Принципы делового этикета в туризме

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т.д.). Для них вырабатываются формы и правила поведения, другими словами - этикет. Подобных ситуаций не избежать и сотрудникам туристской фирмы. Поэтому целесообразно рассмотреть деловой этикет, учитывая специфику туристской деятельности.

Итак, под деловым этикетом в туристской деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимаемым должностям.

Сотрудник туристской фирмы не должен безоговорочно следовать требованиям делового этикета. Ему просто необходимо постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Нормы делового этикета - это не истина в высшей инстанции. Они не носят абсолютного характера и могут быть подвержены изменениям во времени. Однако их разумное применение существенно повысит эффективность деятельности туристской фирмы. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги <http://tourlib.net/books_men/karnegi.htm> писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми". Это лишний раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе. Изучение делового этикета, как нам кажется, необходимо начать с его принципов.

Р.Н. Ботавина в своей книге "Этика деловых отношений" выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли:

. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу. А здравый смысл предполагает экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала. Эти и другие разумные цели достигаются с помощью делового этикета.

. Свобода. Усердное выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. Партнеру необходимо предоставить свободу выбора. Применительно к сфере туристской деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, так как предполагает терпимое отношение к национальным особенностям и культурным национальным традициям иностранных гостей и партнеров туристской фирмы.

. Этичность. Все составляющие делового этикета в основе своей должны быть моральными. Они всем своим содержанием просто обязаны быть направленными на добро. Этот принцип позволяет "окружить" туристский бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих безнравственные поступки персонала за рамками сферы деловых отношений. А ведь когда сотрудник осознает, что обманывать клиента не только аморально, но и даже невыгодно, то и эффективность деятельности туристского предприятия неуклонно возрастет.

. Удобство. Сотрудники туристского предприятия не должны выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Правила поведения, продиктованные деловым этикетом, при разумном их применении не способны сковывать, мешать деловым отношениям, тормозя развитие туристской фирмы. Принцип удобства на туристском предприятии необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места, заканчивая правилами проведения презентации своего туристского продукта.

. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должно служить соответствующим целям.

. Экономичность. На исполнение рекомендаций делового этикета не следует тратить слишком много денег. Высокая "стоимость" нравственности в бизнесе сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет из дохода туристского предприятия.

. Непринужденность. Навязанное механическое соблюдение требований делового этикета, лишенное понимания их внутреннего смысла и значения, не даст положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественны, исполняться с легкостью и без напряжения. Однако не стоит путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и нахальством.

. Консерватизм. Данный принцип прослеживается во многом. Это и строгий деловой костюм сотрудника туристской фирмы, и его манеры общения, приверженность определенным традициям. А такие проявления консерватизма невольно способствуют созданию у клиентов представлений о туристской фирме как о чем-то незыблемом, постоянном, неизменном и устойчивом. Фундаментальность, надежность и стабильность всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.

. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуациях деловых взаимоотношений.

. Эффективность делового этикета заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и т.д.

Таким образом, использование принципов деловой этики является экономически выгодным и, как было показано, оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности туристского предприятия.