ПМ.04 Сопровождение и обслуживание программного обеспечения компьютерных систем

Отчет №7

«Разработка проекта исследования удовлетворенности потребителей качеством программного обеспечения и его защита»

по профессиональному модулю

ПМ.04 Сопровождение и обслуживание программного обеспечения компьютерных систем

основной профессиональной образовательной программы

среднего профессионального образования по специальности

Информационные системы и программирование

Кострома

2021

ОСОБЕННОСТИ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Особенности изучения удовлетворенности потребителей одной из маркетинговых задач компании является выявление факторов, которые оказывают влияние на решение потребителя о покупке или приобретения услуги. Это важный этап проведения маркетингового исследования удовлетворенности потребителей. При разработке товаров или услуг компании ориентируются на мотивы покупательского поведения и соблюдение стандартов оказания услуг.

Исследования, проводимые в области управления удовлетворенностью потребителей – это сбор, обобщение и оценка сведений о движении товаров и услуг от производителя к потребителю. Такие исследования применятся для обеспечения процесса принятия решений. Достоверная, полная и актуальная информация – это залог принятия правильного управленческого решения в организации. Без точного измерения удовлетворенности клиентов компания не сможет разработать и реализовать мероприятия по улучшению продукции и обслуживания. Процесс исследования удовлетворенности потребителей способствует: измерению степени удовлетворенности товаром или услугой в целом; проведению сравнительной характеристике представления персонала компании об ожиданиях клиентов с их реальными запросами; выявлению приоритетных направлений и объектов для совершенствования системы взаимоотношений с потребителями в организации; определению ценностей потребителей, которые оказывают воздействие на их предпочтения и факторы, которые влияют на рост степени удовлетворенности.

Процесс исследования удовлетворенности потребителей способствует:

1) Измерению степени удовлетворенности товаром или услугой в целом;

2) Проведению сравнительной характеристике представления персонала компании об ожиданиях клиентов с их реальными запросами;

3) Выявлению приоритетных направлений и объектов для совершенствования системы взаимоотношений с потребителями в организации;

4) Определению ценностей потребителей, которые оказывают воздействие на их предпочтения и факторы, которые влияют на рост степени удовлетворенности.

Выделяют три типа маркетинговых исследований, применяемых при изучении удовлетворенности потребителей:

1. Поисковое или разведочное;

2. Описательное или дескриптивное;

3. Причинно-следственное или каузальное.

 

Поисковое исследование – это сбор вторичной информации о потребителях. Именно с этого типа исследования и надо начинать изучать удовлетворенность клиентов. Но обычно этих данных недостаточно для принятия решения, тогда переходят к описательным исследованиям. Их проводят с помощью опроса или наблюдения. Анкета, как инструмент опроса, составляется с целью выявления причин удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей, скрытых мотивов совершения покупки и определения отношения клиента к компании, ее продукции или бренду.

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Для исследования удовлетворенности потребителей применяются различные методы, которые можно разделить на две категории:

· Методы оценки на основе внутренней информации;

· Методы оценки на основе внешней информации.

Внутренняя информация – это данные относительно объема продаж, процентного соотношения постоянных потребителей, процента рекомендаций, длительность деловых связей, количество жалоб, претензий, рекламаций, темп положительного отклика и т.д.

Отчет №7

«Разработка проекта исследования удовлетворенности потребителей качеством программного обеспечения и его защита»

по профессиональному модулю

ПМ.04 Сопровождение и обслуживание программного обеспечения компьютерных систем

основной профессиональной образовательной программы

среднего профессионального образования по специальности