Коммерческому программному обеспечению тоже нелегко

Компьютеры распространяют свое влияние не только на кабины пилотов в самолетах, но и на пассажирские салоны, показывая там свой упрямый и своевольный характер, так хорошо знакомый нам. В современных авиалайнерах устанавливают системы развлечений в полете, через которые пассажиры могут слушать музыку и смотреть фильмы. Такие системы представляют собой обычные компьютеры, соединенные в локальную сеть, как те, что стоят в вашем офисе. Системы развлечений с расширенным набором опций обычно устанавливают только на больших самолетах, следующих трансокеанскими рейсами.

Бортпроводники одной из авиакомпаний были так расстроены использованием встроенной системы развлечений, что многие из них настоятельно требовали перевести их на более короткие местные рейсы, лишь бы не изучать ее сложный функционал. И это в высшей степени примечательно, потому что карьерный рост на авиалиниях – это всеми почитаемый процесс, происходящий в порядке старшинства, и именно эти маршруты дальнего следования всегда расценивались как самые лакомые кусочки: это было вызвано продолжительными остановками в экзотических уголках планеты, таких как Сингапур и Париж. Поэтому такое стремление стюардов и стюардесс мотаться туда-обратно на ничем не примечательных и совсем не романтических рейсах из Денвера в Даллас или Лос-Анджелеса в Сан-Франциско лишь для того, чтобы избежать взаимодействия с системой развлечения в полете, говорило о полном упадке боевого духа. Любая авиакомпания, которая когда-либо вынуждала своих самых ценных сотрудников – тех, что проводят с клиентами больше всего времени, – страдать из-за плохого оборудования, делала самую большую ошибку в своей жизни, попусту растрачивая денежные средства и рискуя доверием лояльных потребителей и собственного персонала.

Другая крупная авиакомпания установила еще более несносную компьютерную систему развлечений. К просмотру фильмов через систему этой компании была привязана функция оплаты. Ранее процесс сбора денег протекал в довольно расслабленном режиме: трудно было покинуть замкнутое пространство реактивного самолета на высоте одиннадцати тысяч метров, не оплатив услуги. Бортпроводники выполняли запросы пассажиров в товарах и услугах, а оплату собирали позже, когда их руки не были заняты подносами и когда пассажиры прекращали от них чего-то требовать. Такая процедура уберегала стюардов от беспрестанных хождений туда-сюда по узким проходам салона. Разумеется, случайные ошибки периодически возникали, но это никогда не превышало нескольких долларов. Имеющаяся система была довольно дружелюбной и терпимой; все были счастливы и довольны работой.

Новая компьютеризированная система оплаты услуг доставки медиаконтента привела к тому, что бортпроводникам сначала требовалось получить деньги от пассажиров, потом пройти через весь салон к его началу, где установлена панель управления для стюардов, затем ввести пароль обслуживающего персонала, а затем провести оплату. Только по завершении транзакции пассажир мог начать просмотр фильма или прослушивание музыки. Такой бессмысленный подход к проектированию системы привел к тому, что бортпроводники были вынуждены сотни лишних раз пройти по узким проходам за один только рейс. Вконец отчаявшиеся бортпроводники придумали устраивать короткое замыкание перед каждым рейсом долгого следования ровно через несколько минут после взлета. Далее следовало вежливое объявление с извинениями за сбой в работе системы и сообщением о том, что посмотреть фильмы на этом рейсе не получится.

Миллионы долларов затратила авиакомпания на то, чтобы разработать настолько бестолковую систему, что пользователи были готовы умышленно отключить ее, избегая всяческих взаимодействий с ней. Невинными жертвами этого процесса стали тысячи пассажиров, скучающих во время полета. И все это происходило на трансокеанских рейсах дальнего следования, обычно заполненных важными клиентами, постоянно пользующимися услугами этой авиакомпании. Сложно навскидку определить количество потерянных авиакомпанией денег, но я уверен, что речь шла о катастрофически огромных суммах.

Программное обеспечение в системах развлечений в полете функционировало безупречно, но его провал был обусловлен неумением адекватно взаимодействовать с людьми. Как могла компания не спрогнозировать такой невеселый исход? Как упустила эту взаимосвязь? Цель данной книги – найти ответ на подобные вопросы и показать, как избегать таких катастроф современного высокотехнологичного мира.