Тема 2.3 Формирование клиентской базы

Содержание

6

1. Понятие и признаки клиента банка. Классификация клиентов банка. Психологические типы клиентов. 2. Понятие принципов взаимоотношений банка с клиентами. Принципы взаимной заинтересованности, платности, рациональной деятельности, обеспечения ликвидности. Принципы взаимной обязательности, доверительных отношений, ответственности, невмешательства, договорных отношений, законопослушания, дифференцированности. Понятие программы лояльности: цели, критерии классификации и виды. 3. Каналы для выявления потенциальных клиентов. Приёмы коммуникации. Способы выявления потребностей клиентов. Способы и методы привлечения внимания к банковским продуктам и услугам. В том числе практических занятий и лабораторных работ 2 1. Практическое занятие «Сбор и использование информации с целью поиска потенциальных клиентов».   2

Примерная тематика самостоятельной учебной работы при изучении раздела № 2.

1. Подготовка презентаций на темы:

- Перекрестные продажи cross-sales.

- Финансовый супермаркет- розничные продажи типовых услуг.

- Финансовый бутик Private banking.

- Стратегия пакетирования банковских продуктов.

- Элементы стратегии продаж внутри банка.

- Фронт-офис продаж банка.

- Персональные продажи.

- Имиджевая реклама.

- Прямая (ATL) и косвенная (BTL) реклама.

- Реклама в прессе.

 - Радио и телереклама.

- Спонсоринг.

- Продакт-плейсмент.

- Паблик рилейшнз (PR).

- Медиа – рилайшенз.

- Government Relations.

- Основные особенности маркетинга взаимоотношений.

- Преимущества лояльного клиента.

- CRM – система.

- Процесс формирования лояльности клиентов.

- Кобрендинговые программы лояльности клиентов.

2. Самостоятельное изучение вопросов «Обеспечение защиты прав и интересов клиентов», «Банковская тайна», «Ответственность банка в случае причинения ущерба интересам клиентов».

5

Учебная практика раздела № 2

Виды работ

1 Занятия в лаборатории «Учебный банк:

1. Самотестирование «Коммуникабельны ли Вы», «Умеете ли вы вести позитивный диалог».
2. Групповое обсуждение темы «Нужна ли культура речи банковскому агенту».
3. Тренинги «Деловой этикет», «Деловое общение по телефону».
4. Групповое обсуждение темы «Личностные и профессиональные качества банковских сотрудников».
5. Групповое обсуждение темы «Насколько важен имидж сотрудника в профессиональной деятельности».
6. Написание эссе по теме «Мой профессиональный имидж».
7. Просмотр и обсуждение учебных видеоматериалов с образцами эффективного и неэффективного поведения консультантов.
8. Тренинг «Презентация продажи банковского продукта». Видеозапись смоделированной ситуации продажи и её последующий анализ.
9. Организация презентации банковских продуктов и услуг.
10. Ролевая игра «Распределение функциональных обязанностей между участниками процесса продаж банковских продуктов и услуг».
11.  Тренинг «Определение типа клиента».
12.  Практикум «Моделирование поведения клиента».
13.  Групповое обсуждение вопросов:

 Основные ошибки в общении с клиентами.

- Понятие «трудный клиент».

- Причины появления трудных клиентов.

- Преодоление безразличия клиентов.

- Критерии выбора банка клиентами.

- Причины, по которым клиент меняет банк.

- Основные принципы долгосрочного сотрудничества банка с клиентами.

36

Курсовой проект (работа) не предусмотрен

-

Обязательные аудиторные учебные занятия по курсовому проекту (работе ) не предусмотрены

-

Самостоятельная учебная работа обучающегося над курсовым проектом (работой) не предусмотрена

-

Производственная практика (если предусмотрена итоговая (концентрированная) практика)

Виды работ

1. Знакомство с банком:

- история создания банка, его местонахождение и правовой статус;

- бренд (name, логотип, слоган, миссию и ценности),

- наличие лицензий на момент прохождения практики,

- состав акционеров банка;

- схему организационной структуры банка;

- состав филиальной сети;

- информацию о рейтингах и премиях банка;

- проводимые банком ребрендинг и рестайлинг;

- состав обслуживаемой клиентуры.

2. Ознакомление с работой подразделений, деятельность которых связана с облуживанием клиентов (изучение должностных инструкций работников данных подразделений и практики работы данных подразделений).

3. Знакомство с продуктовой линейкой банка.

4. Изучение тарифов банка.

5. Ознакомление с системой контроля в банке за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов.

6. Характеристика зон обслуживания клиентов в банке.

7. Анализ клиентской базы банка.

8. Анализ каналов обслуживания розничных клиентов.

9. Изучение работы банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке (молодежь, пенсионеры, инвалиды).

10. Изучение системы обеспечения безопасности (конфиденциальности) клиентов.

11. Консультирование клиентов по различным видам продуктов и услуг в банке (работа под руководством сотрудника банка).

12. Наблюдение за действиями сотрудника банка при продаже банковских продуктов и услуг банке

13. Изучение организации послепродажного обслуживания клиентов.

72

Экзамен по модулю

12

Всего

213