Стандарт № 9. Работа с конфликтными ситуациями и жалобами Клиентов

9.1. При возникновении конфликтной ситуации работник

прикладывает

максимум усилий для решения вопроса Клиента, не доводя ситуацию до оформления жалобы/негативного отзыва.

9.2. При отсутствии полномочий для решения проблемы Клиента,

работник приглашает более компетентного коллегу или Начальника. Для разрешения конфликтной ситуации, если это возможно и Клиенту удобно, работник отводит его в наиболее удаленное от других Клиентов место клиентского зала.

9.3. Главную роль в возникновении конфликтных ситуаций

играют слова, действия и/или бездействие, способные привести к конфликту. При возникновении конфликта работник использует три важных принципа:

- Конфликт нужно обязательно разрешить, так как конфликтная ситуация может привести к потере Клиента;

- Клиента нельзя перебивать,выражатьк нему враждебность, даже если Вы не согласны с тем, что говорит Клиент;

- работник относится к Клиенту с уважением, а к его ситуации – с пониманием, конфликтную ситуацию разрешает, дождавшись спада эмоций.

9.4. При возникновении конфликтных ситуаций работник

соблюдает следующие правила:

9.5. При взаимодействии с посетителями, мешающими

обслуживаниюдругих Клиентов, работник оценивает ситуацию, при необходимости, вежливо предлагаетим покинуть ОПС. При крайней необходимости поступает в соответствии с действующими нормативными документами по обеспечению безопасности на Предприятии.

9.6. К категориинежелательных посетителей, в отношении

которыхприменяются действия согласно п. 9.5настоящих Стандартов, относятся:

- лица в пачкающей одежде или с пачкающими предметами или продуктами питания;

- лица в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

- лица, ведущие себя вызывающе, непристойно и мешающие обслуживанию других Клиентов;

- лица, использующие для передвижения по ОПС технические средства (скейты, велосипеды и т.п.), за исключением лиц, передвигающихся на инвалидных колясках;

- лица с животными, не помещенными в специальные контейнеры (сумки) для транспортировки, исключение составляют собаки-поводыри, сопровождающие лиц с ослабленным зрением, при условии наличия соответствующего документа, подтверждающего её специальное обучение.В этих случаяхработник руководствуется здравым смыслом при взаимодействии с такими посетителями – животное не должно доставлять неудобства другим Клиентам.