Тема: «Культура телефонного диалога» 13.01

Тема: «Культура телефонного диалога» 13.01

Добрый день, дорогие мои ребята! Сегодня мы будем говорить о телефоне и правилах общения по телефону.

Цель нашего занятия: изучить и усвоить правила делового общения по телефону.

 

Телефон – удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 году был создан первый, еще не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника).

Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени человека. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Многие специалисты-психологи утверждают, что появилась современная болезнь – «телефономания», которая даже сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в неприятных известиях, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка.

Представьте! Вы деловой человек, секретарь в фирме, образованный человек. Вам необходимо выучить эти правила, чтобы не попасть в неприятную ситуацию.

Правила телефонного разговора:

ВОПРОС: Какие предметы полезно положить рядом с телефоном?

Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

ВОПРОС: Как необходимо снимать трубку после звонка?

После звонка спокойно снимите трубку. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

3. ВОПРОС: Какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает:

«Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона», «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

ВОПРОС: что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок?

Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

ВОПРОС: как пригласить к телефону коллегу?

«Одну минуту» («сейчас»)… Иван Петрович – вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!»

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т. п.

ВОПРОС: можно ли во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками?

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом

Д/З

1.Законспектировать правила общения по телефону.

 

Тема: «Культура телефонного диалога» 13.01

Добрый день, дорогие мои ребята! Сегодня мы будем говорить о телефоне и правилах общения по телефону.

Цель нашего занятия: изучить и усвоить правила делового общения по телефону.

 

Телефон – удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 году был создан первый, еще не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника).

Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени человека. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Многие специалисты-психологи утверждают, что появилась современная болезнь – «телефономания», которая даже сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в неприятных известиях, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка.

Представьте! Вы деловой человек, секретарь в фирме, образованный человек. Вам необходимо выучить эти правила, чтобы не попасть в неприятную ситуацию.

Правила телефонного разговора: