Конфиденциальность информации о госте

◦ Запрещается передавать коллегам из других служб любые детали информации о гостях за исключением обусловленных служебной необходимостью;

◦ информация о деталях размещения и проживания, специальных запросах и жалобах гостя должна произноситься служащими негромко, чтобы обеспечить конфиденциальность гостя;

◦ информация, связанная с обслуживанием гостя, в его присутствии должна обсуждаться служащими (особенно на стойке регистрации) по возможности на языке, известном гостю;

◦ запрещается в присутствии гостя говорить о нем в третьем лице;

◦ запрещается критиковать и обсуждать гостя «за его спиной» или в его присутствии на непонятном гостю языке;

◦ запрещается передавать любую информацию о гостях не уполномоченным на это лицам;

◦ запрещается разглашать информацию о специальных (особых) запросах гостей не уполномоченным на это лицам;

◦ служащие должны приложить все усилия, чтобы удовлетворить специальные запросы гостей и разрешить проблемные ситуации на месте, максимально быстро, стараясь избегать длительных обсуждений;

◦ служащие должны стараться улаживать деликатные или шумные проблемы по отдельности с каждым гостем, чтобы каждый гость ощутил индивидуальный подход и персонифицированное обслуживание со стороны гостиницы;

◦ служащие должны использовать для разрешения шумных проблем и деликатных ситуаций с гостями отдельные помещения или изолированные части помещений, чтобы не поставить таких гостей в неловкую ситуацию и не вынуждать других гостей быть свидетелями неприятных сцен.

Процедуры безопасности

◦ Обязанность гостиницы — обеспечивать безопасность гостей, персонала, посетителей с улицы от физических повреждений и травм, имущественных и финансовых потерь в связи с несчастными случаями;

◦ гостиница обязана создать и регулярно поддерживать безопасную окружающую среду для гостей и служащих;

◦ менеджмент гостиницы должен гарантировать, что все служащие:

◦ понимают важность и необходимость обеспечения безопасности в гостинице;

◦ освоили и применяют безопасные навыки в процессе работы;

◦ сообщают о любой ситуации, которая может подвергнуть опасности жизнь, здоровье и имущество гостей, персонала и гостиницы;

◦ знают, что нужно предпринять и готовы выполнить свои обязанности в случае возникновения чрезвычайной ситуации;

◦ выполняют все федеральные, государственные и местные законы об охране труда и немедленно сообщают обо всех несчастных случаях, если они происходят;

◦ примеры потенциальных опасностей для служащих, гостей и посетителей гостиницы:

◦ грязный или влажный пол;

◦ мебель, нуждающаяся в ремонте;

◦ хранение багажа в местах, мешающих свободному проходу людей;

◦ заблокированные или грязные коридоры, проходы, лестничные клетки и пожарные выходы;

◦ опасные подключения к электросети;

◦ не убранное после использования оборудование и инвентарь;

◦ порванный или изношенный ковер;

◦ плохо прикрепленные или недостающие плитки на полу;

◦ неисправные лифты;

◦ двери, которые не открываются, и др.;

◦ с целью соблюдения и повышения уровня безопасности все телефонные звонки должны быть переведены на телефонного оператора;

◦ прежде чем соединить звонящего с номером, всегда сначала нужно спросить и проверить имя гостя;

◦ обслуживающий персонал должен всегда ставить тележку перед дверью номера, перекрывая доступ в номер, т. к. убирая номер, нужно оставлять дверь приоткрытой;

◦ дверь может быть закрыта, когда горничная моет ванну, поскольку в этом случае трудно обнаружить, что кто-то вошел в комнату;

◦ снаружи на ручку двери вешается табличка «уборка номера»;

◦ никто не должен быть допущен в комнату гостя без надлежащей идентификации;

◦ о любых подозрительных людях в гостинице нужно немедленно сообщить в службу безопасности;

◦ должны регулярно проверяться следующие общие процедуры и системы, связанные с обеспечением конфиденциальности и безопасности в гостинице:

◦ запирание дверей и система контроля доступа в номера, служебные и прочие помещения гостиницы;

◦ безопасность гостей;

◦ контроль и управление безопасностью людей в помещениях гостиницы;

◦ контроль и управление безопасностью прилегающей территории;

◦ защита активов;

◦ чрезвычайные меры;

◦ коммуникации;

◦ отчеты по безопасности;

◦ процедуры безопасности штата.