инцидента, в т.ч. даты возникновения и обнаружения, примечание к инциденту;

· крайний срок устранения;

· уровень критичности и управления инцидентом;

· перечень устройств по инциденту;

· источник инцидента (внешняя система или Регистратор)

 

Управление инцидентами

Существуют 3 уровня управления инцидентами:

1 – Управление диспетчером ЦУСИ

2 – Управление диспетчером ШЧ и контроль в ЦУСИ

3 – Управление и контроль в ШЧ

Время на устранение инцидента определяется критичностью инцидента, задаваемой автоматически при учете инцидента на основе классификации:

1 – Высокая степень 

2 – Средняя степень 

3 – Низкая степень 

Также инцидент может быть передан на управление конкретному ответственному руководителю.