Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции

Конкретная СТО представляет конкретные виды услуг, имеет оп­ределенное число работников и рабочих мест, производственную мощность, постоянные и переменные расходы, конкретный режим ра­боты и обслуживает конкретные рынки.

Рассматривая перспективы, руководству станции необходимо найти ответы, по крайней мере, на такие вопросы:

какой будет ситуация на рынке и как изменится конкуренция;

эффективно ли используются мощности станции;

отвечает ли номенклатура и качество услуг потребностям кли­ентуры;

какие услуги необходимо развивать, а какие следует уменьшить или закрыть;

удовлетворяют ли клиентов режим работы станции и формы предоставления услуг;

удовлетворяют ли клиентов цены, качество услуг и культура об­служивания.

Прежде всего необходимо проанализировать эффективность ис­пользования производственных мощностей станции. (Методика и примеры расчета мощностей рассмотрены в гл. 13.). Если мощность и площадь станции используются недостаточно, то необходимо вы­явить причины этого. Эти причины могут быть двух направлений: внешние — недостаточный спрос; внутренние — неэффективные ра­боты с клиентурой и организация производства.

Причины недостаточного спроса могут не зависеть от станции — это слишком большая конкуренция, низкий платежеспособный спрос, отсутствие автомобилей, неблагоприятные погодные условия, форс-мажорные обстоятельства, — и зависеть от станции — низкое качест­во услуг и запасных частей, недостаточная культура обслуживания; не отвечающий спросу режим работы, не отвечающие спросу формы предоставления услуг, низкая квалификация слесарей, низкий техно­логический уровень, неэффективное руководство и т.д.

Например, на одной из станций шиномонтажные работы и работы по балансировке колес размещены в середине станции. Чтобы их вы­полнить, необходимо, имея пропуск, заехать на территорию станции, выписать заказ. За воротами станции в "будках" находятся два пункта шиномонтажа, которыми пользоваться удобно, а цены не отличаются. В этом случае станция по объективным причинам должна закрыть свой шиномонтаж или использовать его лишь для технических целей. Можно привести пример низкого платежеспособного спроса. Рань­ше никто не возражал против технического обслуживания в полном объеме. Это стоило недорого и приносило пользу. Сегодня для боль­шей части клиентов такая услуга невыгодна, потому что в ней есть "неявные" расходы. Зачем делать техническое обслуживание и пла­тить за него деньги, если можно за меньшую цену сменить масло или натянуть ремень привода генератора и водяного насоса и т.д.

Пример низкого качества услуг. Клиент желал покрасить заднее крыло после ДТП. Чтобы ему выполнили эту работу, он должен был три дня провести на станции. А надо бы, чтобы на станции поступили так: посмотрели, что необходимо сделать, договорились с клиентом о сроках выполнения работ. Например: "Покажите лючок бензоба­ка, мы подберем краску, а через день примем ваш автомобиль и через 3 ч вернем его вам готовым".

Пример несоответствующего спросу режима работы. Станция ра­ботает с 9.00 до 18.00 с двумя выходными днями — в субботу и воскресенье. Большинство клиентов работают в таком же режиме. Для увеличения спроса необходимо изменить либо режим, либо форму предоставления услуг.

Таблица 10. Способы повышения спроса на услуги СТО

Пример несоответствия форм предоставления услуг спросу. Клиен­ту необходимо запаять радиатор. Но он занят с утра до вечера. В свой выходной день он нашел бы полчаса для того, чтобы снять радиатор с автомобиля и оставить его дома, где всегда кто-то есть. Он мог бы это сделать, если бы станция могла приехать за радиатором, забрать его, отремонтировать и привезти назад. О цене и условиях можно было бы договориться по телефону.

Пример недостаточной культуры обслуживания. После покраски заднего крыла клиенту пришлось полдня сдирать краску со стекла и никелированных частей автомобиля, а также искать способ поставить на место молдинг, потому что в отверстия, в которые ставятся их крепления, затекла краска. Эти факты не укрепляют желания клиента пользоваться услугами СТО.

Если все эти примеры (а они реально имели место на СТО) зафик­сировать и, проанализировав причины возникновения недостатков в обслуживании, устранить их, то, наверное, это будет конкретная ра­бота, а не общие мероприятия по повышению загруженности произ­водственных мощностей. Результаты такого анализа можно свести в табл. 10.