Организация розничной продажи товаров и обслуживание покупателей

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выпол­няемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок об­служивания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — предусматривает свободный доступ покупателей к выло­женным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся, в основном, к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных опера­ций: встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услу­гах и т. д.; получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета; подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека; оплата купленных товаров; упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя; возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации. За рубежом, а также в некоторых московских магазинах в последнее время успешно внедрены магазинные карты - использование позволяет не только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борь­бы за покупателя.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупа­теля и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложе­ние сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. При продаже технически сложных товаров с гаран­тийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с достав­кой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Торговля по предварительным заказам - продают преимущественно продовольственные товары, а также непро­довольственные товары сложного ассортимента. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе мага­зина или посредством почтового перевода, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения.

Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, свя­занные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созда­нием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, куп­ленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радио­приемников и другие услуги.

В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, ка­мер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для вело­сипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др. Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, не­посредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.). Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительны­ми затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержден­ным на местах.