Правила и приёмы эффективного телефонного общения

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеет значение внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор.

• Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка.
• Любой разговор начинается со стандартного приветствия
• Если разговор переходит в стадию уточняющих вопросов, вам следует представиться. Это стимулирует абонента также назвать свое имя. В случае если вам придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит вашу позицию.
• В начале телефонного разговора, так же как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Часто люди небрежно отвечают «Да?», «Слушаю» или «Алло!». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, а в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет» и др. также создают отрицательное впечатление на собеседника. Гораздо вежливее прозвучит приветствие «Добрый день!» или ответ «Спасибо за звонок»
• В случае, когда звоните вы, разговор стоит начать словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т.п
• Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.
• Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
• При разговоре по телефону усиливается значение самой речи. Абонент на другом конце линии должен слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать ваш тихий голос, или вздрагивать от вашего крика. Слова следует произносить отчетливо. Фразы должны звучать энергично, и если ваши собственные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы изобразите его.
• Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать.
• Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела - с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать.

№ 29

Электронная коммуникация – это очередной этап развития социальных коммуникаций, когда информация, возникающая в устной (физиологической) и письменной (виртуальной) формах переводится в электронную. Данный вид коммуникации находится в состоянии развития, он является авангардным и перспективным, и вместе с тем уже имеет свою историю.

 Соотношение различных родов коммуникации

1. Устная коммуникация, использующая, как правило, одновременно и в неразрывном единстве естественные невербальные и вербальные каналы; ее эмоционально-эстетическое воздействие может быть усилено за счет использования таких художественных каналов, как музыка, танец, поэзия, риторика. К устной коммуникации относятся путешествия с познавательными целями - экспедиции, туризм.

2. Документная коммуникация, применяющая искусственно созданные документы, первоначально - иконические и символьные, а впоследствии письменность, печать и различные технические средства для передачи смыслов во времени и пространстве.

3. Электронная коммуникация, основанная на космической радиосвязи, микроэлектронной и компьютерной технике, оптических устройствах записи.

Функции и особенности электронной коммуникации
В наши дни существуют три вида коммуникации: уст­ная, письменная и электронная. Суждено ли им мирное сосуществование в дальнейшем? М. Маклюэн и многие его единомышленники давно уже пророчат крах «Галактики Гутенберга», обвиняя ее во многих смертных грехах и обещая духовное возрождение человечества, живущего в «глобальной деревне». По определению А.В. Соколова, речь идет о конкуренции искусственных социально-коммуника-ционных систем. Если телевизионно-компьютерная система сможет выпол­нять социальные функции лучше, чем текстовая коммуникационная система, и при этом коммуникационные барьеры будут снижены, тектовая коммуникация утратит свои социально-культурные приоритеты и будет оттеснена на периферию социальных коммуникаций. Что касается устной коммуникации, то, по его мнению, ее позиции всегда будут незыблемы, потому что она зиждет­ся на естественных коммуникационных каналах — вер­бальном и невербальном, которые не подлежат ампутированию и протезированию. Заменить можно лишь искус­ственные, а не естественные каналы передачи информации.

Функция распространения информации в социальном пространстве и ценностно-ориентационная функция письменной коммуникации, по мнению А.В. Соколова, могут быть выполнены элек­тронной системой более полно, оперативно, комфортно и экономично.
Причем, не в национальном или реги­ональном, а в глобальном масштабе. Здесь выигрыш для об­щества очевиден.

Потребительские требования, которые действовали в текстовой системе, не изменятся. Улучшатся возможности компиля­ции, справочного разыскания, редактирования и оформления новых текстов; труд будущих писателей, ученых, журналистов и других творческих личностей будет облег­чен, а это немаловажный довод в пользу электроники.

Социально-прагматические функции, такие как обра­зовательная, идеологическая, вспомогательная, бюрократическая, уже сейчас успешно освоены телевидением и компьютерной техникой и здесь вопроса о конкуренции уже нет. Несомненно также, что класси­ческая художественная литература, а может быть, и пост­модернистские издания не изменят книжной формы и останутся бастионами книжности. Тогда сохранится и книжный рынок, и социальный престиж книги, делающий ее ценным и привлекательным предметом. Следователь­но, останутся в силе художественно-эстетическая функция текстов, товарная функция и мемориальная функция. В обыденной сфере познавательная и развлекательная функции уже перехвачены те­левизорами, видеокассетами и компьютерными системами, которые способны предавать не только знания, упакованные в тексты и изображения, но и умения (компьютерные трена­жеры, имитаторы, программированное обучение и т.п.); зато библиофильская функция, представительская функ­ция и функция личных реликвий, вряд ли, могут быть поколеблены. Что касается индивидуально-пользо­вательских функций, то по его мнению, они сохранятся, если сохранится письменная коммуникационная система, и отомрут, если она исчезнет.

Итак, несмотря на некоторые оговорки, по мнению А.В. Соколова, складывается в целом неблагоприятный для письменной коммуникационной системы прогноз: практически все функции текстовой коммуникации могут так же или лучше вы­полняться электронной коммуникацией. При этом надо иметь в виду, что потенциал электронной коммуникации не только еще не реализован в полной мере, но даже и не осмыслен общественным сознанием. Невозможно представить возможности ком­пьютерной техники середины XXI века. Несомненно, по­явятся телевизионно-компьютерные виды искусства, которые откроют невиданный простор для творческого самовыражения писателей, художников, режиссеров, ар­тистов. Самое главное — вырастет массовая аудитория, воспитанная не в атмосфере книжности, а в атмосфере мультимедиа. Она-то и разрешит спор между письменной и электронной коммуникацией.