Исследование удовлетворенности клиентов

Важнейшим критерием качества сервиса считается степень удовлетворения потребителя, величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует об эффективности работы конкретной сервисной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя услуг должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

При предоставлении услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Уровень обслуживания обычно оценивается по таким элементам, как:

- персонал (его знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг);

- процесс (этапы производства продукции и обслуживания потребителя);

- окружающая среда (месторасположение, интерьер, экстерьер, оборудование).

Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие постоянно улучшать качество предоставляемой продукции.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством сервисных служб Запада, является программа MysteryShopping (тайный покупатель).

Одной из форм определения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания является сбор информации и анализ отзывов о предприятии.[Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиций потребителя// Экономика сервиса]

В современных условиях развития информационных технологий для получения информации о предпочтениях потребителей и работе предприятий розничной торговли особое место занимает Интернет. Для современных форматов розничных сетей становится главной задачей размещение информации о своих предприятиях в Интернете.

С помощью разработки собственных сайтов розничные торговые предприятия могут размещать информацию о предлагаемых товарах и услугах, получать сведения об оценке деятельности предприятия со стороны потребителей.

Основные способы сбора информации для оценки деятельности предприятия розничной торговли и качества торгового обслуживания населения представлены в таблице 7

Таблица 7- Способы сбора информации [ Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В., Методика комплексной оценки качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли]

Способы сбора информации	Характеристика
Анкетирование	Позволяет собрать наиболее полную информацию о качестве обслуживания
Опрос	При опросе происходит непосредственный контакт с потребителем, при котором получают наиболее достоверную информацию
Наблюдение	Позволяет более детально проанализировать информацию, изучить предпочтения потребителей
Электронное анкетирование	Использование сети Интернет позволяет оперативно получать достоверную информацию о качестве обслуживания населения, а также охватить более широкую аудиторию, чем при традиционных способах получения информации

 

В процессе выполнения данной работы были изучены количество отзывов покупателей супермаркета «Лента» в период с 9 февраля по 9 мая 2020 г.

[https://yandex.ru/maps/org/lenta/1357174449/?ll=39.715644%2C54.643453&source=wizbiz_new_text_single&z=17]

Качество предоставления розничных услуг покупатели оценивали по 5-бальной системе:

«5» - отлично;

«4» - очень хорошо;

«3» - неплохо;

«2» - плохо;

«1» - очень плохо (ужасно).

Распределение оценок представлено в таблице 8

Таблица 8 -Результаты опроса посетителей

Оценка	Количество	%
Отлично	29	43
Очень хорошо	21	31
Неплохо	9	13
Плохо	3	5
Очень плохо	5	8
Итого:	67	100

 

Графически распределение оценок качества розничных услуг гипермаркета «Лента»  рисунке 3

 

Рисунок 3 -Диаграмма распределения оценок качества розничных услуг в гипермаркете «Лента»

Результаты анализа отзывов показывают, что подавляющее число респондентов оценивают качество услуг предприятия как  отличное и очень хорошее  (74 %).

В своих отзывах абсолютное большинство покупателей отмечают большой и разнообразный ассортимент товаров, ни один из изученных отзывов не содержал претензий к ассортименту. 

К достоинствам гипермаркета покупатели также относят:

- большую бесплатную парковку;

- постоянные акции и скидки, предоставляемые по карте;

- отсутствие очередей;

- вежливый персонал.

Многие покупатели пользуются услугами собственного производства в гипермаркете «Лента» и отмечают хорошее качество этой продукции.

https://ru.gorodwiki.ru/ryazan/lenta-110577-otzyvy

Мы исследовали отзывы покупателей не только гипермаркетов г. Рязани. Но анализ отзывов покупателей из других регионов показал, что магазины сети «Лента» имеют примерно одинаковые как положительные характеристики, так и проблемы.

13 % покупателей остались не удовлетворены услугами гипермаркета.

Основная причина неудовлетворенности покупателей – это продукты питания с истекшим сроком годности и низкого качества, иногда даже небезопасные.

Кроме этого, покупатели в качестве причин отрицательных отзывов указывают  следующие:

- несоответствие цен на ценниках и фактических;

- завышенные цены без скидочной карты;

-  невнимательное и даже грубое отношение персонала;

- неудобное месторасположение, трудно добираться общественным транспортом;

- платные тележки для продуктов и др.

https://ru.gorodwiki.ru/ryazan/lenta-110577-otzyvy

Таблица 9- Причины неудовлетворенности покупателей гипермаркета «Лента»

 

Характеристика услуги	Количество отзывов	%
Продукты низкого качества (несвежие)	5	21%
Высокие цены без карты	7	30%
Невнимательность персонала	8	33%
Неудобное месторасположение	2	8%
Платные тележки для продуктов	2	8%
Итого:	24	100

Как видно из таблицы 9 преобладающим из отрицательных отзывов является высокие цены без карты на продукты питания несоответствующего качества и плохое обслуживание: невнимательность, небрежность, некоммуникабельность.

Графически распределение отрицательных отзывов отображено на рисунке 4

Рисунок - 4 Диаграмма распределения отрицательных отзывов в гипермаркете «Лента»

 

 

По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

 

 

Рекомендации

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате теоретических и практических исследований, проведенных в магазине «Лента» г. Рязани были сделаны следующие выводы:

1 Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

2 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

3 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна выполнить мероприятия:

6 Определить ожидания потребителей;

7 Собрать данные об удовлетворенности потребителей;

8 Проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;

9 Обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;

10 Осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.

4 Маркетинговое исследование – это форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Оформление источников посмотрите правильное

ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования.

ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей. Характеристика методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли

ГОСТР 54732 - 2011/ISO/TS 10004:2010 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины

Райкова Е.Ю. Теоретические основы товароведения и экспертизы, 2012, учебникСначала фамилия, потом остальные реквизиты полностью

Толстова Е.Г. История и современное понятие аспекта "качество"  // Apriori. cерия: Естественные и технические науки. – 2016. - №6. – С. 25-28.

Изд-во Жигульского. Мерчандайзинг. Управление розничными продажами. М.:, 2002

Сысоева С.В., Бузукова Е.А. Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице. СПб.: Питер, 2008.

Под.ред. Н.Д.Эриашвили Товароведение: уч. Пособие для вузов. и др.-2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, закон и право, 2006.-199 с

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ Рекомендовано редакционно-издательским советом Уральского государственного экономического университета Екатеринбург 2010 (1.4.Основные понятия, связанные с услугами)]

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Торговый объект

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

План – схема торгового объекта

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Оборудование торгового объекта