Стадия 2. Ведение переговоров. Визуальная и аудиальная подстройка

Необходимые условия для успешного начала продажи:

- Настойчивость

- Гибкость

- Внимательность

- Конструктивность

- Интерес/азарт

- Позитив

Умение выстраивать коммуникацию важно для каждого человека, желающего быть успешным. Важный компонент коммуникации с кем-то - это формирование доверия (кредита доверия) и живого отклика между вами.

Многое в формировании контакта физиологично. Проведенные исследования (Birtwhistle's) показали, что понимание полученного при коммуникации на 7% содержится в используемых словах, на 38% содержится в тоне и стиле голоса, и на 55% содержится в физиологии поведения. Однако сколько человек фактически изучают факторы, которые контролируют 93% их коммуникации?[1]

 

 

Язык тела 55 % Невербальная составляющая: язык тела (дистанция, поза, жесты, мимика, дыхание) и характеристики голоса (темп, тембр, внятность, интонация, паузы)

Голос 38 % Вербальная составляющая: речь (непосредственно сами слова)

 

 

Таким образом, в коммуникации важнее не то,

что Вы говорите, а то, как Вы это делаете

Итак, для того чтобы установить эффективный контакт с собеседником, необходимо вызватьу него доверие (сознательное – до верие словам и бессознательное – до верие поведению).

 

А доверие, прежде всего, возникает между теми, с кем больше общего, похожего, кто больше настроен/подстроен на собеседника.

 

 

ДОВЕРИЕ = ПОДСТРОЙКА + ЕСТЕСТВЕННОСТЬ

Подстройка – заимствование деталей поведения другого человека с целью установления доверия и взаимопонимания.

 

«Подстройка» предполагает «отзеркаливание», «говорение в унисон», «совпадение» с Клиентом на подсознательном уровне с использованием трех каналов: визуального, аудиального и кинестетического. Чтобы быть для клиента понятным, похожим, удобным в коммуникации.

На практике это выглядит так.

 

По визуальному каналу мы подстраиваемся, «отзеркаливая» мимику, позу партнера и имитируя его основные жесты (естественно, чтобы это не выглядело передразниванием). Еще один возможный вариант визуальной «подстройки» – стиль одежды (он подчеркивает сходство вкусов, интересов и целей). Автоматически «подстройка» происходит, когда люди выбирают группы по своей идентичности (организации, нации и др.).

 

По аудиальному каналу можно подстроиться через приближение параметров своей речи (таких как громкость, темп, тембр, ритм, интонации и пр.) к параметрам речи партнера. Конечно, здесь не имеется в виду копирование дефектов (заикание, шепелявость, картавость) или негативных реакций (крика, например). Аудиальная «подстройка» осуществляется также, если мы используем слова из лексикона партнера, в том числе с учетом его репрезентативной системы, а также затрагиваем темы, касающиеся потребностей и интересов собеседника.

 

«Подстройка» по третьему, кинестетическому каналу предполагает совпадение по ритму и глубине дыхания партнера, что является скрытым сигналом о том, что собеседник сопереживает ему. Важно отметить, что подстраиваясь под дыхание другого человека мы действительно легче понимаем его чувства и обеспечиваем более тесный эмоциональный контакт.

 

Итак, подстройка – метод быстрого нахождения взаимопонимания с теми, с кем необходимо войти в контакт, путем отзеркаливания, подражания и синхронизации отдельных особенностей поведения собеседника.

 

Результатподстройки – ведение, т.е. подсознательное следование одного собеседника неосознанным (чаще) или сознательным (реже) действиям и рекомендациям другого.

Итак, эффективный контакт устанавливается и развивается по следующему принципу:

 

Подстройка Ведение Контроль

Проверка на ведение:

специально изменяю один из параметров своего поведения для проверки реакции покупателя:

если параметр поведения покупателя изменился вслед за моим = ведение есть,

если иначе = ведения нет.

 

Таблица. Основные элементыПОДСТРОЙКА - ВЕДЕНИЕ.

 

Визуальная подстройка - ведение	Аудиальная подстройка-ведение	Социо-культурные маркеры
Цель: максимально быстро отследить изменения в контакте	Цель: минимизация усилий клиента на разговор с нами	Цель: создать позитивные эмоциональные отношения с клиентом
Наклон головы	Подстройка под темп	Улыбка
Амплитуда движений	Подстройка под тембр	Кивание
Положение корпуса	Монотонно / экспрессивно	Приближение
Скорость движений	Паузы- блоки - слитно	Парафраз
Положение рук и ног	Внятно - невнятно	Вербальное согласие

 

Проверка на ведение:

специально изменяю один из параметров своего поведения для проверки реакции покупателя:

если параметр поведения покупателя изменился вслед за моим = ведение есть,

если иначе = ведения нет.

 

Плотность ведения = количество ведений в минуту

(среднестатистические показатели, выведенные опытным путем)[2]

 

1-2 и менее	3-5	6 и более
низкая	средняя	высокая

 

Таблица фиксации СКМ: