Процессы в системе менеджмента качества

Процесс – это последовательность видов деятельности, предназначенных для достижения какого-то результата. Процесс показывает, как работа приводит к ценности, необходимой потребителю.

Процессный подход рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления. При этом выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса.

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций.

Способ реализации процесса управления качеством – процедура.

Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование — резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности ее работы.

Основные преимущества процессного подхода:

1. простота проведения оптимизации

а) процессов, с точки зрения их организации, синхронизации, взаимной согласованности,

б) ресурсов, потребляемых процессами.

2. нацеленность на конечный результат – требования потребителя.

Необходимость совершенствования бизнес-процессов привела к созданию методологии управления процессами, которая включает шесть основных шагов:

1)определение владельца(ев) процесса;

2)описание границ и интерфейсов процесса;

3)описание самого процесса с помощью программного инструмента;

4)установка точек контроля процессом;

5)измерение показателей процесса в точках контроля;

6)анализ полученной информации и предложения по совершенствованию.

Методологии управления процессами и соответствующие инструментальные средства позволяют выявлять:

Ø дублирование функций;

Ø узкие места;

Ø затратные центры;

Ø качество выполнения отдельных операций;

Ø избыточные операции;

Ø отсутствие или неполноту информации;

Ø возможности автоматизации;

Ø возможности внедрения систем управления качеством;

Ø возможности сертификации по ISO 9000:2000.

 

Определение процессов

 

 

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы

(Гост Р ИСО 9000 – 2001)

 

Схема процесса

 

 

Обязательные атрибуты бизнес-процессов

1. Владелец процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса и несущий ответственность за ход и результаты процесса.

2. Потребитель (клиент) процесса – субъект (физическое лицо, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса. Для потребителя процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата процесса.

3. Входы процесса – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в выходы процесса в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого. Вход процесса всегда имеет поставщика.

4. Выходы процесса – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя, может быть входом или ресурсом для другого бизнес-процесса. К выходам процесса могут относиться готовая продукция, документация, информация, услуги и т. д.

Входы и выходы процесса должны обозначаться существительными.

5. Ресурсы – это материальные или информационные объекты, постоянно используемые для выполнения процесса, но не являющиеся входами процесса. Ресурсы могут включать – оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документация и т. д.; Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса.

Некоторые объекты (как, например, информация) могут являться как ресурсами, так и входами процесса.

Признаки отнесения объектов к категориям входов или ресурсов.

Ресурсы процесса:

Ø находятся под управлением владельца процесса;

Ø их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.

Входы процесса:

Ø поступают в процесс извне;

Ø их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.

Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы» является достаточно условным. Главное, определить, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс был успешно осуществлен.

6. Параметры процесса – характеристики (информация) по которым владелец процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс, и достигаются ли запланированные результаты.

Классификация процессов

 

В системе менеджмента качества процессы подразделяются   Ø по уровню (важности или иерархии в организации):                   стратегические,              тактические,              оперативные;   Ø по общему предназначению (в распределении работ при производстве и сбыте продукта и/или услуги и создании добавленной ценности для потребителя):                         управленческие,                         производственные (процессы ЖЦ),                         поддерживающие.

 

 

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПО УРОВНЮ ИЕРАРХИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПО РАСПРЕДЕЛЕНИЮ РАБОТ

 

 

 

 

 

ЦЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦНССАМИ сделать:   ü процесс понятным, ü все его функции, характеристики и элементы известными, ü механизмы управления – максимально эффективными

 

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ

(процессы жизненного цикла)

 

 

 

ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА

(управления)

 

 

	Процессы управления включают 1.    Стратегическое планирование 1.1  Задачи высшего руководства 1.2  Ориентация на потребителя 1.3  Политика качества 1.4  Цели качества 1.5  Планирование в системе управления 1.6  Ответственности и функции 1.7  Ответственность руководства   2     Менеджмент ресурсов 2.1  Материальные ресурсы 2.2  Интеллектуальные ресурсы (в том числе персонал) 2.3  Развитие инфраструктуры и рабочей среды   3.    Анализ руководства 3.1  Периодический анализ уровня степени соответствия требованиям 3.2  Анализ удовлетворенности потребителей 3.3  Анализ удовлетворенности заинтересованных сторон
		Цель процессов менеджмента – управление деятельностью всей организации.

 

ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ

(примерный перечень поддерживающих процессов)

 

	Цель поддерживающих процессов – обеспечение деятельности основных процессов.   Поддерживающие процессы напрямую не задействованы в основных процессах, но принимают участие в создании новой ценности косвенно.

 

Сводная таблица классификации процессов по распределению работ

Типы процессов	Характерные признаки	Клиенты
Процессы менеджмента ПМ	1 Назначение – управление деятельностью всей организации 2 Результат – деятельность всей организации	1 Потребители 2 Персонал
Основные процессы (процессы основной деятельности)  ОП	1 Назначение – создание основных продуктов 2 Охватывают жизненный цикл продукта 3 Результат – основной продукт 4 Добавляют к продукту ценность для потребителя	1 Внешние потребители 2 Внутренние потребители
Поддерживающие процессы (обеспечивающие /вспомогательные) ПП	1 Назначение – обеспечение деятельности ОП 2 Результат – ресурсы для ОП 3 Деятельность ПП не касается ОП 4 Добавляют ценность косвенно	1 Внутренние потребители

 

ОП 01 Основной процесс

ПМ 01 Процессы менеджмента

ПП 01.02 Управление информационной средой

ПП 01.01 Управление персоналом

ПП 01 Поддерживающие процессы

СП 01 Системные процедуры

ПРИМЕР ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ

 

 

Вопросы и задания к разделу 6

 

Ø Дайте определение бизнес-процесса.

Ø Раскройте суть процессного подхода.

Ø В чем состоят основные преимущества процессного подхода к управлению качеством?

Ø Какова роль владельца процесса при управлении качеством?

Ø Охарактеризуйте обязательные атрибуты процесса.

Ø Какие основные шаги включает методология управления процессами?

Ø Назовите признаки классификации процессов и объясните, для чего нужна такая классификация.

Ø Какое различие между целью процесса и целью управления процессом?