Каковы основные причины конфликтов в гостиничном сервисе?

1. -Неудовлетворительный уровень обслуживания;

2. -Некачественная уборка номеров;

3. -Недостаток необходимых вещей в номере;

4. -Недостаточное внимание к клиентам со стороны администраций отеля;

5. -Плохое функционирование технических средств;

6. -Недостаточные организованные меры безопасности отеля и контроль жизнеобеспечения зданий;

7. -Медлительное обслуживание;

8. -Низкое качество оказания услуги;

9. -Несоблюдение средств выполнения заказов;

10. -Отсутствие стандартов обслуживания;

11. -Незнание правил введения телефонных переговоров;

12. -Неумение слушать и слышать;

13. -Отсутствие заботы и персонального внимания;

14. -Отсутствие доброжелательности;

15. -Безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

16. -Неправильные расчеты при оплате;

17. -Низкая квалификация персонала на стойке регистраций;

18. -Отсутствие единых идей и норм, и как следствие принятых неправильных решений.

Что необходимо делать при возникновении конфликтной ситуации?

Существует несколько правил, которые помогут вам даже из самых сложных ситуаций выходить достаточно мирно, расставаясь так, чтобы человек снова захотел приехать именно к вам.

— Принимайте недовольного гостя с особой симпатией и вниманием, до конца выясняя суть проблемы.

— Для этого пригласите его в отдельную комнату — так, чтобы жалобу не пришлось выслушивать другим гостям вашего отеля.

— В течение всего разговора проявляйте к гостю максимум уважения. Независимо от возраста и положения называйте его по имени и отчеству, если он не попросит обращаться к нему иначе.

— Если клиент настолько расстроен, что возникает угроза вашей безопасности, пригласите еще одного сотрудника гостиницы, в крайнем случае можно вызвать охранника или позвонить в полицию.

— Говорите гостю только правду, не ухудшайте ситуацию, обещая то, что потом не сможете сделать.

— Как следует запомните (или запишите) проблему во всех деталях. В случае, если за разрешение ситуации отвечает конкретный сотрудник, попросите его помочь в этом вопросе.

— Поблагодарите его за то, что он помогает вам делать ваш сервис более качественным. Можете сделать ему небольшой подарок — угощение от вашего отеля и т.п.

— Обязательно скажите гостю, в течение какого времени его проблема будет разрешена.

— Убедитесь, что это обещание выполнено и все сотрудники сделали все необходимое для разрешения конфликта.

— Желательно, чтобы о разрешении проблемы посетитель узнал от того человека, которому он изначально высказал жалобу.

— Если ситуация не поддается быстрому разрешению или находится вне вашей компетенции, скажите посетителю, что в связи с этим вы сообщите о проблеме своему руководству. Так и сделайте.

— Лучше всего все проблемные ситуации собирать в одном месте — Книгежалоб или в электронном файле и т.п.

 

Каких действий следует избегать при конфликтной ситуации?

1. Пренебрежение приветствием гостя.

2. Демонстрация недовольства проблемами гостя.

3.. Злоупотребление профессиональными терминами в разговоре с гостем.

4. Проявление злобы по отношению к гостю.

5. Неуважительное отношение.

Кодекс делового этикета в гостиничном сервисе.

1. Правило обращения с клиентом.

2. Концепция ведения конфликтных ситуаций.

3. Взаимоотношения в коллективе.

4. Правило «Клиент всегда прав».

5. Правило «Вежливый работник – лучший работник»

Наиболее часто встречающиеся виды нарушений прав потребителей в гостиничном сервисе.

 

1. Возврат суммы, уплаченной за номер в гостинице, не соответствующей информации, предоставленной исполнителем;

1. Возврат суммы, уплаченной за номер, в связи с её необоснованной завышенностью;
2. Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью проверки деятельности гостиницы и её лицензирования;
3. Решение суда о взыскании с гостиницы суммы убытков за необеспечение сохранности имущества клиента;
4. Решение суда о возврате суммы, уплаченной за оказание дополнительных услуг, не обозначенных в информации для потребителя.

Причины нарушения прав потребителя.

1. Недостаточные знания закона у персонала.

2. Желание персонала извлечь личную выгоду или прибыль.

3. Указания начальства.

Последствия нарушения прав потребителя.

1. Неустойка.

2. Судебные разбирательства.

3. Официальные извинения.

4. Замена услуги.

5. Возврат денег.