Собственные иллюзии слишком дорого нам порой обходятся.

Что делать, чтобы не стать игрушкой своих собственных иллюзий и предположений?

Спрашивать! Задавать вопросы!

 

Выяснять у клиента причину «затора» и работать с его причинами, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Именно для такого случая и предназначены вопросы типа «Раскрути себя сам». Эти вопросы могут быть двух типов:

 

Вопросы первого типа

 

«Что вам мешает принять решение?»,

«Что вас останавливает?»,

«Что вас смущает?» и т. п.

 

Вопросы первого типа направлены на выяснение препятствия.

 

Вопросы второго типа

 

«Что еще мне нужно рассказать

(показать, продемонстрировать, написать и т. д.),

Чтобы вы купили

(были уверены, убедились в правильности решения, подписали, пришли и т. д.)?»

 

Вопросы второго типа предлагают что‑то вроде сделки, обмена. Скажи, дорогой клиент, что мне сделать для тебя, чтобы ты сделал для меня то, в чем я заинтересован.

Если в ответ клиент выдвигает условие, то фактически говорит, что купит (подпишет, согласится и т. д.), если вы это условие выполните.

Например:

– Вы знаете… Я пока не могу решить, какой столик мне больше нравится.

– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?

– Я сомневаюсь. Меня некоторые вещи смущают…

– Что конкретно смущает?

Или:

– Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?

После этого есть шанс, что человек расскажет вам ту информацию, о которой вы бы ни за что не догадались, если бы не спросили прямо:

– Меня смущает материал, из которого сделаны ножки этого столика. Как‑то хлипко они смотрятся.

– Это легкий титановый сплав. Именно на ножки мы можем дать гарантию прочности 10 лет.

Если не знаете, что делать, задавайте вопросы!

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ

 

Замечание 1

Вопросы являются универсальными инструментами в продажах. Они употребляются периодически, разбавляя монолог или презентационные тексты.

1. Ваш монолог + 1–2 вопроса.

2. Действия или ответ клиента.

3. Ваш монолог +1–2 вопроса.

4. Действия или ответ клиента.

5… и так далее.

Структура повторяется. Вопросы могут быть разные на разных этапах работы. Но они должны быть в речи обязательно:

– для установления контакта;

– для создания диалога;

– для уточнения информации;

– для создания атмосферы «самостоятельности покупки», а не «вашей продажи»;

– для создания ненавязчивых рекламных сообщений;

– для…

И мало ли для чего еще могут быть использованы вопросы. Главное, помните, что тот, кто задает вопросы, психологически лидирует в общении.

Замечание 2

Записывать, учить, готовиться! Этот лозунг должен стать путеводной звездой для любого продавца, который хочет стать профессионалом.

 

Неудачник импровизирует, победитель готовится!

 

По моему многолетнему опыту, у людей, впервые сталкивающихся с данной темой, на придумывание одного вопроса уходит до одной минуты в условиях тренинга. Скажите, есть ли у продавца целая минута на размышление на тему: «Какой сейчас я задам вопрос вот этому клиенту?» в реальных условиях продаж? Нет. В реальных условиях нужно действовать быстро и точно. В реальных условиях срабатывают шаблоны и навыки. И если вопросы не «отскакивают от зубов» и навык их использования не сформирован, то в реальных условиях продавец полностью о них «забывает», даже если «понял» их на тренинге или читая книгу. «Понять» и «легко использовать» – это две большие разницы, как говорят в Одессе.

Поэтому настоятельно рекомендую все записывать, учить, готовиться, тренироваться.

 

Что сделать прямо сейчас

 

1. Вспомните весь процесс своей работы с клиентами.

2. Придумайте и запишите те вопросы, которые вы можете использовать на разных этапах своей работы (начните с 5–7 вопросов).

3. Выучите их.

4. Начните использовать их в реальных ситуациях и получать «обратную связь» о том, как они срабатывают. Вносите коррективы, если найдете нужным.

5. Когда поймете, что вы освоили эти вопросы, начните придумывать или собирать следующие и добавляйте их к списку.

6. И вновь записывайте, выучивайте и тренируйтесь.

Как съесть целого слона? По кусочку за раз!

 

 

Глава 4

ЧТО ПРОДАЕТСЯ И ЧТО ПОКУПАЕТСЯ?

 

Что покупают люди? Как и на основании чего они принимают решение о покупке?

Что продают продавцы? Как и чем они аргументируют свое предложение?

Совпадает ли то, что покупается, с тем, что продается?

Именно с этими вопросами мы будем разбираться в этой главе.