Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

Качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе, и они во многом зависят от уровня профессиональной этики и культуры специалистов сферы сервиса. В основе любой профессиональной культуры лежат принципы и нормы морали, требования этических кодексов, то есть профессиональная этика для данной категории специалистов. Чтобы соответствовать требованиям этой этики, необходимы активная жизненная позиция, единство слова и дела, дисциплинированность, организованность, честность, скромность, достойное поведение и другие нравственные качества.

Работа в сфере сервиса — это особый род человеческой деятельности, очень часто связанной с напряжением духовных и физических сил. Основная часть деятельности работников сферы сервиса — это взаимодействие с потребителями. Поэтому для эффективной и качественной деятельности сотрудникам-управленцам необходимо хорошо владеть основами психолого-педагогических знаний, т. к. они не только контролируют соблюдение нормативов обслуживания, но должны стимулировать высокое качество обслуживания, не допускать конфликтов между потребителями и производителями услуги, а при возникновении жалоб их грамотно разбирать и находить правильный выход из создавшейся ситуации. Кроме того, именно эти знания в совокупности с узкопрофессиональными умениями и навыками определяют профессиональный облик диспетчера, аптекаря, работника почты, экскурсовода, переводчика, менеджера по бронированию, менеджера по продажам и т. д. и, в конечном счете, способствуют успешной профессиональной деятельности.

В профессиональной деятельности сервиса особая роль принадлежит гуманистической направленности. Она является тем каркасом, вокруг которого компонуются основные профессионально-значимые свойства специалиста. Конкретным выражением гуманистической направленности в данной профессиональной деятельности служат практические дела специалиста, его отношение к людям, которых ему доверено обслуживать, чувство ответственности перед ними. На некоторых предприятиях сервиса имеется своя специфика: работа в отсутствие заказчика, выезд на дом по вызову, работа на дому у заказчика, отсутствие своего рабочего места. Здесь очень важно не только профессиональное мастерство работников, но главным образом их надежность и порядочность, проявляющиеся в выполнении профессионального долга, т. к. в таких условиях руководству довольно сложно осуществлять контроль.

Специалистам данной профессиональной области необходимо хорошо владеть речевым этикетом. Если специалист слабо владеет словом, то не сможет точно, ясно и кратко излагать свои мысли. Грамматически правильная речь, ее лексическое богатство, выразительность, образность, владение техникой речи позволяют качественно решать разнообразные общие профессиональные и узкопрофессиональные задачи специалиста. Известный советский педагог-гуманист В. А. Сухомлинский справедливо называл речевую культуру человека зеркалом его духовной культуры. Помимо отличного владения родным языком, специалисту сервиса, работающему в зоне контакта с иностранцами, необходимо владение иностранными языками.

Тесно взаимосвязана с культурой речи культура общения. Культура общения работника выражается в доброжелательном отношении к клиентам, коллегам, подчиненным, в умении чувствовать настроение, в понимании психологии людей. Она ярко проявляется в таких неотъемлемых качествах специалиста, как такт, наблюдательность, радушие и т. д.

Культура общения специалиста также проявляется в умении профессионально слушать и слышать собеседника, умении задавать вопросы, устанавливать контакты, понимать другого, ориентироваться в сложившейся ситуации общения, умении видеть и правильно интерпретировать реакцию клиентов, проявлять и передавать свое отношение по поводу чего-либо, в готовности и желании общаться. Основу культуры профессионально направленного общения и поведения составляют личностные качества: доброжелательность, наблюдательность, отзывчивость, интеллигентность.

Культура внешнего вида специалиста проявляется в его аккуратности, подтянутости и собранности, сдержанности, эстетической выразительности, умении двигаться и уверенно держаться, управлять собственной мимикой и пантомимикой. Поведение специалиста в сфере сервиса, по сути, — та внешняя сторона, по которой окружающие судят о культуре всего предприятия и отрасли в целом.

Кроме того, у специалиста сферы сервиса должны присутствовать следующие личностные качества:

 коммуникабельность — умение и желание общаться с другими людьми;

 толерантность — терпение и терпимость по отношению к другим людям;

 эмпатия — умение сопереживать людям, понимать других людей;

доброжелательность — уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

 естественность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

 инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

 уверенность в себе — вера в себя и свои профессиональные возможности;

 честность и порядочность — отсутствие обмана клиентов, коллег, руководства; качественное выполнение своих обязанностей.