Первый контакт участников конфликта с медиаторами (личный или с помощью третьих лиц), представление сторон

Подписаны необходимые документы и стороны пришли на беседу, медиатор пригласил их за стол, в круг, заняли свое место. Расположение дискуссирующих сторон – важная вещь в беседе. Отсутствие барьеров между людьми способствует большему раскрепощению и открытию эмоций. Это один из элементов развития доверия в беседе. Наиболее удобный способ беседы – отсутствие столов, каких либо предметов в руках, не близкое, комфортное расположение стульев примерно на 1-1,5 м. друг от друга, чтобы все могли друг друга видеть.

Медиатор начинает свое вступительное слово. Он обращается к спорящим, информирует их о процессе медиации, создает доверительную атмосферу и побуждает участников рассказать историю спора.

Медиатор должен владеть специальными техниками, помогающими в работе с эмоциями, с информацией и в ведении процедуры медиации и сторон в процессе медиации.

Инструменты медиации:

Активное слушание

Общение (вербальное, невербальное)

Присоединение к собеседнику (подстройка, отзеркаливание)

Установление раппорта

Ведение партнера.

Фасилитация

Слушание – это больше, чем восприятии на слух слов, которые говорит другой человек. Слуховое восприятие это только часть слушания. Слушание вовлекает также другие процессы – зрительное восприятие, мышление, эмоции.

Активное слушание может быть развито,  путем обращения внимания на четыре определенных умения:

- Приглашение к разговору

- Перефразирование

- Воздержание от оценок

- Физическое (вербальное) сопровождение.

Слушая активным образом, вы помогаете человеку дать выход эмоциям. Постарайтесь не судить правоту или неправоту чувств человека. Просто позвольте другому говорить.

Приглашение к разговору

Люди не всегда говорят то, что хотели сказать. Причин для этого может быть много и не всегда они преднамеренные. Поощряйте говорящего к общению, стремитесь вызвать на разговор, но не руководите им. Помогите ему раскрыться и ясно выразить свои мысли. Один из способов вызова говорящего на разговор заключается в использовании вопросов.

Перефразирование

Целью перефразирования является помочь слушателю проверить, что он действительно понял всё, что ему сообщает говорящий. В то же время, с помощью перефразирования говорящий действительно осознает, что он был выслушан и понят. При перефразировании используйте свои собственные слова. Ваша цель проверить Ваше собственное понимание услышанного. Если Вы не понимаете того, о чем рассказывает говорящий, либо потеряли нить разговора, попросите разъяснение. Не пытайтесь претворяться, что Вы поняли, если это не так. После перефразирования убедитесь, что говорящий согласен с Вашим резюме. Вы можете либо спросить, либо следить за знаками (кивание головой, повторения "да, да" или "все правильно" и т.д.)

Воздержание от оценок

Не критикуйте то, что слышите. Вынесение суждений о том, что было сказано, оценка идей и предложений не Ваша роль. Не важно, согласны Вы или не согласны с говорящим. Вы здесь для того, чтобы слушать и помочь говорящему как можно глубже обдумать предмет, который он обсуждает и оценивает. 

 

 

Позитивное физическое (вербальное) сопровождение (рефрейминг) -это перефразирование слова или целого высказывания: произнесенное как бы приобретает дополнительный смысл, возникает в ином положительном свете. Различают рефрейминг контекста и рефрейминг содержания.

Медиатор делает возможными первые не оскорбляющие прямые контакты, давая возможность задавать поясняющие вопросы и «отражать» важные моменты для понимания другим лицам. Под руководством и на примере медиатора участники конфликта учатся активно слушать и излагать услышанное, не давая оценки. Благодаря этому можно восстановить доверие.

Возрастание прямого общения. Чем больше высвечиваются скрытые причины спора, тем больше возможно понимание противной стороны. Под руководством и с помощью медиатора можно плодотворно вести непосредственную беседу.

Вступительное слово:

· должно быть чётко структурировано и отработано;

· создаёт необходимую психологическую атмосферу;

· устанавливает правила ведения процесса медиации;

· закладывает необходимый фундамент для дальнейшей работы.