Взаимоотношения  предприятия автосервиса

И  КЛИЕНТА

Постсервисный опрос

 

Многие ПА в целях улучшения качества проведенного ТО или ремонта проводят постсервисный опрос. Входными данными являются данные о заказчике и о проведенных работах (заказ-наряд). Опрос производится по телефону или методом анкетирования.

Телефонный опрос. В течение 10 дней после передачи АТС заказ-чику ответственные лица в установленном порядке выборочно осуществляют телефонный опрос с целью определения удовлетворенности заказчика проведенным обслуживанием. Данные телефонно-го опроса фиксируются в карте регистрации данных телефонного опроса (рис. 6.1) и передаются для анализа начальнику отдела сервиса для обсуждения на производственных совещаниях ПА.

 

ФИО лица, проводившего опрос
Дата
№ пп	Данные о заказе				Отзывы и корректирующие и предупреждающие действия
	№ заказа-наряда	ФИО заказ-чика	теле-фон	АТС	Качест-во про-веденных работ		Вежли- вость и отношение к заказчику	Сроки обслу-жива-ния	Цены	Другие отзывы	Повтор-ный звонок
1	2	3	4	5	6		7	8	9	10	11

 

Рис. 6.1. Карта регистрации телефонного опроса заказчиков

Анкетирование. Периодически проводится анкетирование заказчиков с целью определения удовлетворенности обслуживанием.Во время выдачи АТС начальник смены выдает, каждому заказчику анкету, в которой задаются определенные вопросы (рис. 6.2).

 

 

АНКЕТА

Уважаемый заказчик,

мы постоянно стремимся к повышению Вашей удовлетворенности результатами нашей работы. Поэтому просим ответить на вопросы. Для этого в соответствующем квадрате проставьте, пожалуйста, любую отметку.

	Доволен			Приемле-мо			Не доволен			Напишите, пожалуйста, что именно не понравилось
Довольны ли ВЫ качеством проведенных работ?
Нравится ли ВАМ внешний вид ВАШЕГО автомобиля после обслуживания?
Устраивает ли ВАС отно-шение персонала нашей фирмы?
Довольны ли ВЫ сроками обслуживания?
Устраивают ли ВАС цены на оказанные услуги?
Как ВЫ оцените террито-рию нашей фирмы, удобство подъездов к ней?

                                                                                                      К нам На другую

В следующий раз ВЫ поедете обслуживать ВАШ автомобиль к нам или на другую СТО?   На какую?

Выскажите, пожалуйста, ВАШИ пожелания и иные замечания здесь

 

 

Мы очень ценим ВАШЕ мнение, СПАСИБО ЗА ПОТРАЧЕНОЕ ВРЕМЯ!!!

Рис. 6.2. Анкета периодического опроса

 

Заполненную анкету заказчик опускает в специально предназначенную для этого урну. Периодически начальник отдела сервиса изымает анкеты из урны для анализа и внесения данных анкетирования в сводную карту регистрации. Данные анкетирования обсуждаются на производственных совещаниях организации.