Методы оценки качества торговых услуг

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

- экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

- измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума);

- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Социологический метод основан на сборе и анализе мнений фактических или потенциальных потребителей товара с помощью анкет, устного опроса, проведения выста­вок-продаж и пр. Опрашивается большое количество потре­бителей (от нескольких десятков до нескольких тысяч).

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений.

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов. Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

По целям применения методы оценки качества услуг торговли подразделяют на:

- определение соответствия качества услуг торговли требованиям нормативных документов и/или внутренних стандартов торговых организаций (торговых сетей, объединений торговых организаций, саморегулируемых организаций и др.);

- определение соответствия качества услуг торговли ожиданиям потребителей;

- установление факторов, влияющих на достижение минимального или оптимального (требуемого) уровня качества услуг торговли;

- проведение рейтинговой оценки выполнения одинаковых услуг торговли различными торговыми организациями и торговыми объектами, в том числе торговых объектов одной торговой сети.

По способам получения информации методы оценки качества услуг торговли подразделяют на:

- органолептические (сенсорные),

- инструментальные,

- регистрационные,

- аналитические.

 Органолептический (сенсорный) метод представляет собой метод оценки, при котором первичная информация о показателях качества услуг торговли воспринимается органами чувств (зрения, осязания, обоняния, вкуса и слуха) экспертов и/или специалистов, то есть лиц, проводящих оценку. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер (балльная оценка).
Инструментальный-это метод оценки, при котором определение показателей качества услуг торговли проводится с помощью разнообразных средств измерения, являющихся средствами контроля.

Регистрационный-это метод оценки качества услуг торговли, осуществляемый на основе наблюдения за деятельностью торгового объекта с последующей регистрацией и подсчетом числа определенных событий, предметов и затрат.

Аналитический-это метод оценки, основанный на сравнении фактических данных о показателях качества услуг торговли с нормами и требованиями, установленными нормативными и техническими документами. Применение аналитического метода предусматривает также анализ документации, в том числе договоров, актов проверок, журналов контроля и учета заявок, актов сдачи-приемки работ и т.п.

По источникам получения информации методы оценки качества услуг торговли подразделяют на экспертные и социологические.

Экспертный метод представляет собой метод оценки, предполагающий оценку показателей качества услуг торговли специалистом или группой специалистов, компетентных в решении поставленных перед ними задач, в том числе руководителей, менеджеров торговых организаций. Эксперты формируют мнение (суждение) и выставляют качественные и/или количественные оценки, осуществляют оценку показателей качества услуг торговли, анализ измерений показателей и условий оказания услуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.).

Социологический метод представляет собой метод оценки, включающий совокупность приемов конкретных социологических исследований, направленных на сбор и анализ эмпирических данных, позволяющих определить показатели качества услуг торговли. К социологическим исследованиям относят анкетирование, опрос, учет записей в книге отзывов и предложений, учет Интернет-отзывов с последующим анализом полученных данных.

По используемому инструментарию получения и обработки информации различают автоматизированный, механизированный и ручной методы оценки качества услуг.

Автоматизированный метод представляет собой определение и последующую обработку показателей качества услуг торговли с применением различного рода переносного или стационарно установленного оборудования, позволяющего автоматически фиксировать, подсчитывать и сохранять данные о показателях качества услуг торговли.

Механизированный метод представляет собой определение показателей и обработку показателей качества услуг торговли частично с применением средств технологического оснащения.

Ручной метод - это определение и последующая обработка показателей качества услуг торговли без применения средств технологического оснащения.