Понуждайте человека рассказать вам все, что его беспокоит.

Порой человек говорит, говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его под­елиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.

7) Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же со­бственными словами. Очень полезное дело! Во-первых, вы проясня­ете для себе еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности и прочее, вы как бы переводите разговор в более не­йтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкла­дывал в них он сам.

8) Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо лож­ные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам надо посо­ветоваться, поговорить с кем-то еще. Во всяком случае, это уже со­здаст у него впечатление, что вы стараетесь помочь ему, что-то дела­ете, чтобы найти решение. Но если вы пообещали помочь, то уж обя­заны сделать это. Пустые обещания, не подкрепленные делом, наносят огромный урон престижу компании и лично вам.

9) Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ поскорее отделаться от жалобщика — это найти решение его проблемы. Вы, конечно же, не хотите, чтобы он повесил трубку после разговора с вами, оставшись неудовлетворенным или по-прежнему злым. Вполне вероятно, он больше вам и не позвонит, а в раздражении перезвонит кому-нибудь из ваших коллег или начальству, да еще и нажалуется на вас. Поэтому, если вы можете решить его вопрос сами, сделайте это, только не забывайте, что мы говорили о пустых обещаниях. Если же

проблема вам не по плечу или это не входит в вашу компетенцию, то направьте человека к тому специалисту, который может действитель­но помочь ему. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы тому не пришлось излагать ее вто­рично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя. И отправляйте его только к тем сотрудникам, которые в состоянии по­мочь ему.

Телефон услуг

Однако нельзя же весь день разбираться только с жалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специаль­ную линию помощи, или телефон услуг, который обслуживает специально обученный персонал, умеющий и знающий, как разбираться с жалобами, куда направить клиента для оперативного решения всех его проблем. Это сэкономит и время, и нервы большинству ваших сотрудников. Такой теле­фон услуг сразу располагает к себе любого недовольного клиента, кото­рый может в любой момент изложить свою жалобу без опасений, что его даже не дослушают до конца или отправят по кругу без всякой надежды получить помощь.

Телефон услуг сразу же резко улучшает ваши взаимоотношения с клиен­тами и одновременно делает работу фирмы более эффективной. Такие телефоны уже организованы во многих правительственных учреждениях, органах здравоохранения и других организациях, что полностью соответ­ствует Гражданской Хартии и другим конституционным документам.

Но даже если по каким-либо причинам ваша фирма не может организо­вать у себя такую линию помощи, всегда можно найти человека, поручив ему работу с жалобами и запросами. Этот непростой труд должен и соот­ветствующим образом оплачиваться, особенно за сверхурочные часы и за налаживание хороших контактов с клиентами.

Как вежливо избавиться от навязчивого телефонного собеседника

Если вы хотите по возможности быстрее закончить разговор, не демон­стрируя при этом откровенной невежливости, можно воспользоваться целым

набором средств. Помните, беседуя по телефону, вы прежде всего должны стремиться создать впечатление о себе как о человеке, всегда готовом оказать клиенту посильную помощь, как о вежливом, грамотном специа­листе, повышая этим авторитет и всей вашей компании. Вы должны хоро­шо владеть собой, не срываться на грубость, не стараться избавиться побыстрее ни от клиентов, ни от коллег, обратившихся к вам за помощью. Некоторая резкость объяснима лишь в случае, если человек надоедает вам с каким-то вздором, не имеющим отношения к делу.