На всякий случай добавлю этот вопрос

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ГЭК ПО МЕНЕДЖМЕНТУ В СЕРВИСЕ

А ПОЧЕМУ НЕ В ТУРИЗМЕ???

На всякий случай добавлю этот вопрос

Сервисная деятельность как объект менеджмента

Менеджмент – это такая профессиональная управленческая деятельность, которая направлена на организацию социальных, технических и природных объектов с целью приведения их в порядок и извлечения из них социальной или экономической пользы.

Сервисная деятельность относится к социальным объектам менеджмента, т.е. выступает тем, на что направлено внимание менеджеров, что регулируется средствами менеджмента. В частности это кадры, обеспечивающие сервисную деятельность. Финансы, используемые в сервисной деятельности, технологии сервисной деятельности и информация, используемая для реализации задач сервисной деятельности.

В отличие от других (технических и природных) объектов менеджмент сервисной деятельности имеет свои особенности.

1. На текущий момент своего развития в России эта деятельность относится к третичному сектору экономики и поэтому находится только на третьем месте по значимости для государства. Иначе говоря, в основном сервисная деятельность – негосударственная, а частная.

2. Продуктом сервисной деятельности является совокупность услуг, которые не являются предметом первой необходимости у потребителя. Это должно быть учтено в менеджменте сервисной деятельности как то, что создает дополнительные проблемы продвижения таких продуктов на рынок.

3. К разновидностям сервисной деятельности относится туризм. В менеджменте туризма основной ориентир – клиентоцентрированная работа. Менеджеры должны уметь работать с клиентом, знать его потребности, искать клиентов, удерживать для желательных долгосрочных отношений. Девизом менеджмента туризма, как и всей сервисной деятельности следует считать положение - Клиент всегда прав.

Для того, чтобы сервисная деятельность была организованной, менеджмент (руководитель, ответственное лицо, управляющий компанией) ее:

- планирует (формулирует цели, ставит задачи, разрабатывает бюджет, прогнозирует развитие, вырабатывает политику деятельности),

- организует (распределяет кадровые, финансовые, технологические и информационные ресурсы, создает структуру организации, при необходимости реорганизует структуру и меняет распределение ресурсов, создает порядок во внутренней среде организации и обеспечивает связи с внешней средой),

- регулирует (мотивирует персонал, вносит изменения в использование ресурсов, корректирует цели и задачи организации, способы их решения),

- контролирует (мониторит результаты работы, проверяет эффективность своих решений, сравнивает результаты с затратами, разрабатывает и принимает решения).

 

Менеджмент сервисной деятельности осуществляет на трех уровнях – управление организацией в целом, управление отдельным направлением работы, управление отдельной ситуацией. Осуществляя стратегическое (целостное) управление, менеджмент сервисной организации анализирует ее перспективы. Тактическое управление (по направлениям) предполагает создание и реализацию конкретных планов (кадрового, финансового, технического, документационного обеспечения управления). Оперативное – позволяет упорядочить звенья рабочего цикла – обслуживание потребителя, контроль состояния рабочих мест, организация повседневности работников, поддержание эффективных коммуникаций между работниками и проч.

Общеизвестно, что успех любого предприятия зависит от слаженности действий коллектива, его упорства и честной работы. Соответственно одним из важнейших объектов менеджмента сервисной организации и сервисной деятельности является персонал (менеджмент персонала). Основные вопросы кадрового менеджмента и маркетинга (менеджмента и маркетинга персонала): подбор и найм работников, регулирование трудовых отношений, обеспечение безопасности труда, поощрение работников, система заработной платы. С целью закрепления трудовых отношений проводятся: аттестация персонала, мероприятия по повышению квалификации и развитию работников, командообразование, стимулирование труда.

 

 

Задания

Опишите жизнедеятельность сервисной организации по этапам ее жизненного цикла. Назовите действия менеджера, необходимые к выполнению, на одном из этапов жизненного цикла организации (этап выберите по желанию).

2. Изобразите схематично цикл действий менеджера сервисной организации. Перечислите вопросы, которые перед собой ставит менеджер, выполняя то или иное действие.

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ГЭК ПО МЕНЕДЖМЕНТУ В СЕРВИСЕ

А ПОЧЕМУ НЕ В ТУРИЗМЕ???

На всякий случай добавлю этот вопрос